| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 29 de mayo de 2025 | 29 de mayo de 2025 | 5 de junio de 2025 |
Zendesk se complace en anunciar que el desvío omnicanal ahora puede desviar tickets a los agentes en función del porcentaje de su capacidad disponible para el canal.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Se está agregando una nueva opción de método de asignación al desvío omnicanal: el porcentaje más alto de capacidad disponible. Cuando se selecciona este método de asignación, el desvío omnicanal juzga la capacidad disponible de cada agente como un porcentaje de su capacidad total en lugar de la diferencia numérica entre su capacidad máxima y la capacidad utilizada. El resultado es que se considera que el agente con el porcentaje más bajo de su capacidad consumida tiene la capacidad disponible más alta y por lo tanto se le asigna u ofrece trabajo primero.
El siguiente ejemplo demuestra la diferencia entre el comportamiento actual (capacidad disponible numérica más alta) y la nueva opción basada en porcentajes:
- El Agente A tiene 1 ticket asignado y una capacidad máxima de 2 para el canal.
- Numéricamente, el Agente A tiene una capacidad disponible de 1.
- Como porcentaje, el Agente A tiene una capacidad disponible del 50 %.
- El Agente B tiene 8 tickets asignados y una capacidad máxima de 10 para el canal.
- Numéricamente, el Agente B tiene una capacidad disponible de 2.
- Como porcentaje, el Agente B tiene una capacidad disponible del 20 %.
En este escenario, el desvío omnicanal asignaría el próximo ticket al Agente B si se usa el método predeterminado de mayor capacidad disponible numérica (2 es mayor que 1). Sin embargo, cuando se usa el método de mayor porcentaje de capacidad disponible, el desvío omnicanal asignaría el próximo ticket al Agente A porque un porcentaje más alto de su capacidad máxima está actualmente sin usar (50 % es mayor que 20 %).
Si desea más información, consulte Administración del método de asignación de la configuración del desvío omnicanal.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk escuchó los comentarios de nuestros clientes de que asignar tickets en función de la capacidad disponible numérica no siempre era la manera más justa de distribuir el trabajo entre los agentes. En algunos casos, esto se sentía como castigar a los agentes de mayor rendimiento que tienen la mayor capacidad, y los llevó a sentirse abrumados y agotados. El uso de porcentajes de capacidad disponible proporciona una distribución más justa del trabajo porque la comparación normaliza todas las capacidades de los agentes como una fracción de 100.
¿Qué debo hacer?
El nuevo método de asignación basado en porcentajes estará disponible para todos los clientes de desvío omnicanal. Para comenzar a usarlo, actualice el método de asignación en la configuración del desvío.
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