Gracias a las pautas de comunicación, la asistencia automática y la herramienta para reescribir en su tono pueden adaptar las sugerencias y respuestas en función del tono, el tema, la urgencia, el idioma, el estilo de redacción y el contexto de una conversación de ticket en curso.
Para perfeccionar aún más las sugerencias y respuestas que las herramientas de IA de Copiloto proporcionan a los agentes, puede crear sus propias pautas de comunicación específicas para su negocio. Si crea sus propias pautas, podrá abarcar una gama más amplia de reglas de redacción, como principios generales de comunicación, formato, longitud, formalidad, estructura, saludos, cierres, texto, etc.
Este artículo describe las mejores prácticas que le ayudarán a escribir pautas de comunicación más eficaces.
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Mejores prácticas para definir pautas de comunicación
Cuando cree nuevas pautas de comunicación, tenga en cuenta lo siguiente:
- Las pautas se deben guardar separadas de los procedimientos. Las pautas definen cómo decir algo, mientras que los procedimientos definen qué se debe hacer.
- Las pautas se consideran consejos más que reglas estrictas. Es decir, las instrucciones incluidas en las pautas podrían no seguirse al pie de la letra, especialmente durante conversaciones complejas o emocionales. La empatía con el cliente siempre tiene prioridad. Por ejemplo, si se incluye una pauta que recomienda utilizar un “tono alegre”, el sistema podría no seguir esta instrucción si el cliente está molesto.
- Una pauta puede estar asociada con varias marcas, pero una marca puede estar asociada con una pauta únicamente.
- Las pautas de comunicación se aplican solo cuando se selecciona todo el texto del mensaje para reescribirlo, y no solo una parte.
- Hay un límite de 10.000 caracteres. Esto suele corresponder a cuatro o cinco páginas de texto en un documento estándar con una fuente de 12 puntos e interlineado simple.
- Emplear lenguaje claro y preciso
- Enfocarse en el tono y el estilo de redacción
- Agregar ejemplos y explicaciones cortas
- Reglas relacionadas con los grupos
- Evitar instrucciones condicionales imprecisas
- Evitar reglas ambiguas o contradictorias
- Considerar cómo se agregan las firmas de los agentes
- Definir claramente los nombres de los canales
- Probar, iterar y actualizar con frecuencia
- Probar nuevas versiones
Emplear lenguaje claro y preciso
Describa cada regla con un lenguaje sencillo y directo. Evite usar términos vagos, tecnicismos y oraciones complejas para asegurarse de que la IA interprete las reglas correctamente. Al crear pautas, escriba como si estuviera hablando con un agente.
- Buena práctica. Saludar siempre al cliente con: “Hola”. Al final de cada mensaje, añadir “Saludos cordiales”.
- Mala práctica. Mensajes: utilizar “Hola” u “Hola, [Nombre]”, Firma: “Saludos cordiales”, etc.
Enfocarse en el tono y el estilo de redacción
Las pautas deben enfocarse en cómo se debe escribir la respuesta en lugar de en lo que se debe hacer. El objetivo de las pautas no es definir qué pasos debe dar la IA.
- Buena práctica. Pedir disculpas y ser profesional al hablar sobre los reembolsos.
- Mala práctica. Escalar siempre las solicitudes de reembolso.
Agregar ejemplos y explicaciones cortas
Es útil agregar ejemplos y explicaciones cortas a las reglas para que la IA comprenda qué tiene en mente.
-
Buena práctica.
Empatía y personalización: si el cliente parece confundido, responder amablemente y ofrecer apoyo. Personalizar el mensaje y asegurarle que puede prestarle ayuda.
Ejemplo: Sé que esto puede ser confuso y estoy a su disposición.
- Mala práctica. Empatía con un tono demasiado directo.
Reglas relacionadas con los grupos
Sus pautas deben agrupar las reglas relacionadas de manera lógica para no dar lugar a confusiones.
-
Buena práctica.
Saludo y cierre:
- Saludar siempre al cliente con: “Hola”.
- Al final de cada mensaje, añadir “Saludos cordiales”.
Formato:
- Cada vez que se haga referencia a la ID de un pedido, incluir un símbolo # antes de la ID.
- Para las monedas, incluir siempre información sobre la unidad monetaria más pequeña (p. ej., centavos).
- Mala práctica. Saludar siempre al cliente con: “Hola”. Cada vez que se haga referencia a la ID de un pedido, asegurarse de incluir un símbolo # antes de la ID. Al final de cada mensaje, añadir “Saludos cordiales”. Para las monedas, incluir siempre información sobre la unidad monetaria más pequeña (p. ej., centavos).
Evitar instrucciones condicionales imprecisas
Evite especificar reglas para el “primer mensaje” y no los “mensajes subsiguientes”, especialmente cuando se distingue entre la primera respuesta del agente y las respuestas posteriores cuando aparecen otros mensajes (por ejemplo, mensajes de los clientes).
-
Buena práctica.
Para la primera respuesta del agente: saludar al cliente y ofrecer ayuda.
Para respuestas posteriores: omitir el saludo e ir directamente al asunto.
Nota: En este ejemplo, usar la palabra “respuesta” en ambos casos deja claro que la condición se refiere específicamente a los mensajes del cliente. -
Mala práctica.
Contacto inicial: saludar al cliente y ofrecer ayuda.
Mensajes subsiguientes: omitir el saludo e ir directamente al asunto.
Contacto inicial: saludar al cliente y ofrecer ayuda.
Si no es el primer mensaje: omitir el saludo e ir directamente al asunto.
Para la primera respuesta del agente: saludar al cliente y ofrecer ayuda. Al responder a una conversación en curso: omitir el saludo e ir directamente al asunto.
Nota: En este ejemplo, la IA podría confundir los mensajes subsiguientes y aplicar la segunda regla incorrectamente a la primera respuesta del agente si el mensaje del cliente se considera el primer mensaje.
Evitar reglas ambiguas o contradictorias
Evite reglas que la IA podría interpretar como ambiguas. Por ejemplo, si utiliza “siempre”, no introduzca una excepción después. Las reglas tampoco deberían contradecirse entre sí.
- Buena práctica. Confirmar que comprende las dudas del cliente sin repetir demasiados detalles. Parafrasear sucintamente los puntos principales para demostrar que se está prestando atención.
- Mala práctica. Confirmar siempre que se han comprendido las dudas del cliente, pero evitar repetir la información que ya se ha proporcionado.
Considerar cómo se agregan las firmas de los agentes
Si las firmas personales de los agentes se agregan automáticamente al sistema, las pautas deben indicarle a la IA que no se deben agregar firmas adicionales en los mensajes reescritos. Dado que las firmas de los agentes se añaden después de reescribir el mensaje, si se impide que la IA agregue firmas durante la reescritura se evitarán duplicados.
Sin esta instrucción, la IA puede copiar una firma existente del contexto de la conversación del ticket y provocar la duplicación de firmas en el mensaje final.
Por ejemplo:
No firmar los mensajes.
Excluir firmas de los mensajes reescritos.
No agregar la firma del agente en el mensaje reescrito.
Definir claramente los nombres de los canales
Al escribir las reglas para las pautas específicas de un canal, utilice el nombre exacto del canal como aparece en el campo via_type (por tipo).
-
Buena práctica.
Si el mensaje viene de los canales de chat, WhatsApp, mensaje de Facebook, SMS:
- Usar emojis.
- Escribir en lenguaje informal.
- Procurar que los mensajes sean cortos, sencillos y agradables.
Si el mensaje viene de los canales de correo, formularios web, conversaciones secundarias:
- Utilizar un tono muy formal y educado.
- No usar emojis en ninguna comunicación.
- Mala práctica. Canal de mensajería: usar muchos emojis. Escribir en lenguaje informal. Procurar que los mensajes sean cortos, sencillos y agradables. Canal que no es de mensajería: utilizar un tono muy formal y educado. No usar emojis en ninguna comunicación.
Probar, iterar y actualizar con frecuencia
Pruebe las pautas continuamente con interacciones reales para evaluar su eficacia. Revise las reglas teniendo en cuenta lo que mejor funciona con el tiempo.
- Buena práctica. Revisar las pautas de comunicación todos los meses y ajustar las reglas si es necesario.
- Mala práctica. Escriba el procedimiento una sola vez y no haga ninguna modificación.
Probar nuevas versiones
Puede experimentar con distintos enfoques y explorar la función de pautas de comunicación para encontrar lo que mejor funciona para su marca y caso de uso. Un modelo de lenguaje grande (LLM) también puede ofrecer sugerencias para mejorar las indicaciones. Por ejemplo:
"Esta indicación está pensada para las pautas de comunicación en una herramienta de atención al cliente. Sugiera mejoras en función de estas pautas (vínculo)”.
El uso de un LLM junto con la experimentación práctica puede acelerar el proceso de optimización. Sin embargo, hacer sus propias pruebas y ajustes es esencial para el éxito.
Ejemplos de pautas de comunicación
El siguiente ejemplo refleja una posible pauta de comunicación clara y efectiva. Es eficaz porque, además de ser directo y específico, está estructurado por categoría, lo que ayuda a la IA a adaptarse continuamente al estilo de redacción y el tono de su compañía.
Ejemplo de una pauta de comunicación eficaz
Saludo y cierre
- No agregar firmas al mensaje reescrito.
- Para la primera respuesta del agente:
Comenzar siempre saludando al cliente con su nombre e incluir un resumen corto del problema para mostrar empatía y compromiso.
Ejemplo:
“Hola, Emilia. Tengo entendido que tiene problemas con el pago. Aquí estoy para ayudarle”.
- Para las respuestas del agente subsiguientes: comenzar con un agradecimiento cortés y pasar directamente a tratar el problema del cliente.
Ejemplo:
“Gracias por su respuesta. Me estoy ocupando de su problema de pago”.
Tono y estilo
- Usar siempre la voz activa.
- Dirigirse al cliente directamente usando “usted” y “su”.
- Para comentarios negativos:
- Tono ligeramente negativo: reconocer el problema y ofrecer ayuda.
- Tono muy negativo: expresar empatía de forma explícita.
- Agregar siempre una frase introductoria que confirme el problema.
- Cuando se expresan varios puntos o ideas, usar viñetas bala o saltos de línea para mayor claridad.
Restricciones y palabras que se deben evitar
- Usar siempre “actualmente” en lugar de “desafortunadamente”.
- No incluir nunca:
- El apellido del agente.
- Metáforas, modismos o clichés (p. ej., “revolucionario”, “navegar”, “en un mundo donde”, “innovador”, etc.).
- Frases introductorias (p. ej., “En conclusión”, “Para resumir”).
Reglas específicas de los canales
- Para los mensajes que vienen de los canales de mensajería (chat, WhatsApp, mensaje de Facebook, SMS):
- Usar un lenguaje informal y agradable.
- Incluir emojis para expresar tono y amabilidad.
- Procurar que los mensajes sean cortos, sencillos y fáciles de comprender.
- Dirigirse a los clientes siempre por su nombre.
- Para mensajes de canales que no son de mensajería (p. ej., correo electrónico, formularios web, portales de tickets):
- utilizar un tono muy formal y educado.
- No utilizar emojis.
- Escribir oraciones completas con párrafos bien organizados.
- Dirigirse formalmente a los clientes usando su nombre completo y el título correcto de ser posible.
- Mantener un estilo respetuoso y formal.
Formato y normas numéricas
- Cada vez que se haga referencia a una ID del pedido, incluir siempre el símbolo “#” antes del número.
Ejemplo:
En lugar de “pedido 123456”, escribir “#123456”.
“Hola,
Para #123456 podemos ofrecer un código de descuento que le ahorrará un 20 %.
Gracias”.
- Al especificar cantidades grandes, formatear los números según las normas SI/ISO/científicas con espacios para separar los miles.
Ejemplo:
En lugar de “1234567”, escribir “1 234 567”.
Para monedas, incluir siempre los centavos en el monto.
Ejemplo:
En lugar de “$12”, escribir “$12,00”.