Los administradores pueden crear turnos que, de forma deliberada, no se asignan a los agentes. Estos turnos quedan disponibles para que los agentes los soliciten o para que los administradores los asignen manualmente en otro momento.
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Comprender cómo funcionan los turnos sin asignar
Al permitir la creación de turnos sin asignar, los gerentes pueden asegurar una cobertura óptima sin necesidad de enfocarse en personas específicas. Además, es más fácil distribuir el trabajo adicional entre los agentes que están dispuestos a tomar turnos adicionales y permitir que los agentes seleccionen sus turnos preferidos.
Los turnos sin asignar solo se ven en la vista Semana. Están resaltados en amarillo en la fila Turnos sin asignar en el horario y, una vez que se comparten con los agentes, cambian a gris.
En el horario, puede hacer clic en un turno sin asignar para ver los detalles, como el número de turnos vacantes disponibles y los agentes que pueden tomarlos, en el panel de la derecha.
Los turnos que se queden sin asignar se borrarán 24 horas después de la hora del turno sin asignar. Eso sirve para evitar la tergiversación de los resultados en el panel de asignación de personal.
Los agentes pueden ver y solicitar los turnos disponibles. Las solicitudes se envían a los gerentes para su aprobación.
Crear turnos sin asignar
Los administradores pueden crear nuevos turnos sin asignar en la página Horarios de Gestión de personal de Zendesk (WFM).
Para crear un turno sin asignar
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario (
) en la barra de navegación y luego seleccione Horario. - Haga clic en el menú Vista junto al selector de fecha y seleccione Semana.
El menú Turnos sin asignar aparecerá en la parte superior del panel de búsqueda y filtros de la izquierda.
- Pase el mouse por encima de Turnos sin asignar y haga clic en el icono Agregar (
).
Como alternativa, también puede hacer clic en el icono Agregar (
) pasando el mouse por encima del día de la semana en la fila Turnos sin asignar.
- Seleccione el turno o intraday que desea usar.
Los turnos automáticos no se pueden seleccionar.
- En Distribución de turnos, seleccione una de estas opciones:
- Turnos idénticos: utilice el mismo horario de turno e intraday para los turnos. Eso quiere decir que varios agentes pueden tomar el mismo turno.
- Turnos optimizados: cree réplicas idénticas del turno. Cada turno tiene un horario intraday único que está optimizado para la cobertura diaria. Esta opción puede ayudar a prevenir interrupciones en la cobertura.
- Seleccione los Flujos de trabajo en los que desea que trabajen los agentes durante este turno.
- Seleccione el Intervalo de fechas para los turnos sin asignar que desea crear.
- Para cada día del intervalo de fechas, especifique el número de turnos sin asignar.
Si está usando la distribución de turnos idénticos, el número de turnos sin asignar cada día determina cuántos agentes pueden tomar el mismo turno. Sin embargo, si está usando la distribución de turnos optimizados, este valor determina cuántos turnos similares pero diferentes se crean. Y cada uno de estos turnos puede ser tomado por un solo agente.
- Haga clic en la pestaña Acceso de agente y seleccione quién puede ver y solicitar este turno en el grupo de turnos.
- Haga clic en Enviar.
- Comparta los turnos sin asignar con los agentes para que puedan solicitarlos.
Compartir los turnos sin asignar
Después de crear turnos sin asignar, debe compartirlos para que los agentes puedan acceder a ellos y solicitarlos en su vista Mi horario.
Para compartir un turno sin asignar
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario () en la barra de navegación y luego seleccione Horario.
- Haga clic en el botón Compartir turnos sin asignar.
- Seleccione un intervalo de fechas para los turnos que desea compartir.Puede que solo desee compartir los turnos sin asignar creados en un intervalo de fechas específico (intervalo que tal vez no incluya todos los turnos sin asignar que se han creado).
- Haga clic en Compartir.
Los turnos sin asignar compartidos aparecen en gris. Ahora los agentes pueden solicitar estos turnos, pero necesitarán la aprobación de sus gerentes.
Aprobar las solicitudes de turnos sin asignar de los agentes
Los agentes pueden solicitar turnos sin asignar, pero esos turnos no formarán parte oficial de sus horarios hasta que sus gerentes los aprueben.
Los turnos sin asignar seguirán estando disponibles en el grupo de turnos para los agentes incluidos en la lista Acceso de agente del turno sin asignar hasta que un gerente tome una decisión o el turno sea borrado. Es responsabilidad del gerente identificar las solicitudes coincidentes y tomar una decisión final.
Si se aprueba la solicitud de un turno sin asignar, se rechazarán automáticamente todas las demás solicitudes para ese turno.
Una vez aprobada la solicitud de un turno sin asignar, este reemplazará cualquier otro turno aprobado anteriormente para ese agente ese día.
Para aprobar o rechazar las solicitudes de turnos sin asignar de los agentes:
Para aprobar o rechazar las solicitudes de turnos sin asignar de los agentes:
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario () en la barra de navegación y luego seleccione Administración de turnos sin asignar.
- Haga clic en Pendiente en la parte superior derecha.
Se muestra una lista de las solicitudes de turnos sin asignar de los agentes que usted administra.
- Pase el mouse por encima de cada solicitud y seleccione Rechazar o Aprobar.
Cuando se aprueba una solicitud, el horario se actualiza y muestra el nuevo turno del agente.
Editar un turno sin asignar
Para editar un turno sin asignar
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario () en la barra de navegación y luego seleccione Horario.
- Haga clic en el menú Vista junto al selector de fecha y seleccione Semana.
El menú Turnos sin asignar aparecerá en la parte superior del panel de búsqueda y filtros de la izquierda. De ser necesario, haga clic en la flecha para ampliar la sección.
- Haga clic en cualquier turno sin asignar para mostrar sus detalles al lado derecho.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto a la fecha del turno y seleccione Editar. - Edite cualquiera de los detalles del turno sin asignar.
- Haga clic en Guardar.
Borrar un turno sin asignar
Si se borra un turno, se eliminará permanentemente del horario y del grupo de turnos. Todas las solicitudes existentes para ese turno serán rechazadas de manera automática.
Para borrar un turno sin asignar
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario () en la barra de navegación y luego seleccione Horario.
- Haga clic en el menú Vista junto al selector de fecha y seleccione Semana.
El menú Turnos sin asignar aparecerá en la parte superior del panel de búsqueda y filtros de la izquierda. De ser necesario, haga clic en la flecha para ampliar la sección.
- Haga clic en cualquier turno sin asignar para mostrar sus detalles al lado derecho.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto a la fecha del turno y seleccione Borrar.
- Haga clic en Borrar turno.