| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 26 de marzo de 2025 | 20 de marzo de 2025 | 30 de junio de 2025 |
Nos complace compartir un conjunto de mejoras del Agente copiloto anunciadas durante Relate 2025, la conferencia anual insignia de Zendesk. Este anuncio resume algunos de los lanzamientos y mejoras más interesantes del Agente copiloto de Zendesk, que forma parte del complemento Copilot.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Las mejoras del copiloto de agentes incluyen cambios en las siguientes funciones, que están disponibles ahora o lo estarán próximamente en el segundo trimestre de 2025:
Asistencia automática
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Lea y actualice aún más campos de ticket estándar y personalizados (lanzamiento el 20 de marzo)
Campos admitidos:- Etiquetas (lectura y actualización, pero no eliminación)
- Campos de ticket estándar (lectura y actualización): tipo de ticket, prioridad del ticket
- Campos de ticket personalizados (actualización): menú desplegable, texto, casilla de verificación, número, decimal, fecha, regex
- Campos de ticket personalizados (lectura): todos los tipos excepto relación de búsqueda
Consulte Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática.
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Segmentación de procedimientos por marca (la implementación comienza la semana del 31 de marzo)
Al crear o editar procedimientos, los administradores podrán vincular un procedimiento a una o más marcas. La asistencia automática usará los procedimientos vinculados con una marca determinada solo cuando esa marca esté configurada en un ticket.
Por ejemplo, si un procedimiento llamado “Resolución de problemas de Go-Kart” está vinculado a la marca “GoKarty”, se usará solo en los tickets con esa marca.
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Acciones incorporadas en los procedimientos (la implementación comienza la semana del 31 de marzo)
Al crear o editar procedimientos, los administradores podrán presionar la barra diagonal (/) para abrir una lista de acciones personalizadas disponibles en su cuenta e insertar la acción seleccionada en un procedimiento. Las acciones integradas en el procedimiento facilitan la inserción de acciones personalizadas y ayudan a los administradores a ver de un vistazo qué acciones personalizadas se agregan a un procedimiento específico.
Inicialmente, solo se podrán seleccionar las acciones personalizadas, pero pronto estarán disponibles las acciones predeterminadas (como actualizar los campos de ticket o las etiquetas) y las acciones de Shopify.
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Flujos de acción para la asistencia automática (EAP disponible el 11 de abril)
Con los flujos de acción, los administradores pueden crear flujos de ramificación de acciones internas y externas que se pueden invocar en los procedimientos. La asistencia automática sugerirá la ejecución del flujo de acción a los agentes. Cuando el agente acepta la sugerencia, el motor de flujos de acción la ejecuta de manera determinista.
Esto abre la posibilidad de que la asistencia automática sugiera y ejecute flujos que contienen varias acciones internas y externas, incluida la lógica de bifurcación. Puede ayudar a los agentes a ahorrar aún más tiempo cuando trabajan con la asistencia automática.
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Uso de artículos públicos de Guide para generar sugerencias de respuesta (disponible a principios del segundo trimestre)
Los clientes que usan Guide como un centro de ayuda público para sus clientes podrán exponer sus artículos a la asistencia automática. La asistencia automática utilizará los artículos pertinentes para crear sugerencias de respuesta cada vez que no haya un procedimiento pertinente disponible.
Mediante esta mejora, la asistencia automática obtiene acceso a una amplia fuente de conocimientos que se utiliza para fundamentar las sugerencias de respuesta en el contexto empresarial pertinente. La conexión del centro de ayuda público permite que la asistencia automática responda las preguntas que se tratan en estos artículos con una configuración mínima.
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Instrucciones para los agentes (próximo segundo trimestre)
Actualmente, la asistencia automática proporciona dos tipos de sugerencias: sugerencias de respuesta o de acción. Un nuevo tipo de sugerencia, las instrucciones directas, proporcionarán directamente a los agentes la parte pertinente del procedimiento.
Durante un determinado paso de un procedimiento, si un agente hace algo específico, un administrador puede mencionarlo en un procedimiento y la asistencia automática pasará estas instrucciones al agente exactamente como las escribió el administrador.
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Panel de asistencia automática de Explore (próximo segundo trimestre)
Comprender las mejoras de productividad logradas gracias a la asistencia automática será mucho más fácil con un panel integrado de Explore. Los administradores pueden consultar las métricas más importantes de un vistazo o crear informes más complejos con puntos de datos de asistencia automática.
Mejorar la escritura
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Simplificar (lanzamiento el 17 de marzo)
Reformula el contenido del comentario de un agente para que sea más conciso y se centre en la idea principal.
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Tone of Voice (lanzamiento el 11 de marzo)
Esta primera fase de Tone of Voice (ToV) usa IA generativa para ayudar a los agentes a reescribir y adaptar sus respuestas en función del tono, el contexto y el estilo de redacción del ticket. Está prevista una mayor capacidad de configuración para el ToV.
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Escribir un mensaje personalizado (lanzamiento el 17 de marzo)
Cambia el comentario del agente en función de las instrucciones personalizadas proporcionadas que mejoran o ajustan el texto. Por ejemplo, corregir la gramática, agregar viñetas, resumir en una línea, traducir a otro idioma, etc.
Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Estamos constantemente buscando maneras de aumentar la productividad de los agentes, así como la flexibilidad de las funciones de Agente copiloto. Las mejoras mencionadas anteriormente ayudan a los administradores a aumentar la productividad de sus agentes y facilitan su trabajo diario.
¿Qué debo hacer?
Como administrador, puede incorporar todas las funciones disponibles enumeradas anteriormente en los flujos de trabajo de los agentes y enseñarles cómo pueden usar estas funciones. Para las funciones que estarán disponibles próximamente, considere cómo podría incorporarlas en sus procesos en el futuro cercano para aumentar aún más la productividad de los agentes.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.