Usar instrucciones para influir en las respuestas de los agentes IA avanzados

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Agentes IA - Avanzado

Nota: Si desea conocer la funcionalidad equivalente en Agentes IA – Básico, consulte Usar instrucciones para influir en las respuestas de los agentes IA.

Se pueden crear instrucciones para los agentes IA que permitan controlar mejor su comportamiento, más allá de personalizar su persona, el tono de voz y la formalidad de los pronombres. Las instrucciones le permiten aprovechar el potencial de automatización de la IA generativa para resolver más solicitudes de clientes sin intervención humana, sin perder el grado de control necesario para proteger su marca.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca de las instrucciones
• Crear instrucciones
• Probar instrucciones
• Editar instrucciones
• Borrar instrucciones

Artículos relacionados:

• Mejores prácticas para utilizar instrucciones y tonos de voz personalizados que influyan en las respuestas de los agentes IA avanzados
• Personalización de la persona, el tono de voz y la formalidad de los pronombres de un agente IA avanzado

Acerca de las instrucciones

Las instrucciones le permiten personalizar las respuestas de los agentes IA más allá del tono de voz, la longitud de las respuestas y la formalidad de los pronombres. Por ejemplo, las instrucciones pueden indicar a los agentes que hagan lo siguiente:

• Seguir una guía de estilo que especifique la terminología o el formato recomendados.
• Evitar ciertas frases o respuestas que no se pueden usar con los clientes (por ejemplo, “Según las fuentes consultadas” o “Contactar a atención al cliente”).
• Responder de una manera específica a ciertos mensajes de usuarios (por ejemplo, incluyendo siempre un determinado hipervínculo cuando se responde a un tema en particular).

Las instrucciones se configuran en el agente IA.

Crear instrucciones

Para cada agente IA, puede crear hasta 40 instrucciones que influyan en sus respuestas a los clientes.

Para crear una instrucción

1. En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea crear una instrucción.
2. En la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración > Respuestas generativas > Instrucciones.
   Nota: Si las instrucciones son para un agente IA agéntico (EAP), seleccione Contenido > Personalización > Instrucciones.
3. Haga clic en Crear instrucción.

   

4. En Nombre, escriba un nombre descriptivo para la instrucción.

   El nombre se muestra a los administradores en la página de configuración Instrucciones y nunca se muestra ni se envía al agente IA.

5. Donde dice ¿Cómo le gustaría que respondiera el agente IA?, escriba una descripción sobre cómo debe responder el agente IA al cliente.

   Por ejemplo, “Usar siempre Acme Labs™ en lugar de Acme”.

6. En Estado, seleccione una de las siguientes opciones:
   • Inactivo: (predeterminado) el agente IA no aplicará la instrucción con los clientes en la vida real, pero la puede probar en segundo plano.
   • Activo: el agente IA comienza a seguir las instrucciones de inmediato. No se recomienda activar una instrucción en los entornos de producción hasta haberla probado.

     

7. Haga clic en Crear.

Probar instrucciones

Antes de poner las instrucciones en el estado Activo, es fundamental probarlas a fondo para confirmar que su efecto en las respuestas del agente IA es el esperado.

En la página Instrucciones, puede probar las instrucciones una por una, o bien todas a la vez. Cómo y dónde se realizan las pruebas incide en qué información evalúa el sistema como parte de la prueba:

• Cuando se prueba una instrucción usando el botón integrado para hacer la prueba, el sistema evalúa esa instrucción, además de cualquier otra que esté activa. No se evalúa ninguna otra instrucción que esté inactiva.
• Cuando se prueban varias instrucciones de forma masiva, el sistema solo evalúa las instrucciones seleccionadas. No se evalúa ninguna otra instrucción no seleccionada, sea cual sea su estado (activo o inactivo).

Sugerencia: Desde cualquier página de Agentes IA – Avanzado, también puede usar el botón Probar agente IA en la parte superior para simular la experiencia actual de los clientes. Este tipo de prueba evalúa toda la configuración activa actual, incluidas las instrucciones. Consulte Prueba de los flujos de conversación en agentes IA avanzados.

Para probar una instrucción

1. En la página Instrucciones, haga clic en la instrucción que desea probar.
2. Haga clic en Probar para abrir una ventana de prueba a la derecha y ver cómo la instrucción afecta las respuestas del agente IA.

   Durante la prueba, el sistema evalúa esta instrucción, además de cualquier otra instrucción que esté activa en este momento. Las instrucciones inactivas no se toman en cuenta.

   

   Sugerencia: Si desea probar una instrucción específica e ignorar todas las demás, sea cual sea su estado, puede usar el método de prueba masiva (que se describe a continuación) y seleccionar solamente una instrucción para probarla.

Para probar varias instrucciones a la vez

1. En la página Instrucciones, seleccione las casillas de verificación a la izquierda de las instrucciones que desee probar.
2. En el menú que aparece en la parte inferior de la pantalla, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Probar seleccionadas.

   Se abre una ventana de prueba a la derecha, donde puede ver cómo las instrucciones afectan las respuestas del agente IA. Durante la prueba, el sistema evalúa solo las instrucciones seleccionadas. No se toman en cuenta las demás instrucciones, ni siquiera las activas.

   

Editar instrucciones

Puede editar una instrucción aunque esté activa y probar las modificaciones sin que la experiencia del cliente se vea afectada.

Para editar una instrucción

1. En la página Instrucciones, haga clic en la instrucción que desea probar.

   

2. Actualice los detalles de una instrucción según sea necesario.

   Si desea ayuda, consulte Crear instrucciones.

3. Haga clic en Probar para abrir una ventana de prueba a la derecha y ver cómo las modificaciones afectan las respuestas del agente antes de continuar.

   Durante la prueba, el sistema evalúa esta instrucción, además de cualquier otra instrucción que esté activa en este momento.

4. Haga clic en Guardar cambios.
5. Si la instrucción está activa actualmente, haga clic en Continuar en la ventana Guardar instrucción para confirmar que desea sobrescribir la versión anterior de la instrucción con esta nueva versión.

   Cualquier cambio hecho a una instrucción activa afectará de inmediato las interacciones del agente IA con los clientes.

   

Borrar instrucciones

Las instrucciones que ya no necesita se pueden borrar una por una o de forma masiva.

La eliminación de una instrucción es permanente y no se puede deshacer. Cuando se borra una instrucción, el agente IA deja de seguirla de inmediato.

Para borrar una instrucción

1. En la página Instrucciones, busque la instrucción que desea borrar.
2. Haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.

Para borrar varias instrucciones

1. En la página Instrucciones, marque las casillas de verificación a la izquierda de las instrucciones que desea borrar.
2. En el menú que aparece en la parte inferior de la pantalla, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar instrucciones.

   

3. En la ventana Borrar instrucciones que aparece, haga clic en Borrar.