El conjunto de datos Omnicanal: Interacciones recoge las interacciones omnicanal junto con las métricas y atributos que indican cuando un agente está interactuando con un cliente en un canal. Los supervisores pueden utilizar esa información para crear informes que les proporcionen una perspectiva profunda de los tickets con los que han interactuado los agentes, en qué canales y por cuánto tiempo, así como de los motivos de inicio y de finalización de una interacción.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
¿Qué es una interacción?
En el contexto del ciclo de vida de un ticket, las interacciones representan los segmentos individuales que conforman la comunicación de los agentes. Las métricas comienzan a medirse cuando un agente interactúa con un ticket o, si se trata de mensajería, cuando el agente interactúa con las conversaciones activas que han recibido una contestación del usuario final en los 10 minutos anteriores.
- Periodo de retención de interacciones abiertas. Las interacciones en curso solo se pueden guardar por 14 días. Eso quiere decir que si una interacción comenzó hace más de 14 días pero no ha concluido, no será registrada para los informes de interacciones. Si esta limitación le supone un problema, recuerde que puede administrar los flujos de trabajo activos con la opción Liberación automática de capacidad.
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Actividades de los agentes que pueden incluirse en los informes como interacción. Los informes de interacciones se basan en los elementos de trabajo que ocupan la capacidad de un agente en cualquier canal. Para los clientes que tienen activado el desvío omnicanal, esto cambia la manera en que las interacciones se incluyen en los informes. Por ejemplo:
- En los casos en que se cuentan las conversaciones inactivas para la capacidad de un agente
Cuando esta opción está activada, las interacciones de mensajería permanecen abiertas y siguen contándose para métricas clave como la duración de una interacción.
- Cuando los agentes cambian de canal desde el redactor, solo se pueden detectar los siguientes cambios de canal:
- De mensajería a voz
- De correo electrónico a voz
- En los casos en que se cuentan las conversaciones inactivas para la capacidad de un agente
- De mensajería a correo electrónico (a menos que el agente haya finalizado la conversación de mensajería y el administrador tenga activada la opción de "transformar a correo electrónico").
- De voz a correo electrónico
Para estos flujos de trabajo, la siguiente interacción de canal continuará contando para la última interacción detectada.
Métricas de interacción omnicanal
En esta sección se definen todas las métricas de interacción disponibles.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Duración de la interacción | El tiempo transcurrido desde el momento en que comienza una interacción hasta el momento en que finaliza. | VALUE(Engagement End time - Engagement Start time) |
| Interacción: tiempo de oferta a aceptación del agente | El tiempo transcurrido desde el momento en que se ofreció el ticket al agente hasta el momento en que aceptó la asignación del ticket. | VALUE(Latest accepted time - Latest offered time) |
| Interacción: de asignación a primera respuesta | Tiempo transcurrido entre la asignación y la primera respuesta de un agente. Aquí se excluyen el estado de oferta y las interacciones fuera del horario comercial. | VALUE(Agent first message time - Ticket assignment time) |
| Mensajes del agente | Número de mensajes enviados por un agente durante una interacción. | COUNT(Agent interactions) |
| Interacción: tiempo de espera promedio del solicitante | El promedio del tiempo transcurrido entre la respuesta de un usuario final y la respuesta de un agente durante una interacción. | SUM(Total Response Time on Active Assigned Conversation) / COUNT(Agent replies on Active Assigned Conversations) |
| Interacción: tiempo de espera máximo del solicitante | El tiempo más largo transcurrido entre la respuesta de un usuario final y la respuesta de un agente durante una interacción. | MAX(Response Time on Active Assigned Conversations) |
| Motivo de inicio | El motivo que dio lugar a una interacción. | NO APLICA |
| Motivo de finalización | El motivo que llevó a la finalización de la interacción. | NO APLICA |
| Estado del ticket: inicio | El estado asignado al ticket en el momento en que se inicia la interacción. | NO APLICA |
| Estado del ticket: fin | El estado asignado al ticket al final de la interacción. | NO APLICA |
Atributos de interacción omnicanal
En esta sección se definen todos los atributos de interacción disponibles.
| Atributo | Definición |
| ID de la interacción | La ID del sistema de la interacción. |
| ID del ticket | La ID del sistema del ticket. |
| ID de agente | La ID del agente. |
| Canal | El canal por el cual interactúan el agente y el usuario final. Los valores son mensajería o soporte. |
| ID de grupo | El número de ID del grupo. |
| ID del solicitante | El número de ID del solicitante de un ticket. |
| Motivo de inicio | El motivo que dio lugar a una interacción. Consulte Motivos de inicio de interacción. |
| Motivo de finalización | El motivo que llevó a la finalización de la interacción. Consulte Motivos de finalización de una interacción. |
| Estado del ticket: inicio | El estado del ticket al comienzo de la interacción. |
| Estado del ticket: fin | El estado del ticket al final de la interacción. |
| Hora: comenzar a las | La marca de tiempo que indica cuándo comenzó la interacción. |
| Hora: terminar a las | La marca de tiempo que indica cuándo finalizó la interacción |
Motivos de inicio y finalización de una interacción
El conjunto de datos de las interacciones proporciona los atributos de los motivos de inicio y finalización para demostrar cómo y por qué comenzó y finalizó la interacción con un agente.
Motivos de inicio de una interacción
| Motivo | Evento |
| Asignación de desvío aceptada | Esto sucede cuando:
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| Asignado | Se asigna un ticket al agente entendiendo que es el único agente de un grupo. |
| Asignación manual |
Esto sucede cuando:
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| Reabierto | El agente cambia el estado de Pendiente, En espera o Resuelto a Abierto. |
| Transferido | El agente es el destinatario de un ticket de mensajería transferido. |
Motivos de finalización de una interacción
| Motivo | Evento |
| Tiempo máximo de espera por inactividad | El ticket de mensajería se vuelve inactivo cuando han pasado 10 minutos sin que el usuario final envíe una respuesta.
Nota: Si están activados el desvío omnicanal y el enrutamiento de la actividad de mensajería, la interacción no finaliza cuando el ticket se vuelve inactivo.
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| El agente cerró la conversación | El agente finaliza la sesión de mensajería. Está disponible únicamente cuando se permite que los agentes finalicen las sesiones de mensajería. |
| Transferido | El agente transfiere el ticket a otro agente o grupo. |
| Se actualizó el estado del ticket: Pendiente/En espera | El agente cambia el estado de Abierto a Pendiente o En espera. |
| Se actualizó el estado del ticket: Resuelto | El agente cambia el estado de Abierto a Resuelto. |