La función de primeras respuestas sugeridas, que forma parte del agente copiloto, utiliza la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las primeras respuestas sugeridas
- Activar las primeras respuestas sugeridas y controlar el acceso
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Acerca de las primeras respuestas sugeridas
Esta función se encarga de examinar los comentarios de un ticket y compararlos con las macros existentes y los artículos del centro de ayuda o un modelo de lenguaje grande (LLM) para generar una sugerencia. El canal por el que llega el ticket es lo que determina el contexto y los orígenes utilizados para generar la respuesta sugerida.
| Canal del ticket | Contexto utilizado para generar una sugerencia | Orígenes utilizados para generar una sugerencia |
| Correo electrónico y formulario web | Asunto del ticket y primer comentario del usuario final |
Si no se logra identificar una coincidencia estrecha, se proporciona la respuesta sugerida. |
| Mensajería | Mensajes intercambiados entre el usuario final y el bot (o, lo que es lo mismo, el historial de conversaciones del bot sobre el ticket antes de su transferencia al agente) |
|
Si se logra identificar una coincidencia estrecha, se proporciona la respuesta sugerida en el redactor. Esto solo se hace con la respuesta del primer agente. Las primeras respuestas sugeridas en función de macros encajan perfectamente con el contenido de su cuenta, mientras que aquellas que se basan en los artículos del centro de ayuda se generan a través de IA.
El agente puede examinar la respuesta sugerida y optar por una de las siguientes acciones:
- Aceptar y enviar la respuesta tal cual
- Actualizar y enviar la respuesta
- Rechazar la respuesta y enviar la suya propia
Si un agente acepta una respuesta sugerida, se agrega al ticket la etiqueta accepted_suggested_first_reply. Puede utilizar esta etiqueta en Explore para informar sobre el uso que hacen sus agentes de las primeras respuestas sugeridas. Consulte Receta de Explore: Informes sobre las primeras respuestas sugeridas.
Si desea más información sobre el flujo de trabajo del agente, consulte Usar la IA para generar la primera respuesta en un ticket.
Las primeras respuestas sugeridas funcionan para tickets creados por correo electrónico, formulario web y mensajería (incluida la mensajería por redes sociales). Actualmente, el único idioma admitido es el inglés.
Requisitos para utilizar las primeras respuestas sugeridas
Para usar las primeras respuestas sugeridas, se deben satisfacer los siguientes requisitos:
- Tener el complemento IA avanzada.
- Tener el espacio de trabajo de agente.
- Haber hecho la migración al backend de mensajería mejorado. La mayoría de las cuentas de Zendesk ya han sido migradas. Para ver si ya se ha hecho la migración de su cuenta, abra el Centro de administración y busque la página Disparadores de mensajería. Si ve la página, quiere decir que su cuenta ha sido migrada. Si no ve la página, su cuenta todavía no ha sido migrada pero la migración se hará más tarde.
- Reunir los requisitos para usar las macros sugeridas. Consúltelos en Activar las macros sugeridas.
Activar las primeras respuestas sugeridas y controlar el acceso
Los administradores pueden controlar si las primeras respuestas sugeridas están activadas y, si es así, qué grupos pueden acceder a esta función.
Para activar las primeras respuestas sugeridas y controlar el acceso
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Agente copiloto. - En Sugerencias, seleccione Sugerir primeras respuestas.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de primeras respuestas sugeridas. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.