Las métricas y los atributos que se describen en este artículo se usan para crear los informes incluidos en el panel prediseñado Copiloto de Zendesk: Productividad de los agentes y el panel prediseñado Herramientas de IA generativa para agentes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Asistencia automática de Copiloto
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Asistencia automática de Copiloto
En esta sección se definen las métricas disponibles en el conjunto de datos Asistencia automática de Copiloto.
Las acciones y los flujos de acción se van a agregar al conjunto de datos en una etapa posterior. Actualmente, en este conjunto de datos solo hay datos de acciones estándar.
| Métrica | Definición | Fórmula |
| Asistencias automáticas | El número de interacciones de asistencia automática que fueron mostradas a los agentes. | [ID de la asistencia automática] |
| Asistencias automáticas aplicadas | El número de interacciones de asistencia automática que fueron aplicadas al ticket por los agentes que las aceptaron o editaron. | IF [Estado de la asistencia automática]!="Dismissed" THEN [ID de la asistencia automática] ENDIF |
| Asistencias automáticas aceptadas | Las interacciones de asistencia automática que fueron aceptadas por los agentes. | IF [Estado de la asistencia automática]="Accepted" THEN [ID de la asistencia automática] ENDIF |
| Asistencias automáticas editadas | Las interacciones de asistencia automática que fueron editadas por los agentes. | IF [Estado de la asistencia automática]="Edited" THEN [ID de la asistencia automática] ENDIF |
| Asistencias automáticas descartadas | Las interacciones de asistencia automática que fueron descartadas por los agentes. | IF [Estado de la asistencia automática]="Dismissed" THEN [ID de la asistencia automática] ENDIF |
| % de índice de aceptación | El número de interacciones de asistencia automática que fueron aceptadas o editadas, dividido por el número total de interacciones de asistencia automática mostradas. | D_COUNT(Asistencias automáticas aplicadas)/D_COUNT(Asistencias automáticas) |
| % de índice de despidos | El número de interacciones de asistencia automática que fueron descartadas, dividido por el número total de interacciones de asistencia automática mostradas. | D_COUNT(Asistencias automáticas descartadas)/D_COUNT(Asistencias automáticas) |
| Sugerencias | El número de sugerencias de asistencia automática que fueron mostradas a los agentes. | [ID de la sugerencia] |
| Sugerencias aplicadas | El número de sugerencias de asistencia automática que fueron aplicadas al ticket por los agentes que las aceptaron o editaron. | IF [Estado de la sugerencia]!="Dismissed" THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Sugerencias aceptadas | El número de sugerencias de asistencia automática que fueron aceptadas por los agentes. | IF [Estado de la sugerencia]="Accepted" THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Sugerencias editadas | El número de sugerencias de asistencia automática que fueron editadas por los agentes. | IF [Estado de la sugerencia]="Edited" THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Sugerencias descartadas | El número de sugerencias de asistencia automática que fueron descartadas por los agentes. | IF [Estado de la asistencia automática]="Dismissed" THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Índice de aceptación de sugerencias | El número de sugerencias de asistencia automática que fueron aceptadas o editadas, dividido por el número total de interacciones de asistencia automática mostradas. | COUNT(Sugerencias aplicadas)/COUNT(Sugerencias) |
| Tickets de asistencia automática | El número de tickets en los que se proporcionó asistencia automática por lo menos una vez. | [ID del ticket de asistencia automática] |
| Tickets de asistencia automática aplicados | El número de tickets en los que se aplicó asistencia automática por lo menos una vez. | IF [Estado de la asistencia automática]!="Dismissed" THEN [ID del ticket de asistencia automática] ENDIF |
| Tickets de asistencia automática aceptados | El número de tickets en los que una sugerencia de asistencia automática fue aceptada por lo menos una vez. | IF [Estado de la asistencia automática]="Accepted" THEN [ID del ticket de asistencia automática] ENDIF |
| Tickets de asistencia automática editados | El número de tickets en los que una sugerencia de asistencia automática fue editada por lo menos una vez. | IF [Estado de la asistencia automática]="Edited" THEN [ID del ticket de asistencia automática] ENDIF |
| Tickets de asistencia automática descartados | El número de tickets en los que una sugerencia de asistencia automática fue descartada por lo menos una vez. | IF [Estado de la asistencia automática]="Dismissed" THEN [ID del ticket de asistencia automática] ENDIF |
| Tickets con todas las asistencias automáticas aceptadas | El número de tickets resueltos en los que todas las interacciones de asistencia automática fueron aceptadas por los agentes. | D_COUNT(Tickets de asistencia automática)-D_COUNT(Tickets de asistencia automática descartados) |
| Tickets | El número total de tickets. | [ID del ticket] |
| Tickets con satisfacción buena | El número de tickets con una calificación de satisfacción buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | Los tickets calificados malos o buenos por el solicitante. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. | D_COUNT(Tickets con satisfacción buena)/D_COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Respuestas del agente | El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. | |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. | |
| Estaciones de grupos | El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. | |
| Reaperturas | El número de veces que se volvió a abrir un ticket. | |
| Agentes | El número de agentes y administradores activos en su cuenta de Zendesk. | [ID del agente] |
| Los agentes usaron asistencia automática | El número de agentes que usaron la asistencia automática por lo menos una vez al aceptarla, editarla o descartarla. | [ID del agente de asistencia automática] |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
Atributos del conjunto de datos Asistencia automática de Copiloto
En esta sección se definen los atributos disponibles en el conjunto de datos Asistencia automática de Copiloto.
| Atributo | Definición |
| ID de la asistencia automática | La ID de la interacción de asistencia automática. |
| Asistencia automática | El estado de la interacción de asistencia automática: Aceptada, Editada o Descartada. |
| Procedimiento de asistencia automática | El procedimiento de asistencia automática. Consulte Crear procedimientos de asistencia automática. |
| ID del agente de asistencia automática | La ID de usuario del agente que interactuó con la asistencia automática. |
| ID del ticket de asistencia automática | La ID del ticket en el que se proporcionó asistencia automática. |
| ID de la sugerencia | La ID de la sugerencia de asistencia automática. |
| Estado de la sugerencia | El estado de la sugerencia de asistencia automática: Aceptada, Editada o Descartada. |
| Tipo de sugerencia | El tipo de la sugerencia de asistencia automática: Respuesta o Acción. |
| Acción predeterminada sugerida | El nombre de la acción de sugerencia de asistencia automática. |
| Tipo de acción de sugerencia | El tipo de la acción de sugerencia de asistencia automática: Predeterminada o Personalizada. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. Valores: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto, Cerrado. |
| Nombre del estado personalizado del ticket | El nombre de un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. |
| Categoría de estado personalizado del ticket | La categoría a la que se mapea un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. |
| Estado personalizado del ticket | Devuelve true si un estado de ticket personalizado está activo, o false si un estado de ticket personalizado está desactivado. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual está asignado actualmente el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del último agente asignado al ticket. |
| Marca del ticket | La marca asociada con el ticket. |
| Canal del ticket | El canal que inició la creación del ticket. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Cualquier etiqueta asociada con el ticket. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket. Valores: Pregunta, Incidente, Problema y Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre del agente | El nombre del agente. |
| Rol de agente | El rol del agente. |
| ID de agente | La ID de usuario del agente. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
| Estado del agente | El estado de usuario del agente. |
| Etiquetas de agente | Una lista de las etiquetas asociadas con el agente. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
| Marca de tiempo: asistencia automática proporcionada | La hora a la que se proporcionó asistencia automática al agente. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | La hora a la que se creó un ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | La hora a la que se resolvió un ticket. |
| Marca de tiempo - Actualización del ticket | La hora de la última actualización de un ticket. |
Conjunto de datos Sugerencias de Copiloto
El conjunto de datos Sugerencias de Copiloto enumera las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore para medir la interacción y el rendimiento de las siguientes funciones de Copiloto: tickets similares, sugerencias de fusión, respuestas rápidas, respuestas sugeridas y macros sugeridas.
Este conjunto de datos se utiliza para crear informes en la pestaña de sugerencias de IA del panel prediseñado Copiloto de Zendesk: Productividad de los agentes.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Sugerencias de Copiloto
En esta sección se definen las métricas disponibles en el conjunto de datos Sugerencias de Copiloto.
| Métrica | Definición | Fórmula |
| Sugerencias | El número de sugerencias de IA que se muestran a los agentes. Las sugerencias de IA incluyen tickets similares, sugerencias de fusión, respuestas rápidas, primeras respuestas sugeridas y macros sugeridas. Las sugerencias de asistencia automática no se incluyen. |
[ID de la sugerencia] |
| Sugerencias aceptadas | El número de sugerencias de IA que aceptaron los agentes.
|
IF [Estado de la sugerencia]="Accepted" THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Sugerencias ignoradas | El número de sugerencias de IA que no fueron aceptadas por los agentes. | IF [Estado de la sugerencia]="Ignored" THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| % de índice de aceptación | El número de sugerencias de IA que fueron aceptadas, dividido por el número total de sugerencias de IA mostradas. | COUNT(Sugerencias aceptadas)/COUNT(Sugerencias) |
| Tickets de sugerencia de IA | El número de tickets con una sugerencia de IA mostrados por lo menos una vez. | [ID del ticket de sugerencia] |
| Tickets de sugerencia de IA aceptados | El número de tickets en los que se aceptó una sugerencia de IA por lo menos una vez. | IF [Estado de la sugerencia]="Accepted" THEN [ID del ticket de sugerencia] ENDIF |
| Tickets con todas las sugerencias IA ignoradas | El número de tickets en los que no se aceptó ninguna sugerencia de IA. | D_COUNT(Tickets de sugerencia de IA)-D_COUNT(Tickets de sugerencia de IA aceptados) |
| Tickets | El número total de tickets. | [ID del ticket] |
| Tickets con satisfacción buena | El número de tickets con una calificación de satisfacción buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | Los tickets calificados malos o buenos por el solicitante. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. | COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Respuestas del agente | El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. | (Respuestas del agente) |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de agentes asignados) |
| Estaciones de grupos | El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de grupos) |
| Reaperturas | El número de veces que se volvió a abrir un ticket. | (Reaperturas) |
| Agentes | El número de agentes y administradores activos en su cuenta de Zendesk. | [ID del agente] |
| Los agentes usaron sugerencias de IA | El número de agentes que usaron sugerencias de IA por lo menos una vez al aceptarla o ignorarla. | [ID de agente de sugerencia] |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | [Tiempo de primera respuesta (min)] |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | [Tiempo de resolución completa (min)] |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
Atributos del conjunto de datos Sugerencias de Copiloto
En esta sección se definen los atributos disponibles en el conjunto de datos Sugerencias de Copiloto.
| Atributo | Definición |
| ID de la sugerencia | La ID única para la sugerencia de IA. |
| Estado de la sugerencia | El estado de la sugerencia de IA. Los valores pueden ser Aceptada o Ignorada. |
| Tipo de sugerencia | El tipo de la sugerencia de IA. Los valores pueden ser macros sugeridas, primeras respuestas sugeridas, tickets similares, sugerencias de fusión o respuestas rápidas. |
| ID de agente de sugerencia | La ID de usuario del agente que interactuó con la sugerencia de IA. |
| ID del ticket de sugerencia | La ID del ticket en el que se proporcionó la sugerencia de IA. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. Los valores pueden ser Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto o Cerrado. |
| Nombre del estado personalizado del ticket | El nombre de un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. |
| Categoría de estado personalizado del ticket | La categoría a la que se mapea un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. |
| Estado personalizado del ticket | Devuelve true si un estado de ticket personalizado está activo, o false si un estado de ticket personalizado está desactivado. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual está asignado actualmente el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del último agente asignado al ticket. |
| Marca del ticket | La marca asociada con el ticket. |
| Canal del ticket | El canal que inició la creación del ticket. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Los valores pueden ser Buena, Mala, Ofrecida, No ofrecida. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Cualquier etiqueta asociada con el ticket. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket. Los valores pueden ser Pregunta, Incidente, Problema, Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre del agente | El nombre del agente. |
| Rol de agente | El rol del agente. |
| ID de agente | La ID de usuario del agente. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
| Estado del agente | El estado de usuario del agente. |
| Etiquetas de agente | Una lista de las etiquetas asociadas con el agente. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
| Marca de tiempo: sugerencia de IA proporcionada | Una colección de atributos que devuelven la hora a la que se proporcionó una sugerencia de IA a un agente. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Una colección de atributos que devuelven la hora de creación del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Una colección de atributos que devuelven la hora de resolución del ticket. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Una colección de atributos que devuelven la hora de la última actualización del ticket. |
Conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes
El conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes enumera las métricas y los atributos que se usan para crear informes de Explore acerca de cómo usan los agentes las siguientes funciones de IA generativa: resumir, ampliar, hacer más amigable y hacer más formal. Este conjunto de datos se utiliza para crear los informes incluidos en la pestaña de herramientas para los agentes IA del panel prediseñado Copiloto de Zendesk: Productividad de los agentes.
Este conjunto de datos también es útil para crear los informes que vienen incluidos en el panel prediseñado Herramientas de IA generativa para agentes.
El panel Herramientas de IA generativa para agentes será eliminado en septiembre de 2025 como parte del proceso de transición del Generador de paneles.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
- Métricas del conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes
- Atributos del conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes
Nota: Este conjunto de datos conserva los datos de los 1200 días anteriores únicamente.
Métricas del conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
| Tickets | El número total de tickets. | [ID del ticket] |
| Tickets: sin IA | El número de tickets en los que no se utilizó ninguna herramienta de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets: IA utilizada | El número de tickets en los que un agente utilizó herramientas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (min) | La duración en minutos entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El tiempo total combinado en minutos que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min)) |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (h) | El tiempo en horas entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El tiempo total combinado en horas que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (días) | El tiempo en días entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El tiempo total combinado en días que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa: tickets que no usaron IA (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución cuando se trata de tickets que no usaron herramientas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de resolución completa: tickets de uso de IA (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución cuando se trata de tickets que usaron herramientas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (min)) |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - Horas trabajo (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (min) | El tiempo total combinado en minutos que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas trabajo (min)) |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - Horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El tiempo total combinado en horas que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas trabajo (min))/60 |
| Comentarios públicos | El número de comentarios públicos agregados en el ticket. | [public_comment_ticket_update_id] |
| Comentarios públicos por ticket | El número de comentarios públicos agregados por ticket. | DCOUNT_VALUES([public_comment_ticket_update_id]) / DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Comentarios de agentes | El número de comentarios publicados en el ticket por los agentes. | [agent_comment_ticket_update_id] |
| Comentarios de agentes por ticket | El número de comentarios de agentes agregados por ticket. | COUNT([Comentarios de agentes]) / COUNT([ID del ticket]) |
| Tickets con satisfacción buena | La cantidad de tickets a los que el solicitante (usuario final) dio una calificación buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | La cantidad de tickets a los que el solicitante (usuario final) dio una calificación de satisfacción buena o mala. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de tickets que fueron calificados como buenos por el solicitante (usuario final) del total de tickets que recibieron una calificación de satisfacción. | COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Resumir ticket | El número de veces que un agente crea un resumen del ticket. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Ampliar el texto | El número de veces que se aplica la función para ampliar en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift: cualquiera | El número de veces que las funciones Tone Shift (hacer más amigable o hacer más formal) se aplican en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift: formal | El número de veces que la función Tone Shift (hacer más formal) se aplica en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift: amistoso | El número de veces que la función Tone Shift (hacer más amigable) se aplica en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID de evento de uso de la herramienta de IA | La ID de evento de uso de la herramienta de IA. Se usa para contar el número de veces que un agente utilizó una herramienta de IA. | [ai_tool_usage_object_id] |
Atributos del conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes.
| Atributo | Definición |
| Tipo de uso de la IA | El tipo de uso de la herramienta de IA. Los valores posibles son No se usó IA, Hacer más formal, Hacer más amigable, Ampliar y Resumir. |
| Uso de IA: ID de ticket |
La ID del ticket asociado con el uso de herramientas de IA. Nota: Si un agente utiliza cualquiera de las herramientas de IA en un ticket nuevo antes de enviar su primer comentario, no se registra ninguna ID de ticket asociada porque no existe ninguna ID de ticket mientras el agente no haga clic en Enviar. Sin embargo, el uso de herramientas de IA no deja de contarse como parte de la métrica Tipo de uso de la IA. |
| Nombre del agente | El nombre del agente que utilizó la herramienta de IA. |
| ID del ticket | La ID del ticket |
| Estado del ticket | El estado del ticket. Los valores posibles son Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado. |
| Grupo del ticket | El grupo al que pertenece el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del agente asignado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. |
| Asunto del ticket | La línea del asunto (título) del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Nombre de organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Los valores posibles son Buena, Mala, Ofrecida y No ofrecida. |
| Marca del ticket | La marca a la que pertenece un ticket. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que el ticket se asignó por primera vez a un agente en el historial del ticket (en distintas medidas de tiempo). |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que se resolvió el ticket (en distintas medidas de tiempo). |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que se creó el ticket (en distintas medidas de tiempo). |
| Marca de tiempo: herramienta de IA utilizada | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que se utilizó una herramienta de IA (en distintas medidas de tiempo). |
Conjunto de datos Clasificación inteligente
El conjunto de datos Clasificación inteligente contiene métricas y atributos relacionados con los tickets enriquecidos con la intención, el idioma y el tono. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Clasificación inteligente
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Clasificación inteligente.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tickets | El número total de tickets | [ID del ticket] |
| Tickets resueltos | El número de tickets resueltos o cerrados. | IF ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] = "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con una única intervención | El número de tickets resueltos después de una respuesta del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) <2 AND ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con dos intervenciones | El número de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) =2 AND ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con varias intervenciones | El número de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) >2 AND ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de tickets con una única intervención | El porcentaje de tickets resueltos después de una respuesta del agente. | COUNT(Tickets con una única intervención)/COUNT(Tickets resueltos) |
| % de tickets con dos intervenciones | El porcentaje de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. | COUNT(Tickets con dos intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos) |
| % de tickets con varias intervenciones | El porcentaje de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. | COUNT(Tickets con varias intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos) |
| Respuestas del agente | El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. | (Respuestas del agente) |
| Tickets con satisfacción buena | El número de tickets con una calificación de satisfacción buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | Los tickets calificados malos o buenos por el solicitante. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. | COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Estaciones de grupos | El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de grupos) |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de agentes asignados) |
| Calificación de tono | Calificación de tono para todos los tickets que incluyen el tono. | (Calificación de tono) |
| Tiempo de primera respuesta (s) | La duración en segundos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (s)) |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | (Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El número de minutos que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | (Tiempo de espera del solicitante (min)) |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (min) | La duración en minutos entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de primera asignación (h) | El tiempo en horas entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El número de horas que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (h) | La duración en horas entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de primera asignación (días) | El tiempo en días entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El número de días que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (días) | La duración en días entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (min)) |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de resolución completa - Horas trabajo (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (min) | El número de minutos que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | (Tiempo de espera del solicitante - Horas trabajo (min)) |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - Horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - Horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El número de horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - Horas trabajo (min))/60 |
Atributos del conjunto de datos Clasificación inteligente
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Clasificación inteligente.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Ticket enriquecido | Si el ticket incluye tono, idioma o intención, se devuelve True; de lo contrario, se devuelve False. |
| Categoría de la intención | La categoría de la intención. |
| Subcategoría de la intención | La subcategoría de la intención. |
| Intención | El nombre de la intención. |
| Fiabilidad de intención | El nivel de fiabilidad de la predicción de la intención (Baja, Media o Alta). |
| Predicción de intención agregada | Indica si se agregó una predicción para la intención (True o False). |
| Idioma | El idioma que la clasificación inteligente detectó para el ticket. |
| Fiabilidad de idioma | El nivel de fiabilidad de la predicción del idioma (Baja, Media o Alta). |
| Predicción de idioma agregada | Indica si se agregó una predicción para el idioma (True o False). |
| Tono | El nivel de tono detectado (Negativo, Neutro o Positivo). |
| Fiabilidad del tono | El nivel de fiabilidad de la predicción del tono (Bajo, Medio o Alto). |
| Calificación de tono | La calificación de tono del ticket. Los valores posibles son estos:
|
| Predicción de tono agregada | Indica si se agregó una predicción para el tono (True o False). |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual está asignado el ticket. |
| Canal del ticket | El canal donde se creó el ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del agente asignado. Los valores para este atributo (y para los otros atributos de los agentes asignados más abajo) incluyen a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador, así como a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que tenían asignado un ticket al menos una vez. |
| Rol del remitente | El rol del remitente; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se asignó el ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la resolución más reciente en varias medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | La hora de la primera asignación del ticket a un agente. |