Muchas cuentas de Zendesk utilizan disparadores que automáticamente notifican a los usuarios que su correo electrónico fue recibido y que se ha creado un ticket. Sin embargo, cuando el usuario es otra cuenta de Zendesk, los disparadores pueden provocar un bucle de correo sin fin. En estos casos, una cuenta de Zendesk crea automáticamente un ticket y envía un mensaje a la otra cuenta, que también hace lo mismo, y de ese modo se genera un ciclo continuo.
Para solucionar esta inconveniencia, Zendesk ha implementado varios métodos que se encargan de evitar los bucles de correo sin fin entre las cuentas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cómo Zendesk suprime las notificaciones automáticas por correo electrónico
Zendesk Support hace una diferencia entre las notificaciones por correo electrónico automáticas y todas las demás notificaciones por correo electrónico:
- Las notificaciones por correo electrónico automáticas son mensajes de correo electrónico generados por Zendesk Support sin que el agente tenga que hacer nada. Cuando un ticket se crea automáticamente a partir de un correo electrónico entrante, se envía un mensaje automático.
- Todas las demás notificaciones por correo electrónico incluyen los mensajes de correo electrónico generados por Zendesk Support como resultado de una acción realizada por un agente. Por ejemplo, cuando un agente agrega un comentario a un ticket, se envía una notificación por correo electrónico.
Cuando la cuenta de Zendesk Support recibe un correo electrónico de un usuario final y lo identifica como otra cuenta de Zendesk, realiza los siguientes pasos:
- Crea un ticket a partir de ese correo electrónico, o bien hila la respuesta de vuelta al ticket original valiéndose de la dirección de correo electrónico del solicitante.
- Suprime los disparadores para las notificaciones automáticas por correo electrónico.
Los disparadores para notificaciones por correo electrónico permanecen intactos, de manera que cuando un agente agrega un comentario a un ticket, se envía normalmente la notificación por correo electrónico a la cuenta de Zendesk que envió el correo electrónico original, pero se agrega la siguiente advertencia al comentario:
Acerca de las notificaciones por correo electrónico y los acuerdos para compartir tickets
Cuando se envía un correo electrónico a otra cuenta de Zendesk, se suprimen las notificaciones por correo electrónico automáticas, pero se envían las notificaciones por correo electrónico generadas por un agente. Esto puede causar problemas si existe un acuerdo para compartir tickets con otra cuenta de Zendesk. En ese caso, es posible crear un bucle sin fin de notificaciones si la dirección de correo electrónico del usuario en el campo de CC o de Solicitante es la dirección del solicitante de una cuenta de Zendesk con la que hay un acuerdo para compartir.
Para evitar los bucles sin fin, Zendesk Support mantiene automáticamente una lista de las direcciones de los socios de Zendesk; es decir, una lista de todas las direcciones de soporte para cada cuenta de Zendesk con la cual hay un acuerdo para compartir.
En el momento en que se crea un usuario en Zendesk Support, se verifica la dirección de correo electrónico en la lista de direcciones de socios. Si la dirección forma parte de la lista, entonces todas las notificaciones por correo electrónico, incluidas las generadas por un agente, se suprimen para ese usuario. En un ticket, se verá una marca de advertencia si un usuario en la lista de direcciones de socios de Zendesk está en un campo de CC o de Solicitante. La advertencia le dice que el mensaje de correo electrónico no se le enviará a ese usuario.
De igual manera, el correo electrónico enviado a Zendesk Support desde cualquier dirección de correo electrónico incluida en la lista de direcciones de socios será rechazado por Zendesk Support, porque ya existe un acuerdo para compartir. De ser necesario, se puede crear un ticket con ese usuario como el solicitante y compartir el ticket con la cuenta de Zendesk con la que ya hay un acuerdo para compartir.
Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda con el correo electrónico de Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.