Utilisation d’Answer Bot avec vos formulaires Web

Quand un utilisateur envoie une demande d’assistance via un formulaire Web sur votre Centre d’aide, Answer Bot peut immédiatement suggérer des liens vers des articles de la base de connaissances potentiellement pertinents.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Activation et configuration des formulaires Web pour Answer Bot

Articles connexes :

• À propos d’Answer Bot
• Configuration d’Answer Bot
• Options permettant aux utilisateurs finaux d’envoyer des tickets via les formulaires

Expérience des utilisateurs finaux

Remarque – L’expérience des agents pour les formulaires Web Answer Bot est identique à celle décrite dans Utilisation d’Answer Bot (pour les agents).

Quand Answer Bot est activé dans vos formulaires Web, l’utilisateur final reçoit une liste d’articles suggérés quand il envoie une demande d’assistance par le biais de votre Centre d’aide. Dès qu’il envoie sa demande, une fenêtre contextuelle automatisée s’affiche à l’écran :

Dans cette fenêtre, l’utilisateur final peut cliquer sur le titre de n’importe quel article ou sur le bouton Consulter l’article entier pour ouvrir l’article dans un nouvel onglet.

Quand l’utilisateur final consulte l’article entier, une fenêtre leur permet d’effectuer diverses actions connexes, notamment :

• Cliquer sur le numéro de la demande pour la voir ans un nouvel onglet.
• Cliquer sur Oui, fermer ma demande pour fermer sa demande d’assistance. Si l’utilisateur final clique sur ce bouton, il ne recevra plus de communications au sujet de cette demande.
• Cliquer sur Non pour ouvrir une fenêtre de commentaires facultatifs, lui demandant d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé. Si l’utilisateur final clique sur ce bouton, le ticket sera traité de la façon habituelle.

Activation et configuration d’Answer Bot pour les formulaires Web

Tout comme l’e-mail qui vous permet de continuer à gérer les déclencheurs qu’utilise Answer Bot pour répondre en envoyant les articles suggérés par e-mail, les formulaires Web vous permettent de sélectionner et de configurer l’expérience de chaque formulaire Web, qui rend ensuite la fenêtre contextuelle Answer Bot pour tous les Centres d’aide et toutes les marques de votre compte.

Pour activer les fonctionnalités de formulaires Web dans Answer Bot

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Answer Bot.
2. Cliquez sur l’onglet Formulaire Web.
3. Activez Canal Formulaire Web activé.

   

   Cela affiche une liste développable de vos marques et des formulaires Web associés.

4. Utilisez les boutons d’activation/désactivation pour déterminer quelles marques et quels formulaires Web utiliseront Answer Bot.

   

Configuration et tests avancés pour les articles suggérés

Vous pouvez utiliser les libellés (comme avec l’e-mail et les déclencheurs) pour segmenter et affiner l’ensemble des articles qu’utilise Answer Bot quand il recherche les articles pertinents, pour chaque marque et chaque formulaire. Consultez les meilleures pratiques d’utilisation des libellés avec Answer Bot.

Pour configurer et tester les libellés d’Answer Bot

1. Après avoir activé Answer Bot pour un formulaire Web, placez votre curseur sur le nom du formulaire pour afficher le lien Configurez et testez.
2. Cliquez sur Configurez et testez pour ouvrir la fenêtre de test.
3. Saisissez un exemple de texte de sujet et de description pour voir les résultats potentiels d’Answer Bot pour ces termes.