- Clientes que comienzan a usar las capacidades de agentes de IA a partir del 16 de abril de 2024: los nuevos precios se aplicarán el 10 de julio de 2024.
- Clientes que usan los bots de Zendesk desde antes del 16 de abril de 2024: los nuevos precios se aplicarán el día de la primera renovación de la cuenta después de que entren en efecto los nuevos precios.
Zendesk está preparando los planes de precios para los agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk). El uso de los agentes de IA ahora se medirá en función de las resoluciones automatizadas, con lo que se reemplazará a los usuarios activos por mes (UAPM).
En este artículo, se ofrece información general sobre el modelo de precios basado en resoluciones automatizadas para los agentes de IA, lo que incluye información sobre cómo calcular las resoluciones automatizadas, monitorear el uso y comprar más resoluciones automatizadas de ser necesario.
¿Qué es una resolución automatizada?
Para todos los clientes de Zendesk, el uso de IA se calcula usando las resoluciones automatizadas. Una resolución automatizada se cuenta cuando el problema del cliente es resuelto satisfactoriamente por un bot de conversación, una respuesta automática por correo electrónico o formulario web, o una recomendación de artículo sin la intervención de un agente real. Las resoluciones automatizadas se cuentan por sesión de conversación en lugar de por usuario.
Hay algunas diferencias en cómo y cuándo se considera que un problema está “resuelto”, según el canal que se está utilizando. En esta sección, explicaremos estas diferencias para que pueda comprender mejor el uso de los agentes de IA.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
En un bot de conversación, se cuenta una resolución automatizada cuando se cumplen todos los siguientes criterios:
- El usuario final experimenta cualquiera de estos eventos durante la conversación:
- El bot ha recomendado por lo menos un artículo como parte de la respuesta alternativa estándar del bot o
- Una respuesta generada por IA o
- Cuando el usuario final ha llegado al último paso del flujo de respuesta.
-
La conversación no ha sido transferida a un agente real (es decir, no se ha llegado a un paso Transferir a agente).
-
El usuario final no ha interactuado con la conversación en las últimas 72 horas. Una interacción con el usuario final incluye ingresar texto libre, hacer clic en cualquier botón u opción de conversación, ingresar información en un formulario y cosas de ese tipo.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
Si está usando las respuestas automáticas con artículos en las notificaciones por correo electrónico o formularios web, se cuenta una resolución automatizada en las siguientes situaciones:
- Se sugiere un artículo al usuario final, y el usuario final hace clic en “Sí, cerrar mi solicitud” por medio de:
- Una solicitud de comentarios en la página del artículo que se abre a través de la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Una solicitud de comentarios incrustada en la notificación por correo electrónico o el formulario web.
-
Se sugiere un artículo al usuario final, el usuario final hace clic en el vínculo al artículo sugerido y
- El estado del ticket se marca como resuelto sin ninguna respuesta del usuario final o respuesta pública de un agente y
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario final o respuesta pública de un agente al ticket en 72 horas.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas avanzadas
Si está usando respuestas automáticas avanzadas en las notificaciones por correo electrónico, se cuenta una resolución automatizada cuando se cumplen ambos criterios a continuación:
- Se agrega una respuesta automática a un ticket usando un disparador basado en una condición de intención.
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario final o respuesta pública de un agente al ticket en 72 horas.
Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
Si está usando el Web Widget (clásico) para hacer recomendaciones de artículos a los usuarios finales, se cuenta una resolución automatizada cuando se cumplen todas las siguientes reglas dentro de una conversación:
- El bot ha sugerido por lo menos un artículo a través de Recomendaciones de artículos.
- El usuario final no ha iniciado un chat en vivo, enviado un formulario de contacto ni solicitado que le devuelvan la llamada después de indicar que el artículo sugerido no resolvió su problema.
Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
En muchos casos, la respuesta del bot que se utiliza para calcular las resoluciones automatizadas es una recomendación de artículo. Sin embargo, las siguientes acciones de sugerencia de artículos no se tienen en cuenta al calcular las resoluciones automatizadas:
- Answer Bot para Slack (Recomendaciones de artículos)
- API de Recomendaciones de artículos
- Recomendaciones de artículos para el SDK para móviles clásico
- Recomendaciones de artículos para agentes
- El paso Mostrar artículos del centro de ayuda en el generador de bots
¿Cuántas resoluciones automatizadas recibiré?
Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas. El número depende del tipo de plan.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
La mayoría de los planes de uso de Zendesk incluyen un número de resoluciones automatizadas. Si no tiene un plan de Zendesk Suite o Support o encuentra que su plan no proporciona suficientes resoluciones automatizadas podrá comprar más cuando necesite.
La siguiente tabla muestra cuántas resoluciones automatizadas se incluyen en cada plan:
Plan | Zendesk Suite | Support (versión autónoma) |
---|---|---|
Enterprise | 15 AR/agente/mes | 15 AR/agente/mes |
Professional Growth |
10 AR/agente/mes | 10 AR/agente/mes |
Team | 5 AR/agente/mes | 5 AR/agente/mes |
Agregar resoluciones automatizadas a su cuenta
Una vez finalizado el periodo de prueba (fecha por determinarse), es posible que encuentre que necesita aumentar el número de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición para no exceder su cantidad asignada, lo que podría incurrir en cargos por excedentes.
Para agregar más resoluciones automatizadas al número que ya tiene asignado, puede comprar resoluciones automatizadas adicionales por adelantado. Este método, que también se conoce como uso acordado, le permite aumentar por adelantado el número máximo de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición. El uso acordado ofrece un mejor costo por resolución.
La tabla siguiente muestra las opciones para comprar resoluciones automatizadas adicionales:
Bandas de AR | Precio por AR (US$) |
---|---|
Hasta 100 AR | $1.50 |
Hasta 1000 AR | $1.30 |
Hasta 5000 AR | $1.10 |
Más de 5000 AR | $1.00 |
También puede elegir la facturación por excedentes, o el modo de pago por uso para la administración de las resoluciones automatizadas. Se hará un cobro de $2 por cada resolución automatizada que exceda su monto asignado.
Limitar las resoluciones automatizadas
Para evitar la facturación por excedentes, puede limitar el número de resoluciones automatizadas que puede utilizar su cuenta cada mes.
La función que permite limitar las resoluciones automatizadas estará disponible cuando finalice el periodo de prueba de los agentes de IA (fecha por determinarse).
¿Cómo se administran las resoluciones automatizadas?
El panel Resoluciones automatizadas proporciona información valiosa sobre la cantidad de resoluciones que se han utilizado. Con la información que ofrece el panel, podrá determinar cuán bien el bot está redireccionando las solicitudes de soporte de los clientes y si se tienen que hacer ajustes en la configuración actual del bot.
Para ver el panel en el Centro de administración, vaya a Cuenta Uso Resoluciones automatizadas.