La asistencia automática es un asistente basado en IA para los agentes. Mediante el uso de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.

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En este artículo se describe la funcionalidad que pasó al estado heredado el 2 de febrero de 2025 y que dejará de estar disponible el 10 de diciembre de 2026. Si desea más información, consulte este anuncio.

La asistencia automática es un asistente basado en IA para los agentes. Mediante el uso de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.

Después de activar la asistencia automática, puede seleccionar a qué agentes IA les conviene trabajar con ella. El agente IA transferirá una conversación a la asistencia automática cuando el cliente solicite hablar con un agente. Desde el punto de vista del cliente, la transferencia es a un agente humano porque las respuestas de la asistencia automática son revisadas por el agente y enviadas en su nombre.

Las instrucciones descritas a continuación suponen que ya se ha creado un agente IA y agregado una respuesta que incluye el tipo de paso Transferir a agente.

Para conectar un agente IA con la asistencia automática

  1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
  2. Seleccione el agente IA que desea conectar con la asistencia automática.
  3. En la pestaña Respuestas, seleccione una respuesta existente que incluya el tipo de paso Transferir a agente.
  4. En el generador de bots, seleccione el paso Transferir.
  5. En el campo Etiquetas del panel de la derecha, ingrese agent_copilot_enabled.

  6. (Opcional) Agregue otra etiqueta para identificar el procedimiento creado que la asistencia automática deberá seguir en esta situación (por ejemplo, copilot_order_cancellation). Más adelante, podrá crear un informe de Explore que use esta etiqueta para identificar los tickets en los que se siguió un determinado procedimiento en un ticket.
  7. De ser posible, actualice el campo Mensaje de bot para repetir el problema con el que el cliente necesita ayuda. Por ejemplo, “Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order”. Esto ayuda a la asistencia automática a identificar el procedimiento correcto que debe usar para asistir al cliente.
  8. Haga clic en Terminado.
  9. Haga clic en Publicar bot.

    La próxima vez que el agente IA transfiera un cliente a un agente que tiene acceso a la asistencia automática, esta sugerirá respuestas para el agente en el redactor del espacio de trabajo de agente.

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