| Fecha de anuncio | Implementación |
| 7 de noviembre de 2024 | 7 de noviembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar que ya están disponibles los campos de relación de búsqueda con los objetos personalizados en los centros de ayuda de Guide.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Zendesk continúa ampliando lo que usted puede hacer con los datos de su negocio a través de los objetos personalizados. Esta versión consta de dos partes:
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Compatibilidad con los campos de relación de búsqueda en los formularios de ticket del centro de ayuda. La inclusión de los campos de relación de búsqueda asociados con objetos personalizados en los formularios de solicitud del centro de ayuda permite exponer los datos de registro de objetos personalizados en los formularios de ticket.
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Capacidad para configurar los permisos de los usuarios finales para los registros de objetos personalizados. Así como los permisos se definen por rol para los integrantes del equipo, ahora también se pueden configurar los permisos de los usuarios finales. Si permite que los usuarios finales vean o interactúen con los registros de objetos personalizados, podrán seleccionar registros relacionados en los campos de relación de búsqueda incluidos en los formularios de ticket.
La configuración de los permisos de usuario final para los registros de objetos personalizados también permite que los desarrolladores creen experiencias personalizadas con la API de registros de objetos personalizados.
En conjunto, permiten que los usuarios finales interactúen con los registros de objetos personalizados a través de los campos de búsqueda en los formularios de ticket. Esto incluye la inclusión de los campos de relación de búsqueda en los formularios de ticket, así como los permisos de los usuarios finales para ver e interactuar con los registros de objetos personalizados.
Anteriormente, esta funcionalidad formaba parte de un programa de acceso anticipadoy solo funcionaba para el tema más reciente de Guide. Con esta versión, los campos de relación de búsqueda que dirigen a objetos personalizados pueden usarse con todos los temas.
Algunos ejemplos de casos de uso incluyen:
- En un escenario de catálogo de productos o servicios, los usuarios finales pueden seleccionar el producto o servicio pertinente de una lista de todos los productos o servicios al enviar un ticket.
- En un escenario de administración de activos, los empleados pueden seleccionar un activo que poseen al enviar una solicitud de reemplazo.
- En un escenario de administración de pedidos, los clientes pueden elegir un dispositivo que hayan registrado al enviar una solicitud de servicio para el dispositivo.
Si desea ver un caso de uso de ejemplo más detallado, consulte Receta de flujo de trabajo: Creación de un catálogo de productos con objetos personalizados para uso de los clientes.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
La compatibilidad con los campos de relación de búsqueda en los formularios de ticket y la capacidad de permitir que los usuarios finales interactúen con los registros de objetos personalizados abren muchas oportunidades para la automatización y simplificación de los procesos, y simplifican las configuraciones de los disparadores. Con los objetos personalizados y los campos de relación de búsqueda, los administradores evitan las restricciones de usar campos desplegables para mostrar datos personalizados. También facilita que los usuarios busquen y seleccionen los valores correctos en sus envíos de tickets, lo que aumenta la eficiencia con la que se puede resolver el ticket.
Por ejemplo, si los usuarios especifican un iPhone 6, 7, 8 o 9, usted puede dirigir esos tickets directamente al grupo de agentes que dan soporte a los productos Apple en lugar de que un agente clasifique el ticket para identificar la marca y el modelo del teléfono. y luego lo dirija al equipo indicado. Otro ejemplo sería verificar si un activo relacionado con el ticket todavía está bajo garantía y desviar automáticamente los tickets relacionados con activos fuera del período de garantía.
¿Qué debo hacer?
Estas funciones están disponibles automáticamente para todas las cuentas que tienen acceso a los objetos personalizados.
Para aprovechar al máximo estas funciones, puede hacer lo siguiente:
- Utilice las API de objetos personalizados para crear experiencias potentes para los usuarios finales mostrando datos personalizados a los usuarios finales y usándolos en disparadores para optimizar sus flujos de trabajo.
- Migre las listas largas que se encuentran actualmente en los campos desplegables a objetos personalizados. Así se optimizará la configuración de los disparadores, se mejorarán las capacidades de creación de informes y se podrá escalar más fácilmente.
- Actualice los permisos de usuario final de su objeto personalizado para permitirles acceder a los datos del objeto personalizado. Esto habilitará flujos de trabajo más complejos con sus datos personalizados.
Si otorga a los usuarios finales permiso para ver o interactuar con registros de objetos personalizados, tendrá que mantener los permisos de usuario final para los registros de objetos personalizados con prudencia. Los objetos personalizados tienen permisos a nivel de objeto, lo que significa que si otorga acceso a los usuarios finales, tendrán acceso a todos los registros del objeto. Por este motivo, no recomendamos almacenar datos confidenciales en objetos personalizados a los que puedan acceder los usuarios.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.