Los eventos ocurren durante las conversaciones y se usan para desencadenar acciones a nivel de agente IA dentro de la conversación o en una plataforma de CRM. Esta configuración le permite automatizar las respuestas y los procesos en función de eventos específicos dentro de la conversación.
Los eventos que están disponibles dependen de si el agente IA está configurado para correo electrónico (tickets) o mensajería (chat).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Eventos disponibles para los agentes de IA de mensajería (chat)
- Eventos disponibles para los agentes de IA de correo electrónico (ticket)
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Eventos disponibles para los agentes de IA de mensajería (chat)
| Nombre del evento | Descripción |
| Chat iniciado | Se ha iniciado una nueva conversación. |
| Chat finalizado | La conversación fue finalizada por el usuario final, o la conversación terminó después de la duración configurada de la sesión. |
| Intento de derivación de chat | El agente IA intenta transferir la conversación a un agente humano. |
| Chat derivado a humano | La conversación fue transferida correctamente del agente IA a un agente humano. |
| Falló la derivación de chat | El agente IA intentó transferir la conversación a un agente humano, pero encontró un problema. |
| Sugerencia usada | Un agente humano usó una respuesta sugerida. |
| Chat inactivo | La conversación ha estado inactiva (sin mensajes de usuario final) durante el tiempo configurado de inactividad de la sesión. |
| La sesión finalizó |
La automatización del agente IA ha finalizado. Este evento ocurre cuando finaliza la conversación, ocurre un intento de derivación o la conversación llega al final de la duración de la sesión. Después de este evento, la conversación está lista para ser evaluada para una resolución automatizada. Cualquier otro mensaje del agente IA formará parte de una nueva sesión, que se evalúa por separado. Como disparador de acción, puede usar el fin de sesión para marcar el final de la automatización con una etiqueta o un rótulo. |
Eventos disponibles para los agentes de IA de correo electrónico (ticket)
| Nombre del evento | Descripción |
| Ticket recibido por Ultimate |
Los Agentes IA – Avanzado reciben un mensaje y se crea un ticket en la plataforma de CRM. Este evento es ideal para acciones que afectan el resto del proceso, como recopilar información del usuario. Agentes IA – Avanzado procesará el contenido del mensaje solo después de este evento. |
| Ticket procesado por Ultimate |
El contenido del mensaje ha sido procesado por Agentes IA – Avanzado. Este evento se usa mejor para actualizar la plataforma con datos de sesión dinámicos, como el número de teléfono o el correo electrónico, usando entidades de contenido. |
| Temporizador de demora de respuesta iniciado |
Se ha llegado al nodo de respuesta del agente IA y se ha iniciado el temporizador de demora. Este evento solo se puede seleccionar si se ha configurado un retraso en la respuesta del ticket. Este evento se puede usar para agregar etiquetas y notas internas a los tickets. Los mensajes programados no son visibles en las plataformas de CRM, por lo que recomendamos configurar una vista de agente de manera que los problemas con respuestas programadas estén ocultos y no se confundan con tickets abiertos. |
| Respuesta enviada después de retraso |
La respuesta del agente IA se envió después del retraso establecido. Este evento solo se puede seleccionar si se ha configurado un retraso en la respuesta del ticket. Este evento se puede usar para agregar actualizaciones posteriores a la respuesta a los tickets, lo que garantiza que los agentes puedan ver los problemas que antes estaban ocultos, pero que luego se respondieron con retraso. |
Secuencia de eventos para agentes de IA de correo electrónico (ticket)
Los eventos para los agentes de IA de correo electrónico (ticket) siempre se disparan en el siguiente orden:
- Ticket recibido por evento Agentes IA – Avanzado y acciones relacionadas.
- Acciones a nivel de intención y de bloque.
- Ticket procesado por evento Agentes IA – Avanzado y acciones relacionadas.
- Temporizador de retraso de respuesta iniciado y acciones relacionadas.
- Respuesta enviada después del evento de retraso y acciones relacionadas.