ConsulteNovedades para obtener una descripción general de lo que se lanzó el mes pasado.
Las notas de la versión de esta semana incluyen:
- Agentes IA y conocimiento
- IA avanzada
- Talk
- App Marketplace
- SDK
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Productos sin actualizaciones esta semana
Agentes IA y conocimiento
Nuevo:
Knowledge Insights
- Se implementó el seguimiento de usuarios anónimos como preparación para los datos de autoservicio.
Aspectos básicos de los agentes de IA
- Se agregó soporte para el acceso restringido al contenido para los Agentes IA.
Agentes de IA avanzados
Nuevo:
- La interfaz de usuario de IA Agents Advanced ahora está disponible en portugués de Brasil, alemán, japonés, francés y español.
- Las sugerencias de casos de uso ahora están disponibles para todos los clientes de IA Agents Advanced.
- Las fuentes rastreadas por la web de UltimateGPT ahora se pueden editar.
- Se ha lanzado el soporte de mensajería enriquecida para los mensajes generados por IA. Próximamente habrá Support para los mensajes de agente de IA generados por los usuarios.
Corregido:
- Se corrigió un problema por el cual el bot se eliminaba del rol de usuario del cliente cuando se actualizaba.
- Las derivaciones de Salesforce ahora están ocurriendo como se esperaba.
IA avanzada
Nuevo:
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IA generativa para los agentes en el Espacio de trabajo de agente: resumen del ticket, escritura mejorada (GA).
- Anunciamos los nuevos tipos de campo para la detección de entidades EAP
- La asistencia automática ahora puede actualizar las etiquetas y los menús desplegables.
Talk
Corregido:
- Se corrigió un error en la transferencia de llamadas de agente a agente donde los agentes aparecían disponibles para transferencias mientras ya estaban en una llamada. Con esta actualización, los agentes que ya están en una llamada se mostrarán (On-call) para cualquier transferencia de llamada realizada por otros agentes.
App Marketplace
Nuevo:
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Voz de Engage(Support)
- Engage Voz para Zendesk transforma su centro de contacto en una solución de voz impecable, impulsada por IA, que garantiza conversaciones más claras, flujos de trabajo más inteligentes y agentes más productivos. Al integrar la tecnología de voz de nivel empresarial de Amazon Connect, Engage Voz mejora la interacción con los clientes, reduce la complejidad operativa y se adapta sin esfuerzo para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio.
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Fácil(tema)
- Easy está diseñado para simplificar la personalización del Centro de ayuda de Zendesk, haciéndolo accesible incluso para aquellos que no tienen conocimientos de programación.
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Exportación simple a PDF para Guide(Support) (pagado)
- La exportación sencilla de PDF para Guide es una manera fácil de exportar los artículos del centro de ayuda y de la base de conocimientos a formato PDF. Convierta sus artículos en PDF con un solo clic. La instalación perfecta usa la autenticación OAuth segura. No hay que copiar y pegar claves de API.
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Ask: IA(Support)
- Pregunte: la IA da a todos los representantes acceso al conocimiento de cualquier fuente para cerrar tickets más rápido, responder con confianza a los clientes y ponerse al día con cualquier cuenta o iniciativa. Agregue la búsqueda generativa de Ask-AI a su centro de ayuda y permita que los clientes hagan búsquedas en la base de conocimientos, la comunidad y los recursos de aprendizaje sin quedarse atascados. Despliegue en minutos con soluciones listas para usar o cree aplicaciones para los clientes en nuestras sólidas API.
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Visor de la cronología de tickets(Support) (pagado)
- Ticket Timeline Viewer convierte los eventos de un ticket y el registro de auditoría en una cronología que permite hacer búsquedas de las acciones realizadas en el ticket. Se muestra una línea de tiempo enriquecida con colores con iconos y etiquetas que muestran lo que sucedió en un ticket. En lugar de mostrar todas las acciones y eventos, solo muestra los elementos que cambiaron (o hicieron un cambio), lo que hace que todo el cronograma del ticket sea mucho más corto y más fácil de analizar y leer.
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Administrador de CSAT(Support) (pagado)
- El Administrador de CSAT permite que los clientes participen y no participen en las encuestas de CSAT . Configure las páginas de participación y exclusión con su marca. Ofrezca a sus clientes la flexibilidad de controlar si desean recibir encuestas de CSAT . Supervise y administre sin esfuerzo las preferencias de CSAT de sus clientes directamente en la aplicación.
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Divisor de tickets con IA(Support)
- El divisor de tickets con IA le ayuda a decidir cuándo dividir los asuntos por separado o cerrar los tickets resueltos, con explicaciones claras y concisas. Permita que sus agentes dividan los tickets existentes en tickets nuevos con recomendaciones de IA para asegurarse de que tomen la decisión correcta más rápido. Cree fácilmente un nuevo ticket seleccionando los comentarios y detalles precisos de uno existente. La IA avanzada revisa el contenido del ticket y sugiere posibles divisiones, pero la decisión final siempre es suya.
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Plantillas de macros(Support)
- Las plantillas de macros ayudan a los equipos de soporte a simplificar las respuestas a los tickets al permitirles crear, editar y administrar plantillas de macros directamente dentro de los tickets de Zendesk. Esta aplicación le permite copiar instantáneamente una plantilla en un comentario de ticket, lo que hace que la administración de tickets sea más rápida y eficiente.
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Zonas horarias(Support)
- Zonas horarias es una potente aplicación de conversión de zonas horarias. Con una interfaz sencilla e intuitiva, puede convertir las zonas horarias en segundos, lo que elimina la frustración de tener que programar a través de diferencias horarias globales. Ahorre tiempo, reduzca la falta de comunicación y proporcione un soporte más preciso. Convertir tiempos al instante entre las ubicaciones de los clientes y los agentes sin salir de Zendesk. Programe reuniones de manera eficiente encontrando momentos óptimos que funcionen para todas las partes. Evite confusiones mostrando claramente las horas locales para usted y sus clientes
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SuccessCX Insights Portal(Support)
- SuccessCX Insights Portal le permite configurar y ajustar su entorno de Zendesk según su horario en tiempo real. Analice toda la configuración de su cuenta de Zendesk con un solo clic. Identifique y resuelva los problemas que acechan en los disparadores, las automatizaciones, las macros, las reglas de desvío, la configuración de los agentes y más, eliminando las conjeturas y agilizando la resolución de problemas. Maneje sin esfuerzo todos los aspectos de su cuenta de Zendesk en un solo lugar, sin tener que buscar en menús interminables o buscar correos electrónicos dispersos y más.
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BlockSurvey(Support)
- BlockSurvey permite que los agentes de soporte accedan sin problemas y compartan encuestas cifradas de extremo a extremo con los clientes directamente desde la interfaz de Zendesk Support . Mejore la interacción con los clientes mediante la recopilación de comentarios valiosos en tiempo real, lo que simplifica el proceso de soporte y mejora del servicio.
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BambooHR(Support)
- BambooHR extrae la información de los empleados usando el correo electrónico del solicitante del ticket, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes de soporte . No más búsquedas de ida y vuelta. Obtenga los detalles clave de los empleados en la barra lateral de tickets de Zendesk. Ayude a los solicitantes con confianza, sabiendo exactamente quiénes son. Proporcione a los agentes el contexto adecuado para resolver los problemas rápidamente.
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Kensho 128(Tema)
- Kensho 128 es un tema de Zendesk altamente personalizable y adaptable creado con la API de creación de plantillas v4. Ofrece opciones de diseño flexibles para varios nichos y garantiza una experiencia de soporte al cliente perfecta en cualquier dispositivo.
SDK
Notas de la versión 2.29.1 del SDK para iOS de Zendesk
iOS
Corregido:
- Se corrigió un problema con los mensajesMostrar ZendeskEvento que no se dispara cuando se abre la misma conversación (solo Administrador de paquetes de Swift).
Notas de la versión 2.30 del SDK para iOS y Android de Zendesk
iOS
Nuevo:
- Pancarta de tiempo de espera: los negocios ahora pueden compartir el tiempo de espera estimado o la posición en la cola con sus clientes una vez que el ticket de mensajería se agrega a la cola. Si desea más detalles, visite este artículo del Centro de ayuda.
Android
Nuevo:
- Pancarta de tiempo de espera: los negocios ahora pueden compartir el tiempo de espera estimado o la posición en la cola con sus clientes una vez que el ticket de mensajería se agrega a la cola. Si desea más detalles, visite este artículo del Centro de ayuda.
Notas de la versión 2.30.1 del SDK para iOS de Zendesk
iOS
Corregido:
- Se corrigió un problema con los mensajesMostrar ZendeskEvento no se dispara cuando se abre la misma conversación.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
Corregido:
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Informes y monitoreo:
- Se corrigió un error que mostraba diferentes resultados de cumplimiento entre la página Actividad del agente y la página Informes
- Se corrigió un error por el cual la exportación a CSV mostraba números redondeados hacia abajo para la métrica de puntos resueltos por hora pagada
- Corrección para garantizar que los valores de TAP estáticos configurados en los parámetros de pronóstico se muestren correctamente en la columna de TAP pronosticada de la página Pronóstico vs. real
- La métrica de ocupación en la página Asistencia de agentes se actualizó para seguir las últimas actualizaciones en el cálculo de ocupación:
- Cuentas con cálculo de ocupación de tareas generales: (tiempo de ticket + tiempo de tarea general productiva) / (tiempo de ticket + tiempo de tarea general productiva + tiempo sin seguimiento)
- Cuentas con la integración Unified Agent Status activada Cálculo de ocupación:(Ticket Time + Productive (UAS) Time) / (Ticket Time + Idle Time - Unpaid (UAS) Time)
Productos sin actualizaciones esta semana
- Support
- Chat y mensajería
- Centro de administración
- Explore
- Zendesk QA
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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