Los objetivos de mensajería se pueden crear para hacer seguimiento de acciones particulares del cliente. Asignar objetivos a grupos de agentes permite controlar qué conversaciones llevan a alcanzar un objetivo (lo que se denomina “conversión de objetivo”) y, a la vez, observar con qué frecuencia se puede atribuir la acción al agente. Además, los agentes pueden ver los eventos de conversión de objetivos en el espacio de trabajo de agente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de los objetivos de mensajería
Los objetivos de mensajería están disponibles en todas las cuentas que utilizan mensajería y no es necesario que los active un administrador. Se puede hacer seguimiento de los objetivos en los canales de Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android y canales de mensajería por redes sociales, pero no en canales de bot de terceros ni con el SDK para Unity.
Esta función introduce terminología que quizás no conozca, como por ejemplo:
- Objetivo: una acción específica que idealmente debe realizar el usuario final durante de una conversación de mensajería con un agente o una vez finalizada esta (por ejemplo, que el usuario final realice una compra).
- Conversión de objetivo: el evento que sucede cuando un usuario final alcanza un objetivo.
- Periodo de atribución: el periodo durante el cual un agente puede recibir reconocimiento por la conversión de un objetivo.
- Primera intervención y Última intervención: una opción de configuración de objetivo que se usa para determinar qué agente recibe reconocimiento por la conversión del objetivo.
Dar reconocimiento a los agentes por las conversiones de objetivos
A los agentes se les reconocen las conversiones de objetivos dependiendo de varios factores: si la conversación está activa o inactiva en el momento de la conversión; si solo tienen asignada la conversación o han llegado a interactuar; y si la interacción ocurre dentro del periodo de atribución.
Durante conversaciones activas:
- Primera intervención: cuando el reconocimiento de la conversión de objetivo se establece en Primera intervención, el agente recibe reconocimiento por una conversión por el simple hecho de haber sido el primer agente asignado al ticket.
- Última intervención: cuando el reconocimiento de conversión de objetivo se establece en Última intervención, el agente recibe reconocimiento por una conversión si es el agente asignado al ticket en el momento de la conversión.
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Periodo de atribución: no se aplica a conversaciones activas.
Nota: Esta es una limitación temporal de las conversiones de objetivos.
Durante conversaciones inactivas:
- Primera intervención: cuando el reconocimiento de conversión de objetivo se establece en Primera intervención, el agente recibe reconocimiento por una conversión si es el primer agente asignado al ticket y ha enviado un mensaje dentro del periodo de atribución. Solamente el primer agente asignado al ticket tiene derecho a recibir reconocimiento por la conversión.
- Última intervención: cuando el reconocimiento de conversión de objetivo se establece en Última intervención, el agente recibe reconocimiento por una conversión si es el agente asignado al ticket en el momento de la conversión y ha enviado un mensaje dentro del periodo de atribución.
- Periodo de atribución: es el periodo que se cuenta regresivamente a partir del evento de conversión del objetivo. El administrador puede definirlo en la opción correspondiente de configuración del objetivo. Tanto en relación a Primera intervención como a Última intervención, el agente debe enviar un mensaje en la conversación durante el periodo de atribución para poder recibir reconocimiento. Por ejemplo, si el periodo de atribución es de 7 días, el agente tiene que haber enviado un mensaje al usuario final en la conversación en los siete días previos al evento de conversión del objetivo.
Limitaciones
Las siguientes limitaciones se aplican actualmente a los objetivos de mensajería:
- Puede haber un máximo de 15 objetivos activos a la vez en una cuenta. El número de objetivos inactivos no está restringido. Sin embargo, los objetivos que han finalizado permanecerán activos y afectarán negativamente el límite que tiene establecido como objetivo activo mientras no sean desactivados o borrados.
- Cada objetivo puede incluir hasta 100 condiciones de URL.
- El periodo de atribución establecido no se aplica a las conversiones de objetivos que ocurren durante conversaciones de mensajería activas. Solo es relevante para las que ocurren durante conversaciones de mensajería inactivas.
La página Objetivos de mensajería
En la página Objetivos de mensajería del Centro de administración se administran los objetivos y se les hace seguimiento.
Desde ahí, puede:
- Crear y editar objetivos
- Activar, desactivar y borrar objetivos
- Enviarse a sí mismo un correo electrónico con un archivo CSV que contenga información de los objetivos
Para ver la página Objetivos de mensajería
-
En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.La lista de objetivos está compuesta por columnas con la siguiente información:
- Nombre: el nombre del objetivo.
- Grupos: los grupos asignados al objetivo.
- Estado: indica si el objetivo se encuentra en el estado Activo, Inactivo o Finalizado, o cuántos días faltan (hasta cinco) para que finalice.
- Fecha de inicio: la fecha en que se inicia el seguimiento del objetivo.
- Fecha de finalización: la fecha en que se deja de hacer seguimiento del objetivo.
- Conversión de 7 días: el número de conversiones de objetivos logradas en el periodo de siete días más reciente.
Crear y editar objetivos
En la página Objetivos de mensajería se puede crear un objetivo para hacer seguimiento de la actividad del usuario.
Para crear un objetivo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.
- Haga clic en Crear objetivo.
- Complete los siguientes campos:
- Nombre (obligatorio): un nombre corto pero descriptivo para el objetivo.
- Descripción: una explicación un poco más detallada del objetivo.
- Activar objetivo: haga clic aquí para activar el objetivo una vez que quede guardado. Puede haber hasta 15 objetivos activos a la vez. Un objetivo puede estar activo fuera de las fechas de inicio y de finalización configuradas a continuación. Tome en cuenta que solo se hará seguimiento de un objetivo a partir de su fecha de inicio.
- Fecha de inicio (obligatorio): ingrese o seleccione la fecha para comenzar a hacer seguimiento de su objetivo. Este campo se muestra únicamente si tiene activado el objetivo. La fecha de inicio no se puede editar de manera retroactiva.
- Fecha de finalización: ingrese o seleccione la fecha en la que dejará de hacerse seguimiento de su objetivo. Deje este campo en blanco si desea hacer seguimiento del objetivo por tiempo indefinido o si aún no sabe qué fecha de finalización elegir. Este campo se muestra únicamente si tiene activado el objetivo.
- Asignar a grupos de agentes (obligatorio): use el menú desplegable para seleccionar uno o más grupos a los que desea hacer seguimiento. En el recuento se incluyen solo las interacciones de los grupos seleccionados aquí.
-
Atribución (obligatorio): defina cuándo debe darse reconocimiento por la conversión de objetivo.
- Última intervención: asigna reconocimiento por una conversión de objetivo al agente asignado al ticket a la hora de la conversión.
- Primera intervención: asigna reconocimiento por una conversión de objetivo al primer agente asignado al ticket.
- Periodo de atribución en días (obligatorio): número de días en que se toman en cuenta las interacciones de los agentes para la atribución.
- Valor de transacción: el valor de la transacción de la conversión de objetivo. Por ejemplo, si la conversión tiene un valor monetario, ingréselo aquí.
-
Condiciones (obligatorio): defina las condiciones que deben cumplirse para que se pueda contar una conversión de objetivo.
- Categoría: URL
- Operador: seleccione Contiene para definir un URL parcial o Es si desea una coincidencia exacta.
- Valor: ingrese un URL parcial o completo.
- Haga clic en Guardar.
Si necesita actualizar la configuración de un objetivo, puede editarlo.
Para editar un objetivo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.
- Haga clic en el nombre del objetivo.
- En la página de configuración del objetivo, edite las opciones de configuración como desee.
- Haga clic en Guardar.
Activar, desactivar y borrar objetivos
Para activar un objetivo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.
- Haga clic en el icono Menú de opciones (
) del objetivo y seleccione Activar objetivo.
Para desactivar un objetivo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.
- Haga clic en el icono Menú de opciones del objetivo () y seleccione Desactivar objetivo.
Para borrar un objetivo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.
- Haga clic en el icono Menú de opciones del objetivo () y seleccione Borrar objetivo. Esta acción no se puede deshacer.
Ver y monitorear conversiones de objetivos
Después de crear los objetivos de mensajería, puede enviarse a sí mismo un correo electrónico con un CSV que contenga datos sobre las conversiones de objetivos. Los datos se capturan cada hora, de modo que es posible que el CSV no incluya información del periodo de 60 minutos más reciente.
Para enviarse un correo electrónico con un CSV de datos de conversión de objetivos
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Objetivos de mensajería.
- Haga clic en el icono Menú de opciones del objetivo () y seleccione Enviar CSV por c. electrónico.
- Elija un intervalo de fechas para los datos que debe incluir el archivo CSV.
- Haga clic en Enviar CSV por c. electrónico.
Se envía a su dirección de correo electrónico un vínculo a un archivo .zip descargable que contiene el CSV. El vínculo es válido por 14 días.
- Descargue y abra el archivo .zip y luego abra el CSV.
El archivo CSV incluye la siguiente información relacionada con cada conversión de objetivo completada en el intervalo de fechas seleccionado:
- Timestamp: la fecha y hora en que ocurrió el evento
- Goal ID: la ID generada por el sistema para el objetivo
- Goal name: el nombre asignado en la configuración del objetivo
- Agent ID: la ID de usuario del agente
- Agent name: el nombre del agente al que se asignó el objetivo en el momento de la conversión
- Agent email: el correo electrónico del agente al que se asignó el objetivo en el momento de la conversión
- Ticket ID: el número de ID del ticket de Support relacionado
- Total transaction value: el valor de la transacción incluido en la configuración del objetivo
- Satisfaction score: el índice de CSAT enviado por el usuario final. Si no está recopilando índices de CSAT o si el usuario final no envió una calificación, el valor en esta columna será “Unoffered” (“No ofrecida”).
- Contact duration to goal: el periodo comprendido entre la asignación de ticket al agente al que se atribuye la conversión y la conversión de objetivo
Ver conversiones de objetivos en el espacio de trabajo de agente
Cuando un cliente cumple un objetivo, el evento se muestra en el historial de conversación del espacio de trabajo de agente.
