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El panel en tiempo real de productividad de los agentes ayuda a monitorear el rendimiento y la eficiencia de los agentes. Incluye pestañas con información sobre la disponibilidad, eficiencia y productividad de los agentes, presentada por marca y grupo. Los informes se pueden filtrar en función de distintos criterios (p. ej., por marca y canal). Si usa el panel para hacer seguimiento de métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de atención y los tickets resueltos, le será más fácil administrar la carga de trabajo y evaluar el rendimiento.
El panel de productividad de los agentes proporciona información general del rendimiento de los agentes y los grupos de agentes. En cualquier panel, es posible ocultar o mostrar los filtros haciendo clic en el icono de filtro (
). También se puede hacer clic en cualquier agente para ir a su perfil de agente desde el panel.
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Disponibilidad de los agentes
Esta pestaña proporciona información sobre la capacidad y la disponibilidad de los agentes. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal, canal y el tiempo de actividad del agente.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Agentes disponibles para correo electrónico: el número de agentes que están disponibles para soporte por correo electrónico. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Capacidad de los agentes para correo electrónico: un gráfico circular que muestra el porcentaje de capacidad utilizada. Esto se puede usar para inferir la capacidad disponible.
- Agentes disponibles para mensajería: el número de agentes que están disponibles para soporte por mensajería. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Capacidad de los agentes para mensajería: un gráfico circular que muestra el porcentaje de capacidad utilizada. Esto se puede usar para inferir la capacidad disponible.
- Agentes disponibles para voz: el número de agentes que están disponibles para soporte de voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for voice: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de voz, y cuántos están disponibles para soporte de voz.
- Estados del agente: un desglose detallado de los agentes que muestra su estado para cada canal (correo electrónico, mensajería y voz). Puede hacer clic en cualquier valor bajo Número de agentes para hacer un análisis profundo y ver los agentes que tienen ese estado.
- Disponibilidad y capacidad de los agentes: un desglose detallado de los estados de los agentes, acompañado de su asignación de tickets. Puede hacer clic en el número de tickets asignados para ver más detalles sobre los elementos de trabajo asignados.
- Disponibilidad y capacidad de los agentes en uso por grupo: esta tabla, similar al informe de capacidades y disponibilidad de los agentes, ofrece información general por grupo sobre la disponibilidad de los agentes, junto con los elementos de trabajo asignados. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver más detalles.
Informes del historial reciente
- Agentes disponibles: el número de agentes que están disponibles para ofrecer soporte por correo electrónico, mensajería y voz durante un periodo de tiempo seleccionado. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles en ese momento específico.
- Capacidad del agente utilizada: la cantidad de capacidad utilizada de los agentes para correo electrónico, mensajería y voz durante un periodo de tiempo seleccionado. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los tickets asignados a los agentes en ese momento determinado.
- Los 10 agentes principales con el cambio de estado más reciente: esta vista de cronograma muestra 10 de los cambios de estado más recientes de los agentes y por cuánto tiempo estuvieron en ese estado. Si se pasa el mouse por encima, se pueden ver las fechas de inicio y finalización para el estado.
Eficiencia de los agentes
Esta pestaña proporciona información detallada acerca de la productividad y el rendimiento de los agentes en todos los canales. Los supervisores pueden utilizar esta información para comprender si los agentes están administrando bien su carga de trabajo, su eficiencia y su capacidad de respuesta. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, tipo de canal, canal y hora a la que se asignó el ticket.
Las métricas de eficiencia de los agentes se basan en los datos de interacción de los agentes. Consulte Métricas y atributos para las interacciones omnicanal. Si un ticket se asigna a un agente varias veces durante su ciclo de vida, cada asignación aparecerá por separado en los informes de eficiencia del agente.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tiempo de primera respuesta promedio para correo electrónico: el tiempo promedio transcurrido entre el momento en que se asigna un ticket de correo electrónico a un agente y la primera respuesta pública del agente.
- Tiempo de respuesta promedio del agente para correo electrónico: el tiempo promedio que un agente tarda en responder entre cada interacción con el cliente para un correo electrónico.
- Tiempo de atención promedio para correo electrónico: el tiempo promedio (de principio a fin) que un cliente estuvo conectado con un agente en el canal de correo electrónico. Esta métrica solo cuenta el tiempo transcurrido mientras el ticket tiene el estado Abierto o Pendiente.
- Tickets resueltos para correo electrónico: el número de tickets de correo electrónico resueltos por el agente durante el periodo de tiempo seleccionado. No se cuentan los tickets que se resolvieron sin un agente asignado activo, ya que no sirven para medir la eficiencia de un agente.
- Tiempo de primera respuesta promedio para mensajería: el tiempo promedio transcurrido entre el momento en que se asigna un ticket de mensajería a un agente y la primera respuesta pública del agente.
- Tiempo de respuesta promedio del agente para mensajería: el tiempo promedio que un agente tarda en responder entre cada interacción con el cliente para un mensaje. Esta métrica solo cuenta el tiempo transcurrido mientras el ticket tiene el estado Abierto o Pendiente.
- Tiempo de atención promedio para mensajería: el tiempo promedio (de principio a fin) que un cliente estuvo conectado con un agente en el canal de mensajería.
- Tickets resueltos para mensajería: el número de tickets de mensajería resueltos durante el periodo de tiempo seleccionado. No se cuentan los tickets que se resolvieron sin un agente asignado activo, ya que no sirven para medir la eficiencia de un agente.
- Tiempo de llamada promedio: el tiempo promedio transcurrido entre el momento en que se asigna un ticket de voz a un agente y la primera respuesta pública del agente.
- Tiempo en espera promedio: el tiempo promedio que un agente tarda en responder entre cada interacción con el cliente para una llamada. Esta métrica solo cuenta el tiempo transcurrido mientras el ticket tiene el estado Abierto o Pendiente.
- Tiempo de atención promedio: el tiempo promedio (de principio a fin) que un cliente estuvo conectado con un agente en el canal de voz.
- Tickets resueltos para voz: el número de tickets de voz resueltos por su agente asignado durante el periodo de tiempo seleccionado. No se cuentan los tickets que se resolvieron sin un agente asignado activo, ya que no sirven para medir la eficiencia de un agente.
- Eficiencia de los agentes: una tabla que muestra, para cada agente, los datos que pueden ayudar a determinar la eficiencia del agente, como el número de tickets resueltos y el tiempo de primera respuesta de agentes individuales.
Informes del historial reciente
- Tiempo promedio de primera respuesta y timbre del agente: el tiempo promedio transcurrido entre el momento en que se asigna un ticket de correo electrónico o de mensajería a un agente y la primera respuesta pública del agente durante un periodo de tiempo seleccionado. En el contexto de voz, esto calcula el tiempo promedio transcurrido entre el momento en que se asigna un ticket de voz a un agente y la primera respuesta pública del agente durante un periodo de tiempo seleccionado.
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Tiempo promedio de respuesta y espera del agente: el tiempo promedio que un agente tarda en responder entre cada interacción con el cliente para un mensaje o correo electrónico durante un periodo de tiempo seleccionado. En el contexto de voz, esto calcula el tiempo promedio que un agente tarda en responder entre cada interacción con el cliente para una llamada durante un periodo de tiempo seleccionado.
Estas métricas solo cuentan el tiempo transcurrido mientras el ticket tiene el estado Abierto o Pendiente.
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Tiempo de atención promedio: el tiempo promedio (de principio a fin) que un cliente estuvo conectado con un agente usando correo electrónico o mensajería durante un periodo de tiempo seleccionado. En el contexto de voz, esto calcula el tiempo promedio (de principio a fin) que un cliente estuvo conectado con un agente usando voz durante un periodo de tiempo seleccionado.
Esta métrica solo cuenta el tiempo transcurrido mientras el ticket tiene el estado Abierto o Pendiente.
- Tickets resueltos: el número de tickets de correo electrónico, mensajería o voz resueltos por el agente durante el periodo de tiempo seleccionado.
Tabla de marcadores de los agentes
Un conjunto de informes del historial reciente donde se compara el rendimiento de los agentes. Para reorganizar un informe en orden ascendente o descendente, puede hacer clic en la flecha que aparece junto a las columnas del informe. Por ejemplo, podría ordenar el informe de tickets de correo electrónico resueltos para que muestre el agente que resolvió la mayor cantidad de tickets, o bien el agente que resolvió la menor cantidad.
Están disponibles los siguientes informes:
Informes del historial reciente
- Tiempo de primera respuesta para correo electrónico: lista de los agentes según el tiempo promedio que tardan en responder públicamente por primera vez a un ticket de correo electrónico que tienen asignado.
- Tiempo de respuesta para correo electrónico: lista de los agentes según el tiempo promedio que tardan en responder a los tickets de correo electrónico de los clientes.
- Tiempo de atención para correo electrónico: lista de los agentes según el tiempo promedio que dedican a atender los tickets de correo electrónico, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para correo electrónico: lista de los agentes según el número de tickets de correo electrónico resueltos.
- Tiempo de primera respuesta de mensajería: lista de los agentes según el tiempo promedio que tardan en responder públicamente por primera vez a un ticket de mensajería que tienen asignado.
- Tiempo de respuesta para mensajería: lista de los agentes según el tiempo promedio que tardan en responder a los tickets de mensajería de los clientes.
- Tiempo de atención para mensajería: lista de los agentes según el tiempo promedio que dedican a atender cada interacción de mensajería, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para mensajería: lista de los agentes según el número de tickets de mensajería resueltos.
- Tiempo de llamada para voz: lista de los agentes según el tiempo promedio que tardan en responder por primera vez a una llamada.
- Tiempo en espera para voz: lista de los agentes según el tiempo promedio que mantienen a los clientes en espera.
- Tiempo de atención para voz: lista de los agentes según el tiempo promedio que dedican a atender cada interacción telefónica, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para voz: lista de los agentes según el número de tickets de voz resueltos.
Productividad de los agentes por marca
Para cada marca, esta pestaña proporciona información sobre la capacidad y la disponibilidad de los agentes, junto con su rendimiento. Estos informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal, canal, tiempo de actividad del agente y ticket asignado.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Disponibilidad y capacidad de los agentes en uso por marca: para cada marca, muestra el nombre de la marca, los tickets asignados, los agentes disponibles y la capacidad en uso para el correo electrónico, la mensajería y la voz.
Informes del historial reciente
- Agentes disponibles: el número de agentes que están disponibles para ofrecer soporte por correo electrónico, mensajería y voz durante el periodo de tiempo seleccionado. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles en ese momento específico.
- Capacidad del agente utilizada: la cantidad de capacidad utilizada de los agentes a lo largo del tiempo para correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los tickets asignados a los agentes en ese momento determinado.
Tabla de clasificación de marcas
Un conjunto de informes donde se compara el rendimiento del historial reciente de las marcas. Para reorganizar un informe en orden ascendente o descendente, puede hacer clic en la flecha que aparece junto a las columnas del informe. Por ejemplo, podría ordenar el informe de tickets de correo electrónico resueltos para que muestre las marcas que resolvieron la mayor cantidad de tickets, o bien las marcas que resolvieron la menor cantidad.
- Tiempo de primera respuesta para correo electrónico: lista de las marcas según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder públicamente por primera vez a un ticket de correo electrónico que tienen asignado.
- Tiempo de respuesta para correo electrónico: lista de las marcas según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los tickets de correo electrónico de los clientes.
- Tiempo de atención para correo electrónico: lista de las marcas según el tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender los tickets de correo electrónico, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para correo electrónico: lista de las marcas con el número de tickets de correo electrónico resueltos por cada marca.
- Tiempo de primera respuesta para mensajería: lista de las marcas según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder públicamente por primera vez a un ticket de mensajería que tienen asignado.
- Tiempo de respuesta para mensajería: lista de las marcas según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los tickets de mensajería de los clientes.
- Tiempo de atención para mensajería: lista de las marcas según el tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender los tickets de mensajería, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para mensajería: lista de las marcas con el número de tickets de mensajería resueltos por cada marca.
- Tiempo de llamada para voz: lista de las marcas que muestra el tiempo promedio antes de que una llamada sea atendida.
- Tiempo en espera para voz: lista de las marcas según el tiempo promedio que los agentes mantienen a los clientes en espera.
- Tiempo de atención para voz: lista de las marcas según el tiempo promedio que los agentes dedican a atender cada interacción telefónica, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para voz: lista de las marcas con el número de tickets de voz resueltos por cada marca.
Productividad de los agentes por grupo
Para cada grupo, esta pestaña proporciona información sobre la capacidad y la disponibilidad de los agentes, junto con su rendimiento. Estos informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal, canal, tiempo de actividad del agente y ticket asignado.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Disponibilidad y capacidad de los agentes en uso por grupo: para cada grupo, muestra el nombre del grupo, los tickets asignados, los agentes disponibles y la capacidad en uso para correo electrónico, mensajería y voz.
Informes del historial reciente
- Agentes disponibles: el número de agentes que están disponibles para ofrecer soporte por correo electrónico, mensajería y voz durante el periodo de tiempo seleccionado. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles en ese momento específico.
- Capacidad del agente utilizada: la cantidad de capacidad utilizada de los agentes a lo largo del tiempo para correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los tickets asignados a los agentes en ese momento determinado.
Tabla de clasificación de grupo
Un conjunto de informes del historial reciente donde se compara el rendimiento de los grupos. Para reorganizar un informe en orden ascendente o descendente, puede hacer clic en la flecha que aparece junto a las columnas del informe. Por ejemplo, podría ordenar el informe de tickets de correo electrónico resueltos para que muestre el grupo que resolvió la mayor cantidad de tickets, o bien el grupo que resolvió la menor cantidad.
- Tiempo de primera respuesta para correo electrónico: lista de los grupos según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder públicamente por primera vez a un ticket de correo electrónico que tienen asignado.
- Tiempo de respuesta para correo electrónico: lista de los grupos según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los tickets de correo electrónico de los clientes.
- Tiempo de atención para correo electrónico: lista de los grupos según el tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender los tickets de correo electrónico, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tiempo de primera respuesta para mensajería: lista de los grupos según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder públicamente por primera vez a un ticket de mensajería que tienen asignado.
- Tiempo de respuesta para mensajería: lista de los grupos según el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los tickets de mensajería de los clientes.
- Tiempo de atención para mensajería: lista de los grupos según el tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender los tickets de mensajería, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tiempo de llamada para voz: lista de los grupos que muestra el tiempo promedio antes de que una llamada sea atendida.
- Tiempo en espera para voz: lista de los grupos según el tiempo promedio que los agentes mantienen a los clientes en espera.
- Tiempo de atención para voz: lista de los grupos según el tiempo promedio que los agentes dedican a atender cada interacción telefónica, desde que se asignan hasta que se resuelven.
- Tickets resueltos para voz: lista de los grupos con el número de tickets de voz resueltos por cada grupo.
Cumplimiento de los agentes
Esta pestaña muestra si los agentes están trabajando de acuerdo con sus horarios programados. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, equipo, ubicación, agente, estado del agente, actividad y estado de cumplimiento.
Los filtros están vinculados, de modo que si, por ejemplo, se selecciona un grupo y luego se seleccionan agentes, solo se mostrarán los agentes en el grupo seleccionado. Además, se puede usar el interruptor Agentes no programados para controlar si se deben mostrar solo los agentes que tienen un horario que deben cumplir o todos los agentes de esta vista.
Gestión de personal determina la actividad de los agentes monitoreando su trabajo en los tickets o su asistencia a las tareas generales, o bien a partir del estado del agente (si está activada la función estado del agente unificado en Gestión de personal). Siempre que la actividad de un agente coincida con su flujo de trabajo programado, la tarea general o su estado, se entiende que el agente está cumpliendo con su horario. Si desea más información, consulte Acerca de la página Actividad de los agentes.
Para ver esta pestaña, es necesario usar Gestión de personal de Zendesk y tener acceso de administrador o visualizador en Explore.
El panel de cumplimiento de los agentes resulta útil para lo siguiente:
- Monitorear el cumplimiento del horario en tiempo real. Averigüe qué agentes no están cumpliendo sus horarios planificados.
- Corregir problemas rápidamente. Identifique cualquier periodo de desconexión no planificado o cualquier laguna en las actividades antes de que el servicio de atención se vea afectado.
- Optimizar la asignación de recursos. Equilibre las cargas de trabajo de todos los agentes haciendo seguimiento de quién está disponible, quién está trabajando y quién podría necesitar capacitación o ajustes.
- Mejorar los informes y la rendición de cuentas. Use informes detallados y datos de las actividades para conversaciones de capacitación, auditorías de cumplimiento o evaluaciones de las operaciones.
Esta pestaña contiene los siguientes informes:
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Cumplimientos de los agentes. Un gráfico circular que muestra el número de agentes que cumplen o no cumplen con su horario. Haga clic en una de las secciones del gráfico para ver qué agentes cumplen o no cumplen con su horario.
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Los 10 agentes principales por duración de incumplimiento. Muestra los diez agentes que han incumplido su horario por más tiempo en los últimos 60 minutos. Las barras rojas indican los periodos de incumplimiento de un agente, mientras que las barras grises muestran su cumplimiento. Esta vista ayuda a identificar rápidamente las oportunidades para mejorar el rendimiento general de sus agentes y el cumplimiento de los horarios.
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Actividad y cumplimiento de los agentes.
En esta tabla encontrará los detalles de todos los agentes y su estado de cumplimiento.
- Agente, Grupo, Marca, Equipos y Ubicación. El nombre del agente y los atributos organizativos.
- Estado de cumplimiento. Indica si el agente está cumpliendo o incumpliendo su horario.
- Actividad. El estado en tiempo real al que hace seguimiento Gestión de personal, como una tarea general o un flujo de trabajo de ticket.
- Ticket actual. Si un agente está trabajando en un ticket, verá la ID del ticket y cuánto tiempo le ha dedicado.
- Duración de la actividad. El tiempo que lleva el agente en el estado de cumplimiento actual.
- Programadas. Muestra las actividades programadas de los agentes.
- Actividad mapeada. Muestra las actividades mapeadas de los agentes.
Se muestra el siguiente informe si no está usando el desvío omnicanal:
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Agentes registrados por actividad. Un gráfico circular que muestra cuántos agentes trabajan en las siguientes actividades:
- En un ticket
- En una tarea general pagada
- En una tarea general no pagada
- Sin seguimiento
Se muestran los siguientes informes si está usando el desvío omnicanal:
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Fuera de cumplimiento: Desconectado. Muestra el número de agentes que no están cumpliendo con su horario y que, además, están desconectados.
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En cumplimiento: No está en un ticket. Muestra el número de agentes que están cumpliendo con su horario y que no están trabajando en un ticket.
Guardar las selecciones de filtros del panel
Las selecciones de filtros del panel se pueden guardar para que persistan cuando se vuelva abrir el panel.
Para guardar las selecciones de filtros del panel
- En cualquier panel de monitoreo en tiempo real, configure los filtros como sea necesario.
- En el navegador web, marque como favorito o copie el URL que se muestra para el panel.
Ahora, cuando visite el URL que guardó, el panel se abrirá con los filtros que usted configuró.