| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 3 mars 2026 | 3 mars 2026 | 4 mars 2026 |
Zendesk ajoute la possibilité de combiner plusieurs workstreams dans la Gestion des collaborateurs pour tenir compte du travail multitâche et améliorer le suivi de l’adhérence.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Nous présentons les workstreams combinés. Comme leur nom l’indique, les workstreams combinés vous permettent de fusionner plusieurs workstreams en un seul à des fins de planification.
Avec cette fonctionnalité, les administrateurs et les utilisateurs avec permission peuvent planifier plusieurs workstreams en même temps, tout en veillant à ce que l’adhérence soit correctement suivie, quel que soit le workstream sur lequel travaille l’agent.
C’est une solution idéale pour traiter le centre d’appels et les tickets en même temps. S’il y a un appel, l’agent répond, mais sinon, il travaille sur les e-mails. Cela peut alors être reflété dans l’emploi du temps et pris en compte lors de la planification.
Lors de la génération des emplois du temps, l’algorithme décide s’il vaut mieux planifier un seul workstream ou plusieurs workstreams combinés pour un utilisateur pendant une période spécifique pour garantir l’allocation des ressources la plus efficace.
Vous pouvez aussi contrôler la façon dont les workstreams combinés sont utilisés quand vous générez des emplois du temps en utilisant les paramètres de planification de la page Workstreams. Quand l’option Planifier des workstreams combinés est activée, l’algorithme de planification utilise uniquement les workstreams combinés pour créer un emploi du temps. Il ne prend en compte les workstreams individuels qui ne font partie d’aucun workstream combiné qu’après coup.
Les tâches générales et les workstreams définis dans vos variantes intrajournalières continuent d’être programmés comme défini dans les périodes de travail de votre localisation.
Limites
- Actuellement, les workstreams combinés ne s’affichent pas dans les volets de dotation en personnel de la page Emploi du temps . Lorsqu’un workstream combiné est planifié pour un agent, le temps est réparti de manière égale entre chacun des workstreams individuels qui composent le workstream combiné. Par exemple, le workstream combiné Centre d’appels + Tickets mentionné précédemment affichera 0,5 personne planifiée pour chaque intervalle dans les workstreams Centre d’appels et Tickets. Nous ajouterons bientôt des informations sur les workstreams combinés aux volets de dotation en personnel.
- Nous ne créons pas de rapports sur les workstreams combinés. Dans les rapports et l’activité des agents, vous verrez le temps alloué à chaque workstream spécifique sur lequel l’agent a réellement travaillé. Dans ce cas, le workstream combiné est utilisé pour définir correctement l'adhérence.
Les workstreams combinés s’afficheront dans tous les rapports, sauf Prévisions vs réalité. - Les agents sont automatiquement affectés à des workstreams combinés. Le système suit une règle de type « au moins un », ce qui signifie qu’un agent peut être affecté ou qu’un workstream combiné peut être planifié pour lui tant que l’agent est affecté à au moins un des workstreams qui composent le workstream combiné. Nous projetons d’offrir un meilleur contrôle de ce paramètre à l’avenir.
Pourquoi cette modification ?
Dans de nombreux cas, les agents ne peuvent pas se consacrer à un seul workstream et doivent faire plusieurs choses à la fois. Avant ce changement, les emplois du temps de Gestion des collaborateurs ne pouvaient pas prendre en compte plusieurs tâches à la fois et l’adhérence des agents était donc pénalisée.
Nous comprenons qu’en tant que responsable, vous recherchez plus de détails pour les rapports et les prévisions, et une structure simple et large pour la planification.
Les workstreams combinés permettent une représentation plus précise des opérations réelles et ajoutent plus de souplesse à votre planification. Ils vous permettent d’établir une planification précise et large si nécessaire.
Que dois-je faire ?
Aucune action de votre part n’est requise. À partir de maintenant, vous pourrez créer des workstreams combinés et les utiliser lors de la planification. Jusqu’à ce qu’un workstream combiné soit créé, le comportement de votre emploi du temps ne changera pas. Consultez Création de workstreams combinés.
Pour en savoir plus sur les workstreams Gestion des collaborateurs Zendesk et la façon de les configurer pour votre cas d’utilisation, consultez À propos des workstreams Gestion des collaborateurs Zendesk.. Pour en savoir plus au sujet de la configuration et de la gestion des périodes de travail, consultez Configuration des localisations et des périodes de travail dans Gestion des collaborateurs Zendesk et Modification de votre emploi du temps Gestion des collaborateurs pour un agent.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.