Los casos de uso son el mecanismo por el cual los agentes IA que no requieren entrenamiento y los agentes IA agénticos (EAP) comprenden lo que pregunta un cliente y lo conectan con el diálogo o el procedimiento (EAP) correcto.
El nombre y la descripción de un caso de uso proporcionan el contexto necesario para que un agente IA pueda comprender de qué trata el mensaje de un cliente y, de este modo, logre conectarlo con los diálogos correctos. Por lo tanto, es importante escribir nombres y descripciones de casos de uso con claridad y precisión para que el agente IA funcione lo mejor posible.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Mejores prácticas en relación a las descripciones de casos de uso
- Mejores prácticas en relación a los nombres de casos de uso
- Ejemplos de casos de uso en distintos sectores
Artículos relacionados:
Mejores prácticas en relación a las descripciones de casos de uso
Tenga presentes las mejores prácticas que describimos a continuación cuando vaya a crear descripciones de casos de uso.
- Redactar las descripciones de casos de uso en inglés.
- Comenzar todos los casos de uso de la misma manera. Por ejemplo, “Customer wants to…” (“El cliente desea…”).
- No usar signos de puntuación, exceptuando las comas.
- Se debe hacer esto: Customer is looking for advice on a product or service (El cliente necesita consejo sobre un producto o servicio)
- No se puede hacer esto: Product / service advice (Consejo sobre un producto/servicio)
- Evitar incluir palabras clave en la descripción.
- Se debe hacer esto: Customer wants to schedule a collection for their return (El cliente desea concertar una fecha para que recojan su devolución)
- No se puede hacer esto: Customer wants to schedule a collection for their return. Keywords: pick-up, collection. (El cliente desea concertar una fecha para que recojan su devolución. Palabras clave: recojan, devolución)
- Escribir descripciones concisas (de unos 120 caracteres, incluidos los espacios), pero que al mismo tiempo proporcionen suficientes detalles para conectar al cliente con el diálogo correcto.
- No usar acrónimos, o bien desarrollarlos para dar contexto.
- Se debe hacer esto: Customer requests do it yourself instructions (El cliente solicita instrucciones para hacerlo él mismo)
- No se puede hacer esto: Customer requests DIY instructions (El cliente solicita instrucciones DIY)
- Crear casos de uso diferenciados y asegurarse de que no coincidan. Los casos de uso que coinciden pueden provocar confusión y peores resultados en el modelo de IA.
- No crear casos de uso sobre temas de poca importancia o para reconocer un idioma en particular.
Mejores prácticas en relación a los nombres de casos de uso
Tenga presentes las mejores prácticas que describimos a continuación cuando vaya a crear nombres de casos de uso.
- Escribir los nombres de los casos de uso en inglés.
- Usar nombres cortos, de 3 a 5 palabras si se puede.
- Se debe hacer esto: Username or password change (Cambio de nombre de usuario o contraseña)
- No se puede hacer esto: How do I change my username or password? (¿Cómo cambio mi nombre de usuario o contraseña?)
- Elegir nombres que sean lo más claros posible.
- No usar signos de puntuación, exceptuando las comas.
- Se debe hacer esto: Issues with Klarna (Problemas con Klarna)
- No se puede hacer esto: Issues - Klarna (Problemas - Klarna)
Ejemplos de casos de uso en distintos sectores
En la tabla de abajo se muestran ejemplos de nombres y descripciones de casos de uso que dan buenos resultados en distintos sectores. No dude en utilizarlos con su propio agente IA.
| Nombre del caso de uso | Descripción | Información valiosa y consejos |
| Uso general | ||
| Refund status (Estado del reembolso) | Customer asks for an update on the status of their refund (El cliente solicita información sobre el estado de su reembolso) | |
| Login issues (Problemas de inicio de sesión) | Customer can’t log in due to incorrect password or username (El cliente no puede iniciar sesión porque la contraseña o el nombre de usuario son incorrectos) | En este caso de uso, “login issues” y “password reset” se han fusionado debido a las similitudes semánticas con los clientes que tienen problemas para iniciar sesión. |
| Update account information (Actualizar información de la cuenta) | Customer asks how to update personal or account information (El cliente pregunta cómo actualizar la información personal o la información de la cuenta) | La mayoría de las veces, los clientes quieren actualizar ellos mismos sus datos personales (p. ej., su nombre o teléfono) o la información de su cuenta (como la dirección de envío o facturación). Debido a las similitudes semánticas, se han fusionado estos temas. |
| Payment methods (Métodos de pago) | Customer wants to know what payment methods are supported (El cliente desea saber qué métodos de pago se admiten) | |
| Email confirmation (Confirmación por correo electrónico) | Customer didn’t receive an email confirmation for their order (El cliente no recibió confirmación de su pedido por correo electrónico) | Este caso de uso se puede adaptar a cada situación específica (pedidos, reservas, etc.). |
| Sector de comercio electrónico | ||
| Order status (Estado del pedido) | Customer wants to know the status of their order (El cliente quiere saber en qué estado se encuentra su pedido) | |
| Lost order (Pedido extraviado) | Customer hasn’t received their order despite delivery (El cliente no ha recibido su pedido a pesar de que se entregó) | |
| Sizing enquiries (Preguntas sobre tallas) | Customer asks about product sizing (El cliente pregunta sobre las tallas) | Este caso de uso se puede reutilizar, adaptado a categorías de productos más específicas (como tallas de calzado o de ropa). |
| Incorrect item received (Se recibió artículo equivocado) | Customer claims they received an item they did not order (El cliente dice haber recibido un artículo que no pidió) | |
| Return request (Solicitud de devolución) | Customer wants to return their order, or part of their order (El cliente desea devolver su pedido o parte de él) | |
| Sector de viajes | ||
| Cancel booking (Cancelar reserva) | Customer requests to cancel their booking (El cliente solicita cancelar su reserva) | El nombre y la descripción del caso de uso son coherentes y concisos. Se expresa claramente el deseo del usuario de cancelar su reserva. |
| Changes to booking (Cambios a la reserva) | Customer wants to change the date, destination or departure for their booking (El cliente desea cambiar la fecha, el destino o la salida de su reserva) | Este caso de uso engloba tres cambios distintos: la llegada, la salida y la fecha de viaje. Los clientes pueden modificar esta información por su cuenta para algunos tipos de boleto, pero el cambio de nombre requiere la intervención de un agente (razón por la cual se trata más abajo, en un caso de uso distinto). |
| Change the name on booking (Cambio del nombre usado en la reserva) | Customer needs to change the name on their booking (El cliente necesita cambiar el nombre que figura en la reserva) | Como se menciona más arriba, este caso de uso no se incluye en el denominado “Changes to booking” (más general) porque las diferencias semánticas lo justifican y ha sido posible redactar nombres y descripciones claras que no inducen a confusión. |
| Recommendations for activities (Recomendación de actividades) | Customer wants to know what activities are available at their location (El cliente desea saber qué actividades hay disponibles en un lugar) | |
| Sector de servicios financieros | ||
| Status of transfer (Estado de transferencia) | Customer needs information on the status of their money transfer (El cliente ha hecho una transferencia y necesita información sobre su estado) | El cliente no sabe si el destinatario ha recibido el dinero enviado, lo que es un motivo de preocupación, y desea conocer el estado de la transferencia. Este caso de uso no abarca las transferencias fallidas, ya que este tema se trata en un caso de uso aparte (más abajo). |
| Unsuccessful transfer (Transferencia fallida) | Customer is concerned about a money transfer that didn’t reach the recipient (Al cliente le preocupa una transferencia de dinero que no llegó a su destinatario) | Como se menciona más arriba, este caso de uso abarca situaciones en las que la transferencia de dinero se efectuó, pero nunca llegó a la cuenta del destinatario. |
| Card activation issues (Problemas de activación de tarjeta) | Customer expresses issues with credit card activation (El cliente notifica problemas con la activación de la tarjeta de crédito) | |
| Failed payment (Error al realizar el pago) | Customer wants to understand why their card payment failed (El cliente quiere comprender por qué falló su pago) | |