Ajout de pièces jointes aux commentaires de ticket

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3 Commentaires

  • Léa
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    Bonjour,

    Ce protocole ne semble pas complet / à jour : de notre côté, nous sommes en mesure de voir le trombone, d'ajouter la PJ (pdf par exemple), puis d'envoyer le ticket (la PJ est consultable par nos agents avant l'envoi et après l'envoi).

    En revanche, le client ne reçoit pas de PJ, ni de lien vers lequel accéder à la PJ.
    De son côté, rien n'indique la présence d'une PJ, il ne voit que le dernier commentaire public inclus dans le mail automatique du trigger (choix que nous avons fait). 

    Y a t'il une option liée à cette problématique ? 

    Merci beaucoup.

    Merci de votre réponse.

     

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  • Zac
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    Bonjour Léa,

    Veuillez vous assurer d'utiliser les balises contenant le mot "formatted" pour inscrire vos commentaires dans vos déclencheurs d'envoi de notifications. Si ce mot n'est pas présent dans les balises que vous utilisez, vos commentaires seront copiés sans formatage et de même sans pièces jointes.

    Dans votre cas, si vous ne désirez envoyer que le dernier commentaire public, veuillez utiliser la balise: {{ticket.latest_public_comment_formatted}}.

    Pour plus d'informations sur les balises existantes et leurs limitations, veuilles consulter cet article d'aide: Référence des balises Zendesk Support.

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  • Léa
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    Merci de ta réponse Zac.

    Effectivement, il s'agissait de la balise ticket.latest_public_comment_formatted (nous utilisions ticket.latest_public_comment).

    Néanmoins, nous avons déjà eu quelques retours négatifs concernant l'aspects des mails avec cette balise. 
    Y'a t'il un autre moyen, permettant de récupérer le texte non formaté ET la PJ ?
    Ou peut être une formule permettant de choisir la balise "ticket.latest_public_comment" s'il n'y a pas de PJ et la balise "ticket.latest_public_comment_formatted" si détection d'envoi de PJ par nos agents ?

    Avez-vous prévu d'améliorer la gestion des PJ sur votre outil ? 


    Au passage, j'en profite pour vous demander si vous envisagiez de faire du ménage sur votre documentation ? C'est un bazar incroyable d'articles qui ne sont pas à jour et qui se recoupent sans réelle structure / logique ...
    Je suis certaine que les informations que je cherche sont disponibles directement à partir de votre FAQ, mais impossible de les trouver.

    0

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