En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los agentes pueden trabajar en varios canales dentro del mismo ticket. Debido a esa flexibilidad, el redactor de tickets incluye algunas reglas (lógica) para el cambio de canales dentro de un ticket. Esta lógica controla qué canales estarán a su disposición cuando envíe una respuesta.
- Opciones de cambio de canales en el redactor
- Lógica de cambio de canales para los tickets de Talk
- Lógica de cambio de canales para los tickets de chat
- Lógica de cambio de canales para los tickets de mensajería
- Lógica de cambio de canales para cualquier ticket, agentes Light
- Lógica de cambio de canales para los tickets de correo electrónico y otros tipos de tickets
Opciones de cambio de canales en el redactor
El siguiente diagrama simplificado muestra qué opciones de cambio de canales están disponibles para los agentes, según el tipo de ticket.
Estos son algunos ejemplos:
- Después de finalizar un chat con un cliente, puede cambiarse al canal de correo electrónico para enviar un mensaje de seguimiento.
- Después de recibir un ticket por correo electrónico de un cliente que necesita una respuesta personalizada y detallada para un asunto urgente, puede cambiarse al canal de voz y llamar al cliente.
- Si tiene un ticket por correo electrónico emparejado con la configuración privada de manera predeterminada en el Centro de administración, se muestra automáticamente una nota interna en el redactor cuando se abre el ticket.
Puede usar el menú de canales para cambiar de canal manualmente en el redactor. Consulte Cambiar de un canal a otro en el redactor. También puede emplear la lógica del cambio de canales automático para ofrecer ayuda. Cuando se abre un ticket, la lógica de cambio de canales puede presentar automáticamente la mejor opción de canal, lo que reduce el tiempo necesario para responder a los clientes.
La lógica de cambio de canales varía según los canales que se usaron para crear el ticket. También depende de las opciones de privacidad predeterminada que se configuraron en el Centro de administración. Los detalles se encuentran más abajo. La configuración de seguridad predeterminada del Centro de administración se aplica a los canales de correo electrónico, Talk y otros, pero no a los de mensajería y Chat. Consulte Cambio de la privacidad predeterminada de los comentarios de ticket.
Lógica de cambio de canales para los tickets de Talk
Cuando se abre un ticket de Talk una vez finalizada la llamada, estos son los resultados. El comportamiento cambia según las opciones predeterminadas de privacidad que se establezcan para los comentarios del ticket en el Centro de administración.
| Situación | Condición 1 | Condición 2 | Resultado |
|---|---|---|---|
| El agente abre un ticket de Talk | La llamada ha finalizado. | La opción Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada está seleccionada en el Centro de administración. | El redactor muestra la respuesta pública. |
| La opción Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada no está seleccionada en el Centro de administración. | El redactor muestra la nota interna. |
Cabe mencionar una excepción a la configuración de privacidad predeterminada aplicable a los comentarios de los tickets. Cuando los tickets solo tienen notas internas y no incluyen ningún comentario público, se utilizarán las notas internas de manera predeterminada, aunque esté activada la opción Los comentarios son públicos de manera predeterminada.
Lógica de cambio de canales para los tickets de chat
Cuando se abre un ticket de chat, estos son los resultados. Debido a que chat se considera un canal en vivo, las opciones predeterminadas de privacidad para los comentarios del ticket que se establecen en el Centro de administración no se aplican.
| Situación | Condición 1 | Condición 2 | Resultado |
|---|---|---|---|
|
El agente abre un ticket de chat Nota: La configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración no se aplica. |
El chat está activo. | El redactor muestra el canal de chat. | |
| El chat no está activo. | El usuario de chat tiene una dirección de correo electrónico conocida. | El redactor muestra el canal de correo electrónico. | |
| El chat no está activo. | El usuario de chat no tiene una dirección de correo electrónico conocida. | El redactor muestra la nota interna. | |
Lógica de cambio de canales para los tickets de mensajería
Cuando se abre un ticket de mensajería, estos son los resultados. Debido a que la mensajería se considera un canal en vivo, las opciones predeterminadas de privacidad para los comentarios de ticket que se establecen en el Centro de administración no se aplican a los mensajes activos.
| Situación | Condición | Resultado |
|---|---|---|
|
El agente abre un ticket de mensajería Nota: Para los mensajes activos, la configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración no se aplica. |
No se ha agotado el tiempo de inactividad del canal de mensajería. Sigue estando disponible. Los tiempos de inactividad varían de 24 horas a 7 días, según el tipo de canal de mensajería. | El redactor muestra el canal de mensajería aplicable. Por ejemplo, WhatsApp, Facebook, WeChat, Mensajería, etc. |
|
El agente abre un ticket de mensajería Nota: Para los mensajes inactivos o las respuestas de correo electrónico, la configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración sí se aplica. |
Se ha agotado el tiempo de inactividad del canal de mensajería aplicable. | La configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración no se aplica. El redactor muestra la nota interna. |
| La última respuesta del cliente fue por correo electrónico, sin importar el tiempo máximo de inactividad del canal. | La configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración no se aplica. El redactor muestra la nota interna. |
Lógica de cambio de canales para cualquier ticket, agentes Light
Cuando un agente Light abre cualquier ticket, el redactor muestra la nota interna. Los agentes Light solo pueden agregar notas internas, no respuestas públicas. Consulte Comprender qué pueden hacer los agentes Light.
Lógica de cambio de canales para los tickets de correo electrónico y otros tipos de tickets
Para los tickets de correo electrónico y otros tipos, la lógica de cambio de canales se aplica en función de las opciones predeterminadas de privacidad para los comentarios del ticket que se configuran en el Centro de administración.
Cabe mencionar una excepción a la configuración de privacidad predeterminada aplicable a los comentarios de los tickets. Cuando los tickets solo tienen notas internas y no incluyen ningún comentario público, se utilizarán las notas internas de manera predeterminada, aunque esté activada la opción Los comentarios son públicos de manera predeterminada.
9 comentarios
Lisa Kelly
Hi Julia,
Thank you for taking the time to share your feedback here. I wanted to point you in the direction of our product feedback forum for Support where we collect product feedback and where our PM’s review feedback from our customers. We would greatly appreciate you using this forum to share your feedback with us for better visibility. Here is our product feedback template to get you started or you can copy and paste what you have originally written here.
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[VI] Julia Laars
Hello,
about “Channel switching logic for email and other ticket types”:
It is very annoying and time-consuming for us that the default composer is internal if the ticket only has internal notes. Especially for manually created tickets, it is logical that you want to send an answer to the customer at some point.
Why doesn't the default setting that we have set in our admin settings apply here?
Why do you make this exception for internal notes?
Why is there an additional pop-up, even more time-consuming, when we want to send a public reply now?
Can you please add a setting (tickbox) for each instance to decide this setting by themselves instead of having it prescribed?
Thanks, Julia
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Lisa Kelly
Hello KROB,
Thank you for the feedback. For the best visibility to our product team, we recommend that you post your comments on our Community site.
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KROB
We do not like that this update overrides our account settings. We want our default to be internal note. When we have a messaging ticket come in where the customer emails later, it's automatically on email instead of internal note. This can lead to things being sent to the customer inadvertently and can cause a poor customer experience. We also would prefer for all messaging tickets to remain as messaging because of how our performance reporting is based.
If an account is set for the default comment type to be internal note, it should not automatically switch like this.
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Larry Click
We have that in place, but with no selection for public reply you cannot type it in
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Lisa Kelly
Larry,
Here's an article that describes how to reply to a voicemail via SMS:
How can I send a text to customers on a ticket that originated in a non-SMS channel?
If you have additional questions, contact Zendesk Customer Support, so they can help you with your issue.
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Larry Click
This is broken. When a user calls we don't necessarily have an email. We can answer via text, but it isn't allowed? This means we have to make an unnecessary new ticket just to be allowed to send a text message.
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Lisa Kelly
Hi Larry,
The diagram shows that you can't go from Talk to SMS, only email. In that case, you'll need an email address associated with the caller to send them a Public reply. Or, you can call them back.
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Larry Click
If a ticket comes in via voicemail on Talk, there is no way to switch to Text as there is no selection available for Public Reply.
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