Acerca de los eventos para agentes IA avanzados

Complemento | Agentes IA - Avanzado

Los eventos ocurren durante las conversaciones y se usan para gatillar acciones a nivel del agente IA dentro de la conversación o en una plataforma de CRM. Esta configuración permite automatizar las respuestas y los procesos de acuerdo a eventos específicos dentro de la conversación.

Los eventos disponibles varían en función de si el agente IA avanzado ha sido configurado para correo electrónico o para mensajería.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Eventos disponibles para los agentes IA de mensajería
Eventos disponibles para los agentes IA de correo electrónico

Eventos disponibles para los agentes IA de mensajería

En la tabla siguiente se describen los eventos que están disponibles para los agentes IA de mensajería.

Nombre del evento	Descripción
La sesión finalizó	La automatización del agente IA ha finalizado. Este evento ocurre cuando finaliza la conversación, se produce un intento de escalamiento o la conversación llega al final de la duración de la sesión. Después del evento, la conversación ya puede evaluarse para determinar si cuenta como una resolución automatizada. Los mensajes adicionales del agente IA formarán parte de una nueva sesión, que se evalúa por separado. Como disparador de acción, se podría usar el fin de sesión para marcar el final de la automatización con una etiqueta o un rótulo.
La conversación terminó	El cliente finalizó la conversación, o la conversación se terminó después de la duración configurada para la sesión.
Conversación escalada a humano	La conversación se transfirió correctamente del agente IA a un agente humano.
Intento de escalamiento de conversación	El agente IA intenta transferir la conversación a un agente humano.
Falló el escalamiento de la conversación	El agente IA intentó transferir la conversación a un agente humano, pero tuvo un problema.
Empezó la conversación	Se ha iniciado una nueva conversación.
Conversación inactiva	La conversación ha estado inactiva (sin mensajes del usuario final) durante el tiempo de inactividad configurado para la sesión.
Sugerencia usada	Un agente humano usó una respuesta sugerida.
Se llegó al final de un procedimiento	(Disponible solo para los agentes IA con IA agéntica) El agente IA ha alcanzado el final de un procedimiento generativo y ya transcurrió la cantidad de tiempo especificada.
Se compartió una respuesta de conocimiento	(Disponible solo para los agentes IA con IA agéntica) El agente IA ha compartido una respuesta generada por IA.

Eventos disponibles para los agentes IA de correo electrónico

En la tabla siguiente se describen los eventos que están disponibles para los agentes IA de correo electrónico.

Nombre del evento	Descripción
Ticket recibido por Agentes IA – Avanzado	Agentes IA – Avanzado recibe un mensaje y se crea un ticket en la plataforma de CRM. Este evento es ideal para las acciones que afectan el resto del proceso, como la recopilación de información de los usuarios. Agentes IA – Avanzado procesará el contenido del mensaje solo después de este evento.
Ticket procesado por Agentes IA – Avanzado	El contenido del mensaje ha sido procesado por Agentes IA – Avanzado. Este evento es ideal para actualizar la plataforma con datos de sesión dinámicos (como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico) usando entidades.
Temporizador de demora de respuesta iniciado	Se alcanzó el nodo de respuesta del agente IA y se inició el temporizador de demora. Este evento se puede seleccionar solo si se ha configurado una demora en la respuesta a los tickets. Este evento se puede usar para agregar etiquetas y notas internas a los tickets. Dado que los mensajes programados no están visibles en las plataformas de CRM, se recomienda configurar una vista de agente de manera que los problemas con las respuestas programadas estén ocultos y no se confundan con los tickets abiertos.
Respuesta enviada después de retraso	La respuesta del agente IA se envió después de la demora establecida. Este evento se puede seleccionar solo si se ha configurado una demora en la respuesta a los tickets. Este evento puede usarse para agregar actualizaciones posteriores a la respuesta a los tickets, de modo que los agentes puedan ver los problemas que antes estaban ocultos, pero que luego se respondieron con demora.

Secuencia de eventos para los agentes IA de correo electrónico

Los eventos para los agente IA siempre se gatillan en el orden siguiente:

Evento Ticket recibido por Agentes IA – Avanzado y acciones relacionadas
Acciones a nivel del caso de uso y acciones a nivel del bloque
Evento Ticket procesado por Agentes IA – Avanzado y acciones relacionadas
Evento Temporizador de demora de respuesta iniciado y acciones relacionadas
Evento Respuesta enviada después de retraso y acciones relacionadas