Crear procedimientos generativos para los agentes IA agénticos (EAP)

¿Qué plan tengo?

Complemento

Agentes IA - Avanzado

La función de agentes IA agénticos forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

Los procedimientos generativos son procedimientos generados por IA que potencian la capacidad de toma de decisiones de los agentes IA agénticos. En lugar de crear flujos de conversación basados en scripts en el generador de diálogo, puede introducir simplemente sus políticas de negocio y dejar que el agente IA genere un procedimiento para encontrar la solución óptima.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca de los procedimientos generativos
• Crear procedimientos generativos
• Mejores prácticas para crear procedimientos generativos

Artículos relacionados:

• Acerca de los agentes IA agénticos (EAP)
• Primeros pasos con un agente IA agéntico (EAP)

Acerca de los procedimientos generativos

Los procedimientos generativos ofrecen a los agentes IA agénticos la libertad de determinar la mejor forma de resolver el problema de un cliente de acuerdo con las políticas de su compañía. Además, requieren menos configuración y mantenimiento por su parte que los diálogos basados en scripts.

Cada procedimiento generativo está ligado a un caso de uso concreto. Cuando ese caso de uso se dispara durante una conversación con un usuario, el agente IA sigue el procedimiento asociado para resolver el problema.

Además, los procedimientos generativos hacen posibles los agentes IA plurilingües. Puede redactar un procedimiento una sola vez, en un único idioma, y después usarlo para todos los idiomas que admita su agente IA.

Crear procedimientos generativos

Los administradores y editores de clientes pueden crear un procedimiento generativo a partir de un caso de uso.

Consulte Mejores prácticas para crear procedimientos generativos.

Nota: Los procedimientos generativos actualmente no admiten el formato de texto enriquecido, como botones o carruseles.

Para crear un procedimiento generativo

1. En Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente IA para el que desea crear un procedimiento generativo.
2. En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
3. Haga clic en el caso de uso para el que desea crear un procedimiento.
4. En Método de respuesta, asegúrese de que esté seleccionado Usar procedimiento cuando se dispara el caso de uso.
   Sugerencia: Para obtener más información sobre esta configuración, consulte Configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo (EAP).
5. En la pestaña Procedimiento, haga clic en Crear procedimiento.
6. En la pantalla Crear procedimiento, escriba una descripción de texto libre sobre cómo debe resolver el agente IA el problema de un cliente cuando se active este caso de uso.

   Enumere los pasos necesarios para resolver esta tarea como lo haría con un agente humano.

   Haga clic en el icono del signo de más (+) para insertar acciones, integraciones de API y parámetros.

   

7. Seleccione Crear procedimiento.

   Aparece un mapa de procedimientos generado por IA que muestra exactamente qué lógica seguirá el agente IA y qué pasos dará durante una conversación para resolver el problema de un cliente para este caso de uso.

   

8. Si es necesario, modifique el texto del procedimiento y haga clic en Actualizar borrador.
   Repita la operación tantas veces como sea necesario hasta que el mapa del procedimiento tenga el aspecto que espera.

   Nota: No se puede editar directamente el mapa del procedimiento.
9. Haga clic en Publicar procedimiento.

Mejores prácticas para crear procedimientos generativos

Siga estas mejores prácticas para crear procedimientos generativos:

Mejores prácticas		Ejemplos y explicaciones
Qué hacer	Use un estilo directo e imperativo.	Redacte las instrucciones como órdenes directas. Por ejemplo, “Check if the customer…” ("Comprobar si el cliente..."). Esto permite que el agente IA mantenga un flujo de acciones claro y sin ambigüedades.
	Defina condiciones y acciones claras.	Siempre que haya un condicional tipo “If… then…” (Si... entonces...), especifique con precisión qué hacer si se cumple o no la condición. Defina claramente en qué circunstancias se debe avanzar al paso siguiente.
	Utilice una terminología uniforme.	Use siempre el mismo nombre para referirse a los mismos elementos (por ejemplo, planes, tipos de facturación o políticas). Así, el agente IA no confundirá términos o sinónimos.
	Proporcione ejemplos contextuales, si los considera útiles.	Si un paso implica un escenario común, proporcione un ejemplo de qué respuesta dar o cómo debería ser el resultado. Esto puede disminuir la ambigüedad.
	Prevea los casos extremos.	Incluya instrucciones sobre lo que ocurre si faltan datos, están incompletos o son contradictorios. Decida de antemano qué debe hacer o preguntar la IA en estos casos.
	Mantenga un tono cortés y empático, si procede.	Cuando el agente IA interactúe con los clientes, especifique cómo escucharlos o tranquilizarlos. Proporcione frases de ejemplo, como “Comprendo su preocupación”.
	Actualice periódicamente los procedimientos.	Cuando cambien las políticas o los planes, actualice los procedimientos. Los procedimientos obsoletos pueden provocar errores en las respuestas de los agentes IA.
Qué no hacer	No utilice un lenguaje ambiguo.	Frases como “Ocúpese de ello si lo considera necesario” o “Haga lo que considere más conveniente” son demasiado vagas. Especifique siempre qué significa exactamente “ocuparse” o “lo más conveniente” en el contexto.
	No mezcle varias instrucciones en el mismo paso.	Si un paso contiene más de una acción principal, divídalo en varios pasos. De este modo el procedimiento será sencillo.
	No dé por sentado que todo el mundo sabe algo.	Evite las referencias a políticas o información que no estén incluidas en el procedimiento. Si algo es importante, inclúyalo o resúmalo en el texto.
	Priorice la validación de los datos desde el principio.	Si determinadas condiciones o puntos de datos son esenciales para tomar una decisión, especifique la validación o comprobación en las instrucciones. Por ejemplo, “Verificar que el plan solicitado es válido antes de continuar”.
	No complique en exceso el flujo de trabajo.	Asegúrese de que los pasos sean concisos y estén claramente definidos. Una ramificación demasiado compleja puede confundir al agente IA o inducirle a error.