Configurar la liberación automática de la capacidad de mensajería de un agente permite a los administradores especificar cuánto tiempo puede pasar una conversación sin recibir respuesta de un usuario final antes de considerarse inactiva. Según la configuración del desvío omnicanal, esto puede eliminar el ticket de la capacidad de un agente, lo que permite que se le asigne otra conversación sin que él mismo tenga que actualizar manualmente el estado del ticket.
Este artículo describe cómo los administradores pueden configurar la opción Liberación automática de capacidad, lo que también incluye el periodo de inactividad y el estado del ticket utilizado para los tickets de mensajería inactivos.
Acerca de los tickets de mensajería activos e inactivos
- Los tickets activos son los que han recibido respuestas recientes del usuario final.
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Los tickets inactivos son los que no han recibido una respuesta del usuario final en un periodo especificado o cuyo estado no es ni Nuevo ni Abierto. De manera predeterminada, Zendesk define un ticket de mensajería como inactivo cuando un usuario final no ha enviado una respuesta en los últimos 10 minutos. Nota: La opción Liberación de capacidad se aplica únicamente a las conversaciones de mensajería que ya están asignadas a los agentes. El periodo de inactividad predeterminado de 10 minutos se usa para todas las conversaciones de mensajería sin asignar.
Qué debe tomar en cuenta al usar la opción Liberación de capacidad
Tome en cuenta lo siguiente a la hora de activar y configurar la liberación automática de la capacidad del agente:
- Se requiere el backend de mensajería mejorado.
- Si no configura la opción Liberación automática de capacidad, Zendesk emplea un periodo de inactividad de 10 minutos sin una respuesta del usuario final.
- La opción Liberación automática de capacidad se aplica a todos los tickets de mensajería abiertos que estén asignados a los agentes y a aquellos que se crean o se vuelven a abrir después de que se ha guardado la configuración.
- Cuando se usa el periodo de inactividad predeterminado y la opción Enrutamiento de la actividad de mensajería en relación al desvío omnicanal está desactivada, los tickets de mensajería ya no se toman en cuenta para la capacidad del agente cuando estos tickets se vuelven inactivos, pero el estado del ticket no cambia.
- La opción Liberación automática de capacidad es una manera importante de administrar la capacidad del agente cuando se usa con el desvío omnicanal, pero también se puede usar perfectamente con otras reglas de negocio asociadas a los cambios en el estado del ticket.
- Debe ser un administrador para poder configurar la opción Liberación automática de capacidad.
- Para evitar cualquier comportamiento inesperado, recomendamos activar la opción Liberación automática de capacidad en un momento con poco volumen de trabajo.
- Puede tardar hasta 10 minutos en comenzar a funcionar.
Configuración de la opción Liberación automática de capacidad
Los administradores pueden usar esta opción para ayudar a los agentes a administrar sus capacidades. Con ella se modifica el estado del ticket cuando una conversación se vuelve inactiva, lo que también puede contribuir a que las reglas de negocio, como los disparadores, se ejecuten con más eficacia en los tickets. El cambio en el estado del ticket se captura en los eventos de auditoría:
Cuando se usa el desvío omnicanal sin enrutamiento de la actividad de mensajería, la posibilidad de liberar la capacidad de los agentes con esta opción puede aumentar la eficiencia, ya que libera la capacidad de los agentes de forma automática, sin exigirles que ellos mismos modifiquen el estado del ticket.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - En la sección Avanzado, haga clic en Liberación de capacidad.
- Seleccione Activar la liberación automática de capacidad.
- Bajo Periodo de inactividad, ingrese un número entero entre 3 y 15. Este es el tiempo, en minutos, que una conversación puede estar sin recibir respuesta de un usuario final antes de que se considere inactiva. El tiempo se mide a partir del último mensaje del agente.
- Bajo Estado del ticket para conversaciones inactivas, seleccione un estado para aplicar automáticamente a los tickets inactivos. Puede seleccionar Pendiente, En espera, Resuelto o un estado personalizado que esté mapeado a estas categorías de estado de tickets. Los estados Nuevo y Abierto no se pueden usar. Los disparadores que utilicen el estado seleccionado como una condición se dispararán cuando se aplique el estado nuevo.
- Haga clic en Guardar configuración.