En el contexto de Agentes IA – Avanzado, respuestas generativas se refiere a la habilidad que tienen los agentes IA que no requieren entrenamiento y los agentes IA impulsados por IA agéntica de crear y enviar respuestas generadas por IA para contestar a las preguntas de los clientes.
Las respuestas generativas se pueden activar a través de una respuesta del sistema (que las genera automáticamente) o del bloque de respuestas generativas del generador de diálogo. Este artículo explica cómo usar el bloque de respuestas generativas del generador de diálogo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Agregar y configurar el bloque de respuestas generativas en un diálogo
- Mostrar qué artículos del centro de ayuda se utilizaron para generar una respuesta
- Crear una pregunta personalizada para aportar más contexto para una respuesta generativa
Artículo relacionado:
Agregar y configurar el bloque de respuestas generativas en un diálogo
En un flujo de conversación, el bloque de respuestas generativas se encarga de responder a la pregunta de un cliente utilizando información proveniente de una fuente de conocimiento importada.
Para agregar un bloque de respuestas generativas a un diálogo
- En Agentes IA – Avanzado, cree un nuevo diálogo o abra uno existente para editarlo.
- Donde desee insertar una respuesta generativa, haga clic en el icono de más (+) y seleccione Respuestas generativas.
Después de agregar un bloque de respuestas generativas, es necesario seguir los pasos que se indican a continuación:
Configurar los bloques secundarios
Respuesta generada
En el escenario de respuesta generada, un agente IA genera correctamente una respuesta para un mensaje del cliente tomando en cuenta tanto la información de la fuente de conocimiento como la consulta específica.
- ugptResponse: conserva la respuesta del agente IA, bien para usarla de inmediato en la conversación, bien para guardarla por si fuera necesaria más adelante.
- dataSources: conserva hasta cinco de los artículos de la base de conocimientos que se utilizaron de contexto para la respuesta generada.
-
Compartir con el cliente: el agente IA envía inmediatamente la respuesta generada a la conversación.
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Guardar solo respuesta: el agente IA no envía una respuesta directamente a la conversación, sino que solo la conserva en el parámetro de sesión ugptResponse. El diálogo continúa con otros bloques y otra lógica.
La respuesta se puede usar para fines de prueba o evaluación. También se puede compartir con el cliente más adelante usando un bloque de mensajes del agente IA junto con el parámetro de sesión mediante la referencia {{ugptResponse}}.
Sugerencia: Con los agentes IA de correo electrónico, piense en si le convendría incluir texto de respuesta adicional para enmarcar la respuesta del agente IA. Por ejemplo, se puede incluir el texto “Nuestro agente IA sugiere la siguiente respuesta:” a modo de introducción del texto de la respuesta generativa.
Se necesita un escalamiento
Se activa el escenario en el que se necesita escalamiento cuando un agente IA identifica que el cliente desea hablar con un agente humano. En este escenario, no se guarda la información en los parámetros ugptResponse y dataSources.
Para manejar este escenario, continúe el diálogo incorporando más bloques, como otra respuesta o un bloque de escalamiento.
Configurar el comportamiento alternativo de respuesta
- No entendido: el agente IA no puede encontrar artículos o datos pertinentes para generar una respuesta. De manera predeterminada, este escenario se vincula con la respuesta predeterminada.
- Se ha producido un error: el servicio de respuestas generativas no está disponible, devuelve un error o encuentra otro problema con el sistema. De manera predeterminada, este escenario se vincula con la respuesta del sistema que indica errores técnicos
Mostrar qué artículos del centro de ayuda se utilizaron para generar una respuesta
El parámetro de sesión dataSources (que se devuelve con la respuesta generativa) se puede usar para proporcionar al cliente acceso a los artículos que sirvieron de base para la respuesta del agente IA de mensajería. Ofrecer este contenido con carruseles puede mejorar la experiencia de los clientes porque añade un elemento visual interesante.
- En Agentes IA – Avanzado, cree un nuevo diálogo o abra uno existente para editarlo.
- Haga clic en el icono de más (+) para agregar un bloque condicional en el lugar correspondiente.
- En el bloque condicional, defina la variable
ugptClassifiedTask. - Como condición, configure el operador
ese incluya el valorcontestar pregunta. - Haga clic en el icono de más (+) para agregar un mensaje del agente IA a la alternativa del bloque condicional.
- Haga clic en el icono de más (+) para agregar un bloque de carrusel al bloque de condición
escontestar pregunta.El bloque de carrusel aparece junto con el primer bloque de tarjeta y un panel Detalles.
- En el panel Detalles, haga clic en Convertir a contenido dinámico e ingrese
dataSourcescomo parámetro tipo matriz. - En el bloque de tarjeta de plantilla, ingrese el texto o parámetros como
%imageurl,%titley%descriptionen los campos respectivos. - En el bloque de botón de tarjeta de plantilla, seleccione Botón con vínculo externo e ingrese el texto o un parámetro como
%buttontext. - En el panel Detalles, desactive el bloque alternativo con el control deslizante de Opción alternativa.
Omitir la opción alternativa permite reiniciar la conversación si el cliente hace otra pregunta.
Crear una pregunta personalizada para aportar más contexto para una respuesta generativa
El bloque de respuestas generativas utiliza el último mensaje que envió el cliente como indicación al buscar una respuesta en las fuentes de conocimiento. Esta es la configuración predeterminada. Sin embargo, si el último mensaje del cliente no incluye toda la información pertinente, es posible que el agente IA no consiga generar una respuesta útil.
En casos como este, puede definir una pregunta personalizada que sustituya al último mensaje del cliente y que el agente IA utilice a modo de indicación al buscar en las fuentes de conocimiento. La pregunta personalizada ayuda a incorporar contexto de los mensajes anteriores, como intenciones, determinadas entradas del usuario, parámetros de sesión, etc. De esta manera, el agente IA puede ofrecer respuestas generativas más precisas y pertinentes, aunque falte el contexto original en el mensaje más reciente.
Por ejemplo, observe el siguiente intercambio:
- El cliente pregunta sobre el número de calzado recomendado.
- El agente IA le pregunta la longitud de su pie en centímetros y la información sobre la región para determinar la talla de calzado (México, Reino Unido, EE. UU. o Europa).
- El cliente da sus respuestas y estas se guardan como parámetros de sesión: {{longitud_pie_cm}} y {{región}}.
En este punto del diálogo, puede insertar un bloque de respuestas generativas con la siguiente pregunta personalizada: "¿Qué número de calzado me recomendarían según estos datos: {{longitud_pie_cm}} y {{región}}?"
Con la pregunta personalizada, el agente IA tiene suficiente contexto para buscar en las fuentes de conocimiento y proporcionar una respuesta precisa a la consulta del cliente sobre el número de calzado en función de los parámetros de sesión guardados. Sin la pregunta personalizada, el mensaje más reciente del cliente sería solo la región en referencia al calzado, y esto no daría al agente contexto suficiente para generar una respuesta útil.
Para crear una pregunta personalizada
- En Agentes IA – Avanzado, cree un nuevo diálogo o abra uno existente para editarlo.
- Seleccione un bloque de respuestas generativas existente o agregue uno nuevo.
- En Pregunta personalizada (opcional), ingrese el texto de su pregunta personalizada.
- Guarde sus cambios o publíquelos.