Annonce : modifications des rapports sur les agents IA

Date de l’annonce	Début du déploiement	Fin du déploiement
14 mai 2026	18 mai 2026	1 juin 2026

Zendesk s’engage à fournir des rapports clairs et transparents sur la valeur que vous apportent vos agents IA. Alors que les agents IA évoluent pour gérer une gamme plus large d’interactions avec les clients, nous avons mis à jour nos mesures de rapports pour vous donner une vue plus précise et plus détaillée de leurs performances. Cette modification introduit des statuts de conversation unifiés et une nouvelle distinction entre les résolutions contenues et les résolutions vérifiées afin de mieux refléter toute la portée du travail de vos agents IA.

Cette annonce aborde les sujets suivants :

Glossaire des nouveaux termes introduits
Qu’est-ce qui va changer ?
Modification du calcul du taux de résolutions automatisées
Modifications de l’interface associée
Pourquoi cette modification ?
Que dois-je faire ?

Glossaire des nouveaux termes introduits

Terme	Définition
Conversations sans assistance	La conversation a déclenché uniquement des bavardages ou des réponses système (à l’exception des réponses génératives ou de Connaissances) et aucun automatisme n’a été effectué.
Remontée avec assistance	L’agent IA a contribué à l’interaction avant qu’un humain ne termine la résolution.
Résolution contenue	Une demande pertinente est traitée par l’agent IA, sans implication ni suivi humain.
Résolution vérifiée	Une demande pertinente est traitée par l’agent IA, avec des signaux supplémentaires confirmant que le résultat est terminé et satisfaisant.

Qu’est-ce qui va changer ?

À compter du 18 mai 2026, vous commencerez à voir une liste plus détaillée des résultats automatisés dans le tableau de bord de vos agents IA.

Unification des statuts sur tous les canaux : Zendesk unifie les statuts des conversations pour tous les canaux des agents IA (messagerie, e-mail et téléphone). Chaque conversation sera placée dans l’une de ces catégories en fonction de la valeur fournie par votre agent IA : Transfert assisté, Transfert non assisté et Résolution automatisée. Les nouveaux statuts se traduisent par de nouvelles mesures que vous verrez dans les analyses. Consultez l’annonce du centre d’aide et la section Homogénéité des données historiques ci-dessous pour plus de détails.
Changements apportés au pourcentage des résolutions automatisées : Zendesk est en train de passer d’une mesure de résolution automatisée unique à un modèle qui distingue les résolutions contenues des résolutions vérifiées. Par conséquent, vous remarquerez peut-être une hausse de votre pourcentage de résolutions automatisées. En effet, votre pourcentage de résolutions automatisées inclura désormais les résolutions contenues et vérifiées. Vous continuerez d’être facturé uniquement pour les résolutions vérifiées et les résolutions contenues ne consomment pas de résolutions automatisées.
Évaluation des résolutions vérifiées : Zendesk évalue les interactions automatisées pour distinguer les types de résultats afin de vous permettre de mieux comprendre quelles interactions ont été traitées par IA et quels résultats ont été confirmés comme terminés et satisfaisants.

Modification du calcul du taux de résolutions automatisées

Période	Calcul du taux de résolutions automatisées
Avant le 18 mai 2026	Vérifiées / (Conversations non assistées + Transferts assistés + Contenues + Vérifiées) x 100
Après le 18 mai 2026	(Contenues + Vérifiées) / (Conversations non assistées + Transferts assistés + Contenues + Vérifiées) x 100

Modifications de l’interface associée

Pour prendre en charge les nouveaux niveaux de résolution, les tickets Support incluent deux nouveaux champs de ticket pour afficher les détails des nouvelles résolutions. Ces champs s’ajoutent au champ Type de résolution existant qui montre que la résolution a été automatisée.

Groupe de canaux : Ce champ affiche le groupe de canaux associé à la résolution. Ce champ a une valeur Numérique pour les canaux d’e-mails et de messagerie et une valeur Centre d’appels pour les canaux de centre d’appels.
Niveau de résolution : Ce champ affiche le niveau d’automatisation requis pour résoudre le ticket. Les valeurs sont Transfert assisté, Résolution contenue ou Résolution vérifiée.

Les niveaux de résolution s’affichent aussi dans le journal des événements du ticket et dans l’aperçu des conversations de l’agent IA.

Remarque : Suite à cette modification des rapports, les réponses automatiques du tri intelligent ne seront plus facturées comme résolutions automatisées.

Pourquoi cette modification ?

Au fur et à mesure que les agents IA reçoivent plus d’interactions, les clients ont besoin d’une vue plus claire de ce que font ces agents et des résultats qu’ils obtiennent. Cette mise à jour fournit aux clients une vue plus précise des performances des agents IA, notamment le volume de travail que gèrent vos agents IA et les résultats qui sont résolus complètement.

Les définitions de statut existantes, créées avant les agents IA agentiques, ne capturent plus la véritable valeur fournie par les agents IA. Les commentaires indiquent une ambiguïté importante quant aux statuts qui se traduisent en mesures de facturation. En unifiant ces statuts, nous fournissons un cadre standard pour mesurer le succès et affiner vos agents sur tous les canaux.

Que dois-je faire ?

Aucune action immédiate n’est requise : ces mises à jour des rapports entreront automatiquement en vigueur le 18 mai 2026.
Vérifiez vos analyses mises à jour : vous verrez le détail des résolutions contenues et vérifiées dans votre tableau de bord des agents IA et des expériences de rapports associées.
Surveillez votre combinaison d’automatismes : au fil de l’évolution de votre utilisation des agents IA, vous aurez plus de visibilité sur la distribution des résultats entre les types de résolutions dans le tableau de bord d’analyses des agents IA. Vous pouvez voir plus de détails dans les champs de ticket Support.
Homogénéité des données historiques : comme les nouvelles définitions de statuts sont incompatibles avec les précédentes, nous les avons remappées pour les anciennes conversations jusqu’à deux ans. Ce mappage s’appliquera aux journaux de conversation et au tableau de bord de rapports, de sorte que vos données historiques reflètent les nouvelles définitions de manière cohérente.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Champs de ticket	Journal des événements des tickets	Aperçu des conversations de l’agent IA