Création de modèles pour l’application Capture des connaissances (Guide Professional et Enterprise)

Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances pour créer de nouveaux articles dans votre Centre d’aide, directement à partir de l’interface de tickets Support. Pour ce faire, vous devez créer un ou plusieurs modèles permettant à vos agents de créer leur propre contenu.

Tout article de votre Centre d’aide qui contient le libellé KCTemplate est disponible comme modèle dans l’application Capture des connaissances. Vous pouvez créer autant de modèles que vous le souhaitez. Si vous avez plusieurs marques, vous devez créer un modèle dans chaque Centre d’aide.

Voici ce qui se passe quand un agent utilise l’application pour créer du contenu nouveau, fondé sur un modèle :

• Tout nouvel article créé avec un modèle est un double du modèle et ne remplace pas l’article modèle.
• Tous les champs du modèle sont dupliqués dans le nouvel article, avec deux exceptions : le libellé KCTemplate est supprimé et l’auteur est défini sur l’utilisateur qui crée l’article.
• Tout le contenu du modèle est dupliqué dans le nouvel article, à l’exception des images et pièces jointes, qui ne sont pas incluses aux nouveaux articles.
• Le statut du modèle, brouillon ou publié, est conservé pour le nouvel article.

• La section dans laquelle le modèle est publié est conservée pour le nouvel article. Les agents peuvent changer la section manuellement et la remplacer par n’importe quelle section dans laquelle ils sont autorisés à publier.

Vous devez installer l’application Capture des connaissances (consultez Installation de l’application Capture des connaissances) et disposer de Guide Professional pour créer des modèles et des articles à l’aide de l’application. Avant de créer des modèles pour l’application Capture des connaissances, envisagez de planifier votre workflow pour les nouveaux articles créés avec l’application (consultez Workflows pour les articles créés et marqués).

Pour créer un modèle pour l’application Capture des connaissances

1. Cliquez sur Articles dans la barre de menus supérieure, puis sélectionnez Ajouter un article.

   Vous pouvez aussi ouvrir un article existant que vous voulez transformer en modèle.

   

2. Saisissez un titre pour votre modèle.

   Réfléchissez aux types de modèles que vous projetez de créer et envisagez d’inclure le type dans le titre. Par exemple, si vous voulez créer un modèle de type Questions/Réponses et un autre de type Instructions, incluez ces types au titre du modèle correspondant.

3. Saisissez les en-têtes et le contenu de votre modèle.

   Vous devriez probablement saisir des en-têtes spécifiques au type de modèle que vous créez. Par exemple, un modèle de type Problème/Solution peut inclure des sections décrivant le problème, répertoriant les conditions et partageant les étapes nécessaires pour le résoudre.

   Conseil : consultez cette discussion pour trouver des idées de modèles : Utilisez-vous un modèle pour créer le contenu de votre base de connaissances ?
   N’incluez ni images ni pièces jointes, car elles ne seront pas incluses aux nouveaux articles créés à partir de ce modèle.
4. Configurez les permissions Géré par et Visible pour.
   Les agents ne pourront utiliser que les modèles pour lesquels ils ont les permissions de modification.
5. Dans Publier dans la section, sélectionnez une section pour le modèle.

   En fonction de votre workfllow, vous devriez peut-être envisager de créer une section du Centre d’aide restreinte dans laquelle les agents pourront publier le nouveau contenu. Une autre approche est que les agents créent le nouveau contenu sous la forme de brouillons ou de travail en cours.

   Les nouveaux articles basés sur ce modèle seront créés dans la section que vous spécifiez, sauf si un agent modifie la section manuellement. Les agents peuvent créer de nouveaux articles dans n’importe quelle section pour laquelle ils disposent des droits adéquats (consultez Autoriser les agents à ajouter, modifier et supprimer des articles). Le modèle ne limite pas les agents à la publication dans une section spécifique.

6. Ne changez pas l’auteur.

   Quand un agent crée un article basé sur ce modèle, l’agent actuel est automatiquement configuré comme auteur.

7. Ajoutez KCTemplate dans le libellé.

   Le libellé n’est pas conservé dans les nouveaux articles créés avec le modèle.

   Important : vous devez ajouter ce libellé pour que votre article soit traité comme un modèle dans l’application Capture des connaissances.
8. Cliquez sur Enregistrer.

   Votre modèle sera désormais à la disposition des agents qui utilisent l’application Capture des connaissances pour créer de nouveaux articles. Pour en savoir plus, consultez Création d’articles à partir de tickets.