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Comprender la experiencia del usuario cuando se finalizan las conversaciones de mensajería
La configuración para finalizar las sesiones de mensajería observa todos los permisos de grupos, organizaciones y usuarios, así como las reglas de desvío omnicanal y estándar. Es importante comprender cómo finalizar una conversación de mensajería de forma manual afecta las experiencias del agente y del usuario final.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Acerca de la experiencia del agente cuando se finalizan las conversaciones
Cuando permite que los agentes finalicen las sesiones de mensajería, aparece la opción Finalizar sesión en el redactor de mensajería.
Cuando un agente finaliza una conversación de mensajería:
- La opción Mensajería se desactiva en el menú de canal del redactor de esa conversación.
- El evento para finalizar sesión se capta y se muestra en el historial de eventos del ticket.
- Los agentes pueden continuar comunicándose entre sí por medio de las notas internas del ticket.
- Los agentes ya no pueden comunicarse con el cliente a través del canal de mensajería, pero sí lo pueden hacer a través de otros canales.
- El cliente ya no puede agregar más comentarios a ese ticket. Los comentarios del cliente que se agreguen en el canal de mensajería (el Web Widget, por ejemplo) iniciarían una nueva sesión de mensajería y un nuevo ticket.
- Se libera (o no) la capacidad del agente de acuerdo con la configuración del desvío de la actividad de mensajería omnicanal de la cuenta.
- El estado del ticket no se actualiza.
Acerca de la experiencia del usuario final cuando se finalizan las conversaciones
Cuando un agente finaliza una sesión de mensajería, no se avisa al cliente de forma automática. El cliente desconoce que la sesión ha finalizado hasta que ingresa un nuevo comentario en el canal de conversación, con lo cual se inicia una sesión de mensajería nueva con un bot o un agente y se crea un ticket nuevo.
Para evitar confusiones, puede pedir a los agentes que, antes de finalizar la sesión, dejen claro a los clientes que la conversación va a finalizar y que cualquier comentario nuevo tendrá como resultado una interacción de mensajería nueva y un ticket nuevo. Los agentes pueden ingresar sus propios comentarios, o los administradores pueden crear una macro con una declaración estándar que usen todos.Activar la opción que permite a los agentes finalizar las sesiones de mensajería
La configuración para finalizar sesiones está activada de manera predeterminada para los nuevos usuarios de mensajería. Si su cuenta tenía la mensajería activada en su cuenta antes del lanzamiento de la función de finalizar sesión, debe saber que estará desactivada de manera predeterminada.
Para activar la función de finalizar sesión para los agentes
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - En la parte superior de la página Mensajería, haga clic en Administrar configuración.
- En la sección Avanzado, haga clic en Finalizar sesiones.
- Seleccione Los agentes pueden finalizar las sesiones de mensajería en cualquier momento. Elimine la marca de esta opción para desactivar la función.
- Haga clic en Guardar configuración.
Si usa encuestas de CSAT para recopilar opiniones de los clientes, le conviene actualizar los disparadores de la CSAT para enviar la encuesta cuando el agente finalice la sesión de mensajería. Consulte Enviar una encuesta de CSAT al finalizar una sesión de mensajería.