Vos clients peuvent évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en notant leurs tickets résolus. Lorsque vous activez les notes de satisfaction client, les utilisateurs finaux reçoivent par défaut un e-mail 24 heures après qu’un ticket est passé à l’état résolu ; cet e-mail leur demande d’évaluer brièvement leur expérience, comme illustré ici :
Cette enquête est conçue pour optimiser le taux de réponse par sa rapidité et sa simplicité, tout en collectant des données essentielles : une note positive ou négative. S’ils le souhaitent, les clients peuvent également fournir des commentaires. Un agent n’est pas autorisé à noter un ticket, même s’il en est le demandeur.
Les notes de satisfaction client sont disponibles dans les éditions Professional et Enterprise. Vous devez être un administrateur pour activer les notes de satisfaction client.
Cet article contient les sections suivantes :
Pour en savoir plus, consultez les astuces de la communauté pour la satisfaction client. Vous pouvez consulter votre score global et les notes individuelles de chaque enquête dans le tableau de bord Satisfaction client (voir Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client).
Expérience des utilisateurs finaux
Les utilisateurs finaux n’ont pas besoin de se connecter au service d’assistance pour noter leurs tickets. Le fait de cliquer sur un lien de réponse dans l’e-mail ouvre une page Web temporaire vers le ticket, où l’utilisateur est invité à noter le ticket et à ajouter un commentaire s’il le désire, comme illustré ici :
Dans cet exemple, l’utilisateur final a cliqué sur le lien « Bonne, je suis satisfait », le bouton Bonne est ombré en vert pour indiquer que c’est la note choisie. Un commentaire peut ensuite être ajouté et la note modifiée.
Si la raison pour la note de satisfaction est activée, les utilisateurs qui ont sélectionné « Mauvaise, je suis mécontent(e) » sont invités à choisir une raison pour cette note négative dans un menu déroulant.
Il n’est pas obligatoire de sélectionner une réponse et l’utilisateur peut ignorer cette étape. Pour en savoir plus au sujet de cette fonctionnalité, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.
Dans le Centre d’aide, la demande de note s’affiche pour les tickets pour lesquels la satisfaction du ticket est configurée sur Offerte par un automatisme ou un déclencheur. Pour en savoir plus, consultez Envoi de l’invitation de participation à l’enquête.
Les utilisateurs finaux peuvent modifier leur note en cliquant à nouveau sur le lien reçu par e-mail ou en accédant au ticket via la page Mes activités du Centre d'aide, puis en renvoyant leur réponse. Les notes peuvent être modifiées tant qu’un ticket n’est pas clos. Consultez Suivi de vos demandes d’assistance pour savoir comment consulter vos tickets dans le Centre d’aide.
- Les utilisateurs finaux ne peuvent pas refuser de recevoir les demandes de notes.
- La note de satisfaction se fait sur la base d’un ticket, et non d’un client. Les utilisateurs reçoivent une demande de notation pour tous leurs tickets résolus.
- Une fois qu’un ticket a le statut Clos, l’URL temporaire ne fonctionne plus. Elle dirige l’utilisateur vers une page générique.
Il est possible de personnaliser quand et comment les utilisateurs finaux sont sollicités pour donner une note de satisfaction par e-mail. Vous pouvez modifier la valeur par défaut de 24 heures après le ticket pour l’envoi de l’e-mail. Vous pouvez aussi ajouter l’invitation de participation à l’enquête dans l’e-mail que reçoivent les clients quand un agent marque un ticket comme résolu. Vous pouvez en outre appliquer des règles de gestion pour préciser (inclure ou exclure) les tickets devant générer des demandes de notes.
Envoi de l’invitation de participation à l’enquête
Lorsque vous activez les notes de satisfaction client (consultez Activation des notes de satisfaction client), un automatisme généré par le système appelé Demande de note de satisfaction client est ajouté à Zendesk Support. Cet automatisme envoie l’e-mail d’enquête au demandeur du ticket 24 heures après la résolution d’un ticket. Vous pouvez toutefois personnaliser cette procédure.
Bonjour {{ticket.requester.name}},
Nous aimerions savoir ce que vous pensez de notre service client. Nous vous remercions de répondre à la simple question suivante :
{{satisfaction.rating_section}}
Voici un rappel du sujet de votre ticket : {{ticket-of-leave_formatted}}
Lorsque des clients reçoivent cet e-mail, il leur suffit de cliquer sur les liens Bonne ou Mauvaise et de suivre les étapes décrites ci-dessus.
Pour en savoir plus sur l’automatisme, consultez Automatisme de note de satisfaction client.
À propos de l’automatisme Demander une note de satisfaction client
L’automatisme Demander une note de satisfaction client (automatisme système) envoie un e-mail de demande de note 24 heures après la résolution d’un ticket.
- Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé
- Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé
- Mauvaise : note négative du demandeur
- Mauvaise avec commentaire : note négative du demandeur avec son commentaire
- Bonne : note positive du demandeur
- Bonne avec commentaire : note positive du demandeur avec son commentaire
La valeur Non offerte est employée ici, car nous ne souhaitons envoyer l’e-mail que pour les tickets qui n’ont pas encore été notés.
Les actions de l’automatisme envoient l’e-mail au demandeur.
La balise {{satisfaction.rating_section}} contient la question et des liens de réponse. Vous pouvez librement modifier le message inclus. Comme toujours, une action d’annulation est disponible pour terminer l’automatisme ; la satisfaction du ticket passe à l’état offerte au demandeur.
Cet automatisme peut être modifié pour exclure des tickets en fonction de nombreux critères. Par exemple, si vous ne souhaitez pas envoyer l’e-mail de note pour des tickets affectés à un groupe donné ou provenant d’une organisation donnée, ou encore pour des tickets contenant des marqueurs spécifiques.
Réception par les agents des notes de satisfaction client
Les résultats des enquêtes de satisfaction client pour les agents s’affichent dans le tableau de bord des agents, dans une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours.
Dans son tableau de bord [icône Accueil (
) dans la barre latérale], un agent voit le nombre de tickets (positifs et négatifs) de la semaine précédente et la note de satisfaction globale qui lui est attribuée ainsi que celle attribuée à tous les agents de Zendesk Support pendant les 60 derniers jours (jour en cours compris).
Le calcul de la note de satisfaction globale repose sur la formule simple suivante :
Cela signifie que la note est une moyenne de toutes les notes positives des 60 derniers jours. Une note de 90 % signifie que lors des 60 derniers jours, 90 % des notes que l’agent a reçues étaient positives.
Les agents, les groupes et le compte sont tous notés. La note globale du compte (dans l’exemple ci-dessus, 93 %) est la moyenne de tous les agents de Zendesk Support. Les deux notes donnent une indication sur les performances individuelles et les performances globales de tous les agents.
La vue (Tickets notés au cours des 7 derniers jours) vous présente un aperçu de l’activité des notes, avec une colonne Satisfaction contenant les notes de type Bonne et Mauvaise. Bien entendu, vous pouvez cloner et modifier cette vue ou créer votre propre vue. Cette vue est désactivée par défaut.
- Les agents ne peuvent pas noter les tickets.
- Tous les agents voient leurs notes dans leur tableau de bord. Cette fonctionnalité est activée au niveau du compte et s’applique à tous les agents de votre Zendesk. Vous ne pouvez pas exclure des agents individuels de la réception des notes sur les tickets auxquels ils sont affectés.
- Quand un agent réaffecte un ticket qui a une note de satisfaction, le nouvel assigné hérite de cette note de satisfaction.
En outre, les notes ne peuvent faire l’objet d’une modération. Toutes les notes s’affichent.
Activation des notes de satisfaction client
Par défaut, la fonctionnalité de notes de satisfaction client est désactivée. Vous devez être un administrateur pour l’activer.
Pour activer les notes de satisfaction client pour la première fois
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Satisfaction. - Cliquez sur Activer les enquêtes aujourd’hui.
Zendesk Support est désormais configuré pour envoyer les e-mails de notes de satisfaction client à vos utilisateurs finaux. Cette activation crée un nouvel automatisme appelé Demander une note de satisfaction client (automatisme système) et une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours. Les deux peuvent être modifiés selon les besoins de votre workflow.
Pour réactiver ou désactiver les notes de satisfaction client
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Satisfaction.
- Cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Activer les enquêtes ou Désactiver les enquêtes.
Vous pouvez activer la raison pour la note de satisfaction. Cela vous permet d’ajouter une question de suivi pour les utilisateurs ayant choisi une note négative. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.
Utilisation des balises de notes de satisfaction client
En plus de la balise mentionnée plus haut, {{satisfaction.rating_section}}, la fonctionnalité de note de satisfaction client ajoute quatre autres balises associées. Toutes ces balises peuvent être utilisées de différentes façons ; elles sont décrites dans le tableau suivant.
| Balise | Description |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | Valeur textuelle de la note de satisfaction actuelle, Bonne ou Mauvaise. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
| {{satisfaction.rating_url}} | URL permettant de noter l’assistance (positif ou négatif ne sont pas présélectionnés). |
| {{satisfaction.current_comment}} | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
Rapports sur la satisfaction client
Vous pouvez consultez votre score et vos notes dans le tableau de bord Satisfaction client. Pour en savoir plus, consultez Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client.
Si vous avez un compte Professional ou Enterprise, vous pouvez utiliser le tableau de bord Insights pour voir des rapports de satisfaction prédéfinis (consultez Utilisation des rapports prédéfinis) ou vous pouvez créer vos propres rapports personnalisés.
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