| Fecha de anuncio | La implementación comienza el | La implementación finaliza el |
| 7 de octubre de 2025 | 7 de octubre de 2025 | 23 de octubre de 2025 |
Nos complace anunciar que todos los clientes de mensajería ahora pueden ver las conversaciones del agente IA como tickets de solo lectura en soporte y espacio de trabajo de agentes.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, las conversaciones entre Agentes IA y usuarios finales que no se derivaban a un agente humano no se convertían en tickets en Zendesk Support. Eso significaba que no eran visibles para los agentes o administradores a través de las vistas de tickets o el espacio de trabajo de agentes.
Las conversaciones entre los agentes IA y los usuarios finales que nunca se derivaron ahora se pueden ver como tickets de solo lectura en Support y en el espacio de trabajo de agentes.
Estos tickets de agente IA son de solo lectura y no ejecutan disparadores ni otros flujos de trabajo automatizados, lo que significa que no hay ningún impacto en la configuración existente. Una vez que estas conversaciones se derivan a un agente humano, los flujos de trabajo existentes para manejar tickets se aplican como se hace actualmente. En iteraciones futuras, planeamos agregar más capacidades a estos tickets de agentes IA, lo que incluye agregar etiquetas, ejecutar disparadores y flujos de trabajo e informes.
Como parte de este cambio, hemos actualizado automáticamente todas las vistas existentes para agregar la siguiente condición: Ticket > Tipo Support | Es | Agente. Esta condición garantiza que los tickets del agente IA no perturben las vistas existentes. Sin embargo, siempre puede crear o editar vistas para mostrar los tickets del agente IA según sea necesario.
Esta actualización se hizo en las vistas que se crearon antes de:
- 6 de octubre de 2025 para el Pod 26.
- 9 de octubre de 2025 para el Pod 30.
- 10 de octubre de 2025 para todos los demás Pods.
Debido a esta actualización automática, es posible que sus vistas muestren una última marca de tiempo actualizada para las fechas mencionadas anteriormente, aunque no les haya hecho ningún cambio.
Si desea más información, consulte Comprender y ver los tickets de agente IA para conversaciones exclusivas para agentes IA (EAP).
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Hemos escuchado sus comentarios de que desea una mayor visibilidad y control sobre las conversaciones manejadas por sus Agentes IA. Anteriormente, no había una manera sencilla de acceder, revisar y administrar estas interacciones. Anteriormente, las conversaciones entre un agente IA y los usuarios finales que no se derivaban a un agente humano solo se almacenaban como transcripciones del Centro de administración durante 30 días. Esto dificultaba monitorear el rendimiento del agente IA y comprender las resoluciones automatizadas.
Con esta actualización, las conversaciones del agente IA ahora se convierten en tickets de solo lectura, lo que les permitirá aparecer en las vistas de tickets al igual que cualquier otro ticket. Esto proporciona una mejor visibilidad del rendimiento del agente IA, las resoluciones automatizadas y el historial de tickets para los usuarios finales que regresan.
¿Qué debo hacer?
La capacidad de ver las conversaciones del agente IA como tickets de solo lectura se activará de manera predeterminada en todas las cuentas entre ahora y el 23 de octubre de 2025. Puede esperar que esta función esté disponible en su cuenta en el siguiente horario:
- 7 de octubre: Pod 26
- 14 de octubre: Pods 13, 15, 18, 30
- 21 de octubre: Pods 19, 29, 31
- 23 de octubre: Pods 17, 20, 23, 25, 27, 28
Si no está seguro de en qué pod se encuentra su cuenta, consulte ¿Cómo puedo saber en qué pod estoy?
Si desea desactivar esta función por ahora, consulte Activar o desactivar la función de tickets del agente IA. Sin embargo, tenga en cuenta que a partir del 6 de enero de 2026, esta función estará activada de manera predeterminada y no se podrá desactivar.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.