| Complemento | Agentes IA - Avanzado |
Las respuestas del sistema, a diferencia de las respuestas de intención, no se usan para responder a ninguna consulta. En cambio, según la respuesta, el propósito es:
- Bienvenida a los clientes - Respuesta de bienvenida
- Informar a los clientes cuando no hay agentes para atender el chat - Respuesta de derivación fallida
- Informar a los clientes que su consulta no se entiende - Respuesta predeterminada
- Si el usuario escribe en un idioma que el agente IA no admite, informar al usuario de los idiomas que están disponibles — Idioma no admitido
- Informar a los clientes cuando hay algún tipo de problema técnico - Respuesta de error técnico
- Recopile comentarios de sus clientes para medir el rendimiento de su agente IA: Recopilar índice de satisfacción del agente IA (BSAT)
Las respuestas del sistema son muy potentes y deben incluirse en el proceso de diseño de la conversación para ofrecer la mejor experiencia al visitante.
De manera predeterminada, sugerimos texto, sin embargo, debe ir y ajustarlo al tono de voz (grado de formalidad) de los agentes IA, incluir algunas preguntas frecuentes o definir estrategias de derivación alternativas.
Respuesta de bienvenida
Una respuesta de bienvenida es una excelente manera de establecer la relación cuando los clientes se comunican por chat. Esto se puede configurar en la plataforma de CRM o en los Agentes IA – Avanzado. La ventaja de configurarlo en el panel es que se puede crear un flujo de diálogos holístico que es más inteligente que una respuesta de texto estándar.
Sin embargo, no todas las plataformas de CRM admiten esta función.
Consulte la tabla a continuación para ver los detalles:
| No se necesita ninguna acción | Se necesita la acción “Disparar respuesta" | Solo en la plataforma de CRM |
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Obtenga más información sobre cómo configurarlo aquí.
*Sunshine Conversation requiere agregar un fragmento de código adicional al widget. Obtenga más información aquí.
Respuesta de derivación fallida
La respuesta de derivación fallida se usa cuando no hay agentes disponibles para responder el chat; esto podría significar que no hay agentes conectados, o que los agentes conectados estaban todos ocupados y no pudieron atender el chat.
Respuesta predeterminada
La respuesta predeterminada se usa cuando el agente IA no está seguro de decidir qué intención debe activarse. Los administradores de clientes pueden ver el umbral de confianza en la configuración del agente IA.
Podría decirse que esta es una de las respuestas más importantes a tener en cuenta desde el punto de vista del diseño de la conversación para que el usuario llegue a una solución lo más rápido posible y no se sienta frustrado por ser malinterpretado.
Idioma no admitido
Gracias a la IA que alimenta nuestra detección de idiomas, podemos identificar 109 idiomas en función del texto que envía un usuario. Según los idiomas que tenga activos en el agente IA, será la respuesta que se envíe. Cuando un usuario escribe en un idioma en el que no tiene una respuesta activa, esta es la respuesta que se enviará.
Nuestra recomendación es adaptar la respuesta para incluir los idiomas en los que el agente IA se puede comunicar para que el usuario sepa lo que el agente IA puede manejar y lo que puede decir si desea que se le transfiera a un agente.
Tenga en cuenta que la respuesta en un idioma no admitido se envía cuando la detección de idioma identifica con seguridad que el idioma del mensaje del usuario es cualquier idioma que no esté activo en el agente IA. Cuando la detección de idioma no puede identificar un idioma con confianza, el agente IA recurre al idioma predeterminado y no se envía la respuesta en el idioma no admitido.
Respuesta de error técnico
Esta es una respuesta que se activa cuando hay algún tipo de error, ya sea del CRM o de los Agentes IA – Avanzado. Un ejemplo de cuándo puede ocurrir esto es cuando ocurre un error inesperado al conectarse a una API externa.
Recibirá un mensaje predeterminado, sin embargo, puede ajustarlo para proporcionar más información u opciones de comunicación alternativas.
Recopilar la calificación de satisfacción de los agentes IA (BSAT)
Al final de cada conversación de chat, puede pedir a los clientes que califiquen su experiencia de atención al cliente en una escala del 1 al 5. De manera similar a las puntuaciones CSAT para agentes humanos, BSAT se usa para medir la satisfacción del cliente con el servicio proporcionado por los agentes IA. Puede configurar qué estados de resolución pueden activar la solicitud de comentarios y cuánto tiempo debe pasar antes de que aparezca.
Además, se pueden usar las puntuaciones del BSAT para filtrar los registros de conversaciones y buscar áreas para mejorar. En la página Análisis, puede obtener más información sobre la puntuación BSAT de su agente IA y segmentar los datos por idioma o intención.
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