| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 28 avril 2026 | 18 mai 2026 | 1 juin 2026 |
Zendesk unifie les statuts des conversations pour tous les canaux des agents IA. La messagerie, les e-mails et le centre d’appels utiliseront désormais les mêmes définitions de statut. Cela signifie que vous n’avez plus besoin de jongler entre les mesures spécifiques aux canaux ou de vous souvenir de règles différentes pour ce qui compte comme une résolution par e-mail ou par messagerie. Les statuts simplifiés se transforment directement en analyses et il est ainsi plus facile de comprendre les performances de vos agents en un coup d’œil.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Nous introduisons trois nouveaux statuts de conversation qui fonctionnent de façon cohérente dans les canaux de messagerie, d’e-mail et de téléphone. Chaque conversation sera placée dans l’une de ces catégories en fonction de la valeur fournie par votre agent IA :
- Sans assistance : la conversation a déclenché uniquement des bavardages ou des réponses système, à l’exception d’une réponse générative/Connaissances. L’agent IA n’a effectué aucune automatisation, à l’exception des actions au niveau de l’agent IA qui sont déclenchées pour toutes les conversations.
- Remontée avec assistance : la conversation a été remontée par l’agent IA à un agent humain.
- Résolution automatisée : la conversation incluait au moins un cas d’utilisation identifié (autre qu’une réponse système) et une réponse a été fournie, ou une réponse générative/Connaissances a été déclenchée.
Votre tableau de bord de rapports reflétera ces modifications directement au moment de leur déploiement dans votre compte. Les nouveaux statuts se traduisent par de nouvelles mesures que vous verrez dans les analyses.
Les conversations résolues par l’agent IA et vérifiées par le grand modèle de langage (LLM) de Zendesk sont renommées Résolutions vérifiées. Par défaut, les conversations Sans assistance et Remontée avec assistance ne peuvent pas devenir des Résolutions vérifiées.
Pourquoi cette modification ?
Nos définitions de statut de conversation actuelles ont été créées avant les agents IA agentiques et ne reflètent plus précisément la façon dont les agents IA créent de la valeur. Nous avons entendu des commentaires clairs au sujet de la confusion quant à la traduction des statuts en mesures de facturation. Pour comprendre ce qui compte comme une résolution, cela ne devrait pas nécessiter de connaissances ni d’interprétation spécifiques au canal.
Les statuts unifiés vous fournissent un cadre cohérent pour mesurer la réussite et identifier les points à améliorer pour vos agents, ce qui rend l’optimisation multicanal exploitable.
Que dois-je faire ?
Aucune action n’est requise de votre part. Les modifications seront automatiquement déployées dans votre compte entre le 18 mai et le 1er juin 2026.
Comme les nouvelles définitions de statuts sont incompatibles avec les définitions précédentes, nous les avons remappées pour les anciennes conversations jusqu’à deux ans. Au moment de la sortie, le 18 mai, les statuts seront mappés pour au moins trois mois dans le passé. La mise à jour complète sera terminée dans les jours suivants. Ce mappage s’appliquera aux journaux de conversation et au tableau de bord de rapports, de sorte que vos données historiques reflètent les nouvelles définitions de manière cohérente.
Les anciens statuts disparaissent, mais ils resteront disponibles dans les exportations de données API pendant encore six mois si vous avez besoin de les référencer.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.