La función de primeras respuestas sugeridas utiliza la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las primeras respuestas sugeridas
- Activar las primeras respuestas sugeridas y controlar el acceso
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Acerca de las primeras respuestas sugeridas
Esta función se encarga de examinar los comentarios de un ticket y compararlos con las macros existentes y los artículos del centro de ayuda o un modelo de lenguaje grande (LLM) para generar una sugerencia. El canal por el que llega el ticket es lo que determina el contexto y los orígenes utilizados para generar la respuesta sugerida.
| Canal del ticket | Contexto utilizado para generar una sugerencia | Orígenes utilizados para generar una sugerencia |
| Correo electrónico y formulario web | Asunto del ticket y primer comentario del usuario final |
Si no se logra identificar una coincidencia estrecha, no se proporciona la respuesta sugerida. |
| Mensajería | Mensajes intercambiados entre el usuario final y el bot (o, lo que es lo mismo, el historial de conversaciones del bot sobre el ticket antes de su transferencia al agente) |
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Cuando esta función usa macros como fuente para la sugerencia, se usan todas las macros compartidas que están a disposición del agente y que están activas e incluyen un comentario público. Cuando los artículos del centro de ayuda se utilizan como una fuente para la sugerencia, solo se usan los artículos que coinciden con la marca del ticket y que tanto el agente como el solicitante del ticket pueden ver.
Si se logra identificar una coincidencia estrecha, se proporciona la respuesta sugerida en el redactor. Esto solo se hace con la respuesta del primer agente. Las primeras respuestas sugeridas en función de macros encajan perfectamente con el contenido de su cuenta, mientras que aquellas que se basan en los artículos del centro de ayuda se generan a través de IA.
El agente puede examinar la respuesta sugerida y optar por una de las siguientes acciones:
- Aceptar y enviar la respuesta tal cual
- Actualizar y enviar la respuesta
- Rechazar la respuesta y enviar la suya propia
Si un agente acepta una respuesta sugerida, se agrega al ticket la etiqueta accepted_suggested_first_reply. Puede utilizar esta etiqueta en Explore para informar sobre el uso que hacen sus agentes de las primeras respuestas sugeridas. Consulte Receta de Explore: Informes sobre las primeras respuestas sugeridas.
Si desea más información sobre el flujo de trabajo del agente, consulte Usar la IA para generar la primera respuesta en un ticket.
Activar las primeras respuestas sugeridas y controlar el acceso
Los administradores pueden controlar si las primeras respuestas sugeridas están activadas y, si es así, qué grupos pueden acceder a esta función. Antes de activar la función de primeras respuestas sugeridas, es necesario cumplir los requisitos para las macros sugeridas.
Encontrará información sobre los idiomas admitidos para las primeras respuestas sugeridas en el artículo sobre el soporte de idiomas de Zendesk.
Para activar las primeras respuestas sugeridas y controlar el acceso
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Sugerencias. - Seleccione Sugerir primeras respuestas.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de primeras respuestas sugeridas. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.