En esta receta se explican los pasos de un proceso que identifica los tickets de mensajería creados fuera del horario comercial, los etiqueta, los saca de la cola activa y los organiza en una vista.
Se incluyen las siguientes secciones:
- Información general
- Paso 1: Crear un disparador de tickets para aplicar un horario comercial a los tickets de mensajería entrantes
- Paso 2: Crear un disparador de tickets para identificar los tickets creados fuera del horario comercial
- Paso 3: Crear una vista para hacer seguimiento de los tickets de mensajería creados fuera del horario comercial
- Paso 4 (opcional): Crear una cola personalizada para administrar los tickets de mensajería creados fuera del horario comercial
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Información general
El proceso que se describe en esta receta:
- Aplica un horario comercial a los tickets nuevos creados a través del canal de mensajería.
- Identifica tickets nuevos que se han creado fuera del horario comercial establecido.
- Etiqueta el ticket indicando que fue enviado fuera del horario comercial y lo saca de la cola activa.
- Crea una vista para recoger todos los tickets enviados fuera del horario comercial.
- Crea una cola personalizada para organizar los tickets enviados fuera del horario comercial.
Esta receta da por hecho que su cuenta satisface los siguientes requisitos de configuración:
- La mensajería está activada.
- La función Finalizar sesión está activada.
- Está usando la configuración de desvío omnicanal para desviar los tickets de mensajería.
- Está contando los tickets inactivos para la capacidad del agente.
- Ya ha configurado un horario comercial en la configuración de mensajería.
- Ha creado una categoría de disparador llamada “Administración del aumento de volumen de tickets”. También puede usar cualquier categoría de disparador preexistente o crear una categoría nueva a la hora de configurar el disparador.
Paso 1: Crear un disparador de tickets para aplicar un horario comercial a los tickets de mensajería entrante
En primer lugar, cree un disparador de tickets de soporte que sirva para identificar los tickets nuevos en el canal de mensajería y aplicarles el horario comercial de mensajería.
Aspectos básicos
En el disparador recién creado, agregue la siguiente información básica:
- Nombre del disparador (exigido, pero puede usar cualquier nombre que desee), como Aplicar horario comercial
- Descripción (opcional): aplica el horario comercial a los tickets de mensajería nuevos
- Categoría de disparador (exigida, pero puede usar cualquier categoría que desee), como Administración del aumento de volumen de tickets
Condiciones
Agregue las siguientes condiciones al disparador:
Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
-
Ticket > Categoría del estado | Es | Nuevo
-
Ticket > Canal | Es | Mensajería
Acciones
Agregue las siguientes acciones y luego guarde el disparador:
-
Ticket > Establecer horario a | [nombre del horario]
- [Nombre del horario] es el nombre del horario guardado en su canal de mensajería
Paso 2: Crear un disparador de tickets para identificar los tickets creados fuera del horario comercial
Ahora, cree otro disparador de tickets de soporte que identifique los tickets de mensajería nuevos que fueron enviados fuera del horario comercial, los etiquete y finalice la sesión de mensajería correspondiente.
El disparador los saca automáticamente de la cola activa.
Aspectos básicos
En el disparador recién creado, agregue la siguiente información básica:
- Nombre del disparador (exigido, pero puede usar cualquier nombre que desee), como Tickets de mensajería fuera de horario
- Descripción (opcional): identifica y etiqueta los tickets de mensajería enviados fuera del horario comercial
- Categoría de disparador (exigida, pero puede usar cualquier categoría que desee), como Administración del aumento de volumen de tickets
Condiciones
Agregue las siguientes condiciones al disparador:
Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Categoría del estado | Es | Nuevo
- Ticket > Horario | Es | [nombre de horario]
- Ticket > ¿En horario comercial? | Es | No
Acciones
Agregue las siguientes acciones y luego guarde el disparador:
- Ticket > Agregar etiquetas | offline_conversations
- Ticket > Sesión de mensajería | Finalizar sesión
- Ticket > Grupo | Es | -
Paso 3: Crear una vista para hacer seguimiento de los tickets de mensajería creados fuera del horario comercial
Ahora pasará a agregar una vista que compile todos los tickets que incluyan la etiqueta offline_conversations. Puede recurrir a esta vista para monitorear los tickets de mensajería enviados fuera del horario comercial y hacer seguimiento de esas conversaciones, si fuera necesario.
Aspectos básicos
En esta vista nueva, agregue la siguiente información básica:
- Nombre: Tickets de mensajería recibidos fuera de hora
- Descripción (opcional): todos los tickets que llevan la etiqueta offline_conversations
- Quién tiene acceso: seleccione los usuarios internos que tienen acceso a la vista
Condiciones
Agregue las siguientes condiciones y guarde la vista:
Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista
- Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | offline_conversations.
Paso 4 (opcional): Crear una cola personalizada para administrar los tickets de mensajería creados fuera del horario comercial
Por último, cree una cola personalizada que se encargue de dirigir los tickets de mensajería creados fuera del horario comercial.
Aspectos básicos
En la cola personalizada recién creada, agregue la siguiente información básica:
- Nombre (exigido, pero puede usar cualquier nombre que desee), como Cola de tickets de mensajería recibidos fuera de hora
- Descripción (opcional): cola para atender los tickets de mensajería que se recibieron fuera de hora
- Prioridad de la cola: 1
Condiciones
Agregue las siguientes condiciones a la cola personalizada:
Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | offline_conversations.
Grupos
Agregue el siguiente grupo y luego guarde la cola personalizada:
Grupos principales:
- Support