Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que permite monitorear la actividad de la clasificación inteligente. El panel de clasificación inteligente le puede ayudar a identificar los tickets enriquecidos, la intención del cliente, el tono del cliente y otros aspectos que vale la pena tomar en cuenta.
El panel de clasificación inteligente se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles).
La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.
En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de clasificación inteligente y cómo ver los informes disponibles.
Acceso al panel de clasificación inteligente
Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de clasificación inteligente.
Para acceder al panel de clasificación inteligente
- En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en el icono Explore (
). - En la lista de paneles, haga clic en el panel Zendesk AI: Intelligent triage.
Comprender los informes del panel de clasificación inteligente
Este panel cuenta con las siguientes pestañas. Haga clic en una sección para ver más información:
La pestaña Overview
La pestaña Overview contiene los informes que siguen:
Métricas resumidas de la pestaña Overview
La pestaña Overview muestra información sobre los tickets enriquecidos con la intención, el idioma y el tono. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo, marca, canal y formulario.
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Total enriched tickets: la suma total de los tickets enriquecidos con la intención, el idioma y el tono.
- All tickets created: un recuento de todos los tickets que fueron creados.
- First reply enriched tickets: la mediana del tiempo de primera respuesta para todos los tickets enriquecidos.
- First reply all tickets: la mediana del tiempo de primera respuesta de todos los tickets creados.
- First assignment enriched tickets: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets enriquecidos.
- First assignment all tickets: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets creados.
- Full resolution enriched tickets: la mediana del tiempo de resolución completa para todos los tickets enriquecidos.
- Full resolution all tickets: el tiempo de resolución completa de todos los tickets creados.
Informes de la pestaña Overview
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
-
Top 5 intents: muestra las cinco intenciones principales y el número de tickets enriquecidos por cada intención.
-
Top 5 languages: muestra los cinco idiomas principales y el número de tickets enriquecidos con cada idioma.
-
Average ticket sentiment: muestra la calificación de tono promedio para todos los tickets enriquecidos con el tono.
-
Intent enriched tickets: muestra el porcentaje de tickets enriquecidos con la intención.
-
Language enriched tickets: muestra el porcentaje de tickets enriquecidos con el idioma.
-
Sentiment enriched tickets: muestra el porcentaje de tickets enriquecidos con el tono.
-
Tickets enriched vs not enriched by channel: muestra el número de tickets enriquecidos y no enriquecidos para cada canal. De manera predeterminada, no se muestran los canales que no admiten la clasificación inteligente, como Talk, Chat y las conversaciones secundarias. Si desea mostrarlos, selecciónelos a través del filtro de canal en la parte superior de la pestaña del panel.
-
Tickets enriched vs not enriched by submitter role: muestra el número de tickets enriquecidos y no enriquecidos para cada rol de remitente.
La pestaña Intent
La pestaña Intent contiene los informes que siguen:
Métricas resumidas de la pestaña Intent
La pestaña Intent muestra información sobre los tickets enriquecidos con la intención. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo, marca, canal, formulario y estado. Se pueden aplicar filtros adicionales como categoría, subcategoría y fiabilidad de la intención.
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Intent enriched tickets: la suma total de los tickets enriquecidos con la intención.
- All tickets created: un recuento de todos los tickets que fueron creados.
- First reply intent enriched tickets: la mediana del tiempo de primera respuesta para todos los tickets enriquecidos con la intención.
- First reply all tickets: la mediana del tiempo de primera respuesta de todos los tickets creados.
- First assignment - tickets w/intent: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets enriquecidos con la intención.
- First assignment all tickets: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets creados.
- Full resolution time - tickets w/intent: la mediana del tiempo de resolución completa para todos los tickets enriquecidos con la intención.
- Full resolution all tickets: el tiempo de resolución completa de todos los tickets creados.
Informes de la pestaña Intent
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
-
Ticket volume distribution by intent category: muestra el número de tickets para cada intención.
-
Intent trends - Top 15 intents: muestra un gráfico de líneas que ilustra las 15 intenciones más importantes en el transcurso del tiempo.
-
Intent breakdown across key metrics: muestra información detallada acerca de los tickets con intención, lo que incluye la calificación de satisfacción, la calificación de tono y el tiempo de primera respuesta, entre otros aspectos. Puede hacer clic en la mayoría de los valores y luego seleccionar Análisis para ver un desglose de ese resultado por tickets individuales.
-
Agent replies across top 10 intents: muestra el número de tickets con una intervención, dos intervenciones y varias intervenciones para cada intención.
-
Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel: muestra los tickets enriquecidos con la intención para cada canal. De manera predeterminada, no se muestran los canales que no admiten la clasificación inteligente, como Talk, Chat y las conversaciones secundarias. Si desea mostrarlos, selecciónelos a través del filtro de canal en la parte superior de la pestaña del panel.
-
Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role: muestra los tickets enriquecidos con la intención para cada rol de remitente, como usuario final, agente y administrador.
La pestaña Language
La pestaña Language muestra información sobre los tickets enriquecidos con el idioma. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo, marca, canal, formulario y estado. Se pueden aplicar filtros adicionales como el idioma y la fiabilidad de idioma.
La pestaña Language contiene los informes que siguen:
Métricas resumidas de la pestaña Language
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Language enriched tickets: la suma total de los tickets enriquecidos con el idioma.
- All tickets created: un recuento de todos los tickets que fueron creados.
- First reply - tickets w/language: la mediana del tiempo de primera respuesta para todos los tickets enriquecidos con el idioma.
- First reply all tickets: la mediana del tiempo de primera respuesta de todos los tickets creados.
- First assignment - tickets w/language: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets enriquecidos con el idioma.
- First assignment all tickets: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets creados.
- Full resolution - tickets w/language: la mediana del tiempo de resolución completa para todos los tickets enriquecidos con el idioma.
- Full resolution all tickets: la mediana del tiempo de resolución completa de todos los tickets creados.
Informes de la pestaña Language
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
-
Language volume distribution - Top 10: el número de tickets enriquecidos con el idioma para cada uno de los idiomas.
-
Total enriched tickets: el porcentaje de tickets enriquecidos con el idioma.
-
Language trends: el número de tickets enriquecidos con el idioma para cada uno de los idiomas en el transcurso del tiempo.
-
Language breakdown across key metrics: muestra información detallada acerca de los tickets enriquecidos con el idioma, lo que incluye la calificación de satisfacción, el tiempo de primera respuesta o el tiempo de resolución completa del ticket, entre otros datos. Puede hacer clic en la mayoría de los valores y luego seleccionar Análisis para ver un desglose de ese resultado por tickets individuales.
-
Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel: muestra los tickets enriquecidos con el idioma frente a los no enriquecidos con el idioma para cada canal. De manera predeterminada, no se muestran los canales que no admiten la clasificación inteligente, como Talk, Chat y las conversaciones secundarias. Si desea mostrarlos, selecciónelos a través del filtro de canal en la parte superior de la pestaña del panel.
-
Tickets enriched with language vs. not by submitter role: muestra los tickets enriquecidos con el idioma frente a los no enriquecidos con el idioma para cada rol de remitente, como usuario final, agente y administrador.
La pestaña Sentiment
La pestaña Sentiment contiene los informes que siguen:
Métricas resumidas de la pestaña Sentiment
La pestaña Sentiment muestra información sobre los tickets enriquecidos con el tono. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo, marca, canal, formulario y estado. Se pueden aplicar filtros adicionales como la fiabilidad del tono.
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Sentiment enriched tickets: la suma total de los tickets enriquecidos con el tono.
- All tickets created: un recuento de todos los tickets que fueron creados.
- First reply - tickets w/sentiment: la mediana del tiempo de primera respuesta para todos los tickets enriquecidos con el tono.
- First reply all tickets: la mediana del tiempo de primera respuesta de todos los tickets creados.
- First assignment - tickets w/sentiment: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets enriquecidos con el tono.
- First assignment all tickets: la mediana del tiempo de primera asignación para todos los tickets creados.
- Full resolution - tickets w/sentiment: la mediana del tiempo de resolución completa para todos los tickets enriquecidos con el tono.
- Full resolution of all tickets: el tiempo de resolución completa de todos los tickets creados.
Informes de la pestaña Sentiment
La pestaña Sentiment muestra información sobre los tickets enriquecidos con el tono.
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
-
Customer sentiment over time: muestra la calificación promedio del tono del cliente a lo largo del tiempo, que va de uno (muy negativo) a cinco (muy positivo).
-
Average ticket sentiment: muestra el promedio del tono del ticket para todos los tickets enriquecidos con el tono.
-
Sentiment breakdown across key metrics: muestra información detallada acerca de los tickets enriquecidos con el tono del cliente, lo que incluye la calificación de satisfacción, el porcentaje de tickets con una única intervención y el tiempo de resolución completa del ticket, entre otros aspectos. Puede hacer clic en la mayoría de los valores y luego seleccionar Análisis para ver un desglose de ese resultado por tickets individuales.
-
Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel: muestra el número de tickets de cada uno de sus canales que se han enriquecido con el tono del cliente. De manera predeterminada, no se muestran los canales que no admiten la clasificación inteligente, como Talk, Chat y las conversaciones secundarias. Si desea mostrarlos, selecciónelos a través del filtro de canal en la parte superior de la pestaña del panel.
-
Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role: muestra un recuento de los tickets enriquecidos con el tono para cada rol de remitente, como usuarios finales, agentes y administradores.
