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Como agente, puede administrar las solicitudes de aprobación directamente desde el panel de contexto. Recibirá notificaciones por correo electrónico para las solicitudes que tiene asignadas y podrá revisarlas y responderlas. Para ello, puede aprobarlas, denegarlas o agregar comentarios para solicitar más información. Recuerde que, si hay aprobaciones pendientes, los tickets se quedan abiertos, así que es importante actuar pronto. Utilice la sección "Su trabajo > Solicitudes de aprobación" o los vínculos en los mensajes de correo electrónico para acceder a las solicitudes.
Las solicitudes de aprobación son solicitudes que hacen unos agentes en nombre de otros, o bien en nombre de usuarios finales. Los agentes crean solicitudes y las envían a los aprobadores (otros agentes o usuarios finales que tienen la autoridad para revisar la información de la solicitud y tomar una decisión).
Cuando se asigna una solicitud de aprobación a los aprobadores, estos reciben una notificación por correo electrónico. El aprobador es responsable de aprobar o denegar la solicitud, o agregar comentarios para solicitar más información. Las solicitudes de aprobación se reciben por diferentes motivos: procesar reembolsos, otorgar el acceso a un programa de software y muchos más. Las solicitudes de aprobación se pueden responder según si el aprobador es un agente o un usuario final en Zendesk.
Los agentes pueden usar el icono de solicitud de aprobación (
) en el panel de contexto para ver y crear solicitudes de aprobación dentro de los tickets a los que tienen acceso. Y para saber qué tickets tienen solicitudes de aprobación a las que deben responder, existen listas predefinidas independientes.
Para ver las solicitudes de aprobación y responder a ellas, los usuarios finales deben acudir al portal del cliente del centro de ayuda. Consulte Ver y responder a solicitudes de aprobación en calidad de usuario final.
Ver las solicitudes de aprobación que están asignadas a usted o a su grupo en calidad de agente
Los aprobadores con el rol de agente pueden ver las solicitudes de aprobación que están a la espera de recibir una respuesta (bien de ellos, bien de otra persona del grupo al que pertenecen) de dos maneras.
- En Página principal del agente, haga clic en Su trabajo > Solicitudes de aprobación.
- En la notificación por correo electrónico, haga clic en Revisar solicitud para abrir una solicitud de aprobación directamente.
Responder a las solicitudes de aprobación que están asignadas a usted o a su grupo en calidad de agente
Los agentes pueden responder a una solicitud de aprobación en el espacio de trabajo de agente. Recibirán una notificación por correo electrónico cuando se solicite su aprobación.
Responder a solicitudes de aprobación en calidad de agente
- Abra la solicitud de aprobación.
- Revise la solicitud y haga una de las siguientes cosas:
- Si necesita agregar notas o comentarios, o bien solicitar información adicional antes de aprobar o denegar la solicitud, escriba un comentario y haga clic en Enviar.
- Haga clic en Aprobar solicitud.
- Haga clic en Denegar solicitud.
