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Las conversaciones múltiples permiten a los usuarios finales mantener varias conversaciones de mensajería de forma simultánea en su Web Widget o aplicación móvil, lo que agiliza la resolución de los problemas de soporte y aporta al cliente una experiencia más satisfactoria.
Cuando se activan las conversaciones múltiples, el comportamiento del agente IA se ejecuta cuando un usuario final inicia una conversación nueva. Las conversaciones múltiples tienen un impacto significativo en la forma en que los usuarios finales interactúan con el Web Widget y los canales móviles.
Consulte Permitir conversaciones múltiples para los usuarios finales si desea información sobre cómo activar esta función.
Si desea información para desarrolladores sobre esta función, consulte Configuración de conversaciones múltiples.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cambios en la experiencia del Web Widget con las conversaciones múltiples
Si ofrece soporte de mensajería a través del Web Widget, los usuarios finales verán varios cambios cuando se activen las conversaciones múltiples. Por ejemplo:
Lista de conversaciones
Cuando un usuario final hace clic en el botón de inicio, el Web Widget muestra una lista de sus conversaciones existentes. Las conversaciones aparecen en orden descendente según la hora del último mensaje de cada conversación. Los usuarios finales pueden hacer clic en una conversación para abrirla en el Web Widget.
Cada conversación de la lista incluye la siguiente información:
- El título de la conversación.
- El avatar del agente que envió el último mensaje de la conversación. Se muestra el avatar del agente IA si un agente no ha respondido a la conversación. Se muestra la imagen predeterminada del agente si el agente no tiene un avatar.
- El inicio del último mensaje de la conversación. El mensaje irá precedido del nombre de usuario del agente (si fue este quien envió el comentario más reciente) o de "Usted" (si el último comentario fue enviado por el usuario final). El contenido del mensaje aparece en negrita si el usuario final no ha leído el último mensaje.
- La marca de tiempo del último mensaje de la conversación.
-
El contador de insignias de los mensajes no leídos.
El botón Nueva conversación. Al hacer clic en este botón, el usuario final accede a la pantalla de conversación y crea una nueva conversación. El botón no aparece si se ha quitado el botón Nueva conversación. En este caso, los usuarios finales no pueden crear una conversación nueva e independiente, pero pueden seguir planteando problemas de asistencia en cualquier conversación que ya existía.
Conversaciones
Cuando el usuario final está viendo una conversación, el marco del Web Widget incluye las siguientes funciones:
- El título de la conversación, que de forma predeterminada es la fecha y hora de inicio de la conversación.
- El avatar del agente que envió el mensaje más reciente de la conversación.
- Un botón para volver a la lista de conversaciones.
Utilice la API de Sunshine Conversations para gestionar los títulos y los elementos visuales de las conversaciones.
Botón de inicio
Cuando el usuario final hace clic en el botón de inicio para abrir el Web Widget, su comportamiento depende de las conversaciones preexistentes y de si los tickets asociados con esas conversaciones están activos o inactivos.
-
Si no hay conversaciones preexistentes, se abre una nueva conversación en la pantalla de conversación.
Si hay una o más conversaciones activas, la conversación actualizada más recientemente se abre en la pantalla de conversación. El usuario final puede usar el botón de retroceso para desplazarse a la pantalla de la lista de conversaciones.
- Si todas las conversaciones preexistentes están inactivas, se abre la pantalla de la lista de conversaciones para que el usuario final pueda seleccionar la conversación que desea revisar o iniciar una nueva conversación haciendo clic en el botón Nueva conversación.
Mensajes proactivos
Si las conversaciones múltiples están activadas, los mensajes proactivos enviados a los usuarios finales crean nuevas conversaciones en lugar de anexarse a una conversación existente.
Si se quita el botón Nueva conversación, los mensajes proactivos dejarán de crear conversaciones nuevas y, en adelante, se añadirán a la última conversación actualizada.
Cambios en la experiencia móvil con las conversaciones múltiples
Si ofrece soporte de mensajería a través de la aplicación móvil, los usuarios finales verán varios cambios cuando se activen las conversaciones múltiples. Por ejemplo:
Lista de conversaciones
Esta pantalla muestra una lista de las conversaciones del usuario final. En la lista se muestran todas las conversaciones, independientemente del estado del ticket o de la sesión de mensajería. Las conversaciones aparecen en orden descendente según la hora del último mensaje de cada conversación.
Cada conversación de la lista incluye la siguiente información:
- El título de la conversación.
- La foto de perfil del agente que envió el último mensaje de la conversación. Se muestra el avatar del agente IA si un agente no ha respondido a la conversación. Se muestra la imagen predeterminada del agente si el agente no tiene una imagen de perfil.
- El inicio del último mensaje de la conversación. El mensaje irá precedido del nombre de usuario del agente (si fue este quien envió el comentario más reciente) o de "Usted" (si el último comentario fue enviado por el usuario final). El contenido del mensaje aparece en negrita si el usuario final no ha leído el último mensaje.
- La marca de tiempo del último mensaje de la conversación.
- El contador de insignias de los mensajes no leídos.
- El botón Nueva conversación. Al tocar este botón, el usuario final accede a la pantalla de conversaciones y crea una nueva conversación. El botón no aparece si se ha quitado el botón Nueva conversación. En este caso, los usuarios finales no pueden crear una conversación nueva e independiente, pero sí pueden seguir planteando problemas de asistencia en cualquier conversación que ya existía.
Conversación
Cuando se activan las conversaciones múltiples, el encabezado de la pantalla de conversación incluye las siguientes características:
- El título de la conversación, que de forma predeterminada es la fecha y hora de inicio de la conversación.
-
La foto de perfil del agente que envió el mensaje más reciente de la conversación.
Un botón para volver a la pantalla anterior.
Consulte Personalizar y configurar los SDK para móviles de Zendesk para obtener información sobre la configuración de estas funciones.
Utilice la API de Sunshine Conversations para gestionar los títulos y los elementos visuales de las conversaciones.
Botón de inicio
Cuando el usuario final toca el botón de inicio para abrir el widget, su comportamiento depende de si hay conversaciones preexistentes y de si esas conversaciones están activas o inactivas.
-
Si no hay conversaciones preexistentes, se abre una nueva conversación en la pantalla de conversación.
Si hay una o más conversaciones activas, la conversación actualizada más recientemente se abre en la pantalla de conversación. El usuario final puede usar el botón de retroceso para desplazarse a la pantalla de la lista de conversaciones.
- Si todas las conversaciones preexistentes están inactivas, se abre la pantalla de la lista de conversaciones para que el usuario final pueda seleccionar la conversación que desea revisar o iniciar una nueva conversación haciendo clic en el botón Nueva conversación.
Si ha quitado el botón Nueva conversación, los usuarios finales que tienen una sola conversación siempre irán a la pantalla de conversación, donde se muestra su conversación.
Notificaciones push
Cuando se añade un mensaje nuevo a una conversación, el usuario recibe una notificación push en su dispositivo móvil. Al tocar la notificación, se accede a la pantalla de conversación, con la conversación actualizada abierta.
Se pueden recibir notificaciones cuando el usuario final:
- Está viendo otra conversación en la aplicación.
- Está viendo otra pantalla en la aplicación.
- No está actualmente en la aplicación (dependiendo de cómo estén configuradas sus notificaciones).
Sin embargo, las notificaciones de mensajes nuevos no se muestran si el usuario final está viendo la lista de conversaciones. En ese caso, la conversación recién actualizada se desplaza al principio de la lista y el nuevo mensaje aparece resaltado.
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