Utilisation des notes de satisfaction client (CSAT)

Vos clients peuvent évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en notant leurs tickets résolus. Lorsque vous activez les notes de satisfaction client, les utilisateurs finaux reçoivent un e-mail 24 heures après qu’un ticket est passé à l’état résolu ; cet e-mail leur demande d’évaluer brièvement leur expérience, comme illustré ici :

Cette enquête est conçue pour optimiser le taux de réponse par sa rapidité et sa simplicité, tout en collectant des données essentielles : une note positive ou négative. S’ils le souhaitent, les clients peuvent également fournir des commentaires. Vous pouvez consulter votre score global et les notes individuelles dans le tableau de bord Satisfaction client (voir Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client).

Vous devez être un administrateur pour activer les notes de satisfaction client.

What’s Good - Enquêtes de satisfaction client dans Zendesk Support (1:35)

Cet article contient les sections suivantes :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Envoi de l’invitation de participation à l’enquête
• Réception par les agents des notes de satisfaction
• Activation des notes de satisfaction client
• Utilisation des balises de notes de satisfaction client
• Rapports sur la satisfaction client

Pour en savoir plus, consultez les astuces de la communauté pour la satisfaction client.

Expérience des utilisateurs finaux

Les utilisateurs finaux n’ont pas besoin de se connecter au service d’assistance pour noter leurs tickets. Si un utilisateur final clique sur le lien de réponse dans l’e-mail d’enquête, sa note est enregistrée et le ticket s’ouvre avec une invite proposant à l’utilisateur d’ajouter un commentaire au sujet de sa note s’il le souhaite. Dans cet exemple, l’utilisateur final a cliqué sur le lien « Bonne, je suis satisfait », le bouton Bonne est ombré en bleu pour indiquer que c’est la note choisie. Un commentaire peut ensuite être ajouté et la note modifiée.

Si la raison pour la note de satisfaction est activée, les utilisateurs qui ont sélectionné « Mauvaise, je suis mécontent(e) » sont invités à choisir une raison pour cette note négative dans un menu déroulant.

Il n’est pas obligatoire de sélectionner une réponse et l’utilisateur peut ignorer cette étape. Pour en savoir plus au sujet de cette fonctionnalité, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.

Dans le centre d’aide, la demande de note s’affiche pour les tickets pour lesquels la satisfaction du ticket est configurée sur Offerte par un automatisme ou un déclencheur. Pour en savoir plus, consultez Envoi de l’invitation de participation à l’enquête.

Les utilisateurs finaux peuvent modifier leur note en cliquant à nouveau sur le lien reçu par e-mail ou en accédant au ticket via la page Mes activités du centre d’aide, puis en renvoyant leur réponse. Les notes peuvent être modifiées tant qu’un ticket n’est pas clos. Consultez Suivi de vos demandes d’assistance pour savoir comment consulter vos tickets dans le centre d’aide.

Conseil : Dylan Dimico partage des conseils et astuces pour transformer vos notes de satisfaction négatives en notes positives. Consultez Transformer de mauvaises notes de satisfaction en bonnes notes de satisfaction.

Les règles suivantes s’appliquent aux utilisateurs finaux lors de la notation :

• Les utilisateurs finaux ne peuvent pas refuser de recevoir les demandes de notes.
• La note de satisfaction se fait sur la base d’un ticket, et non d’un client. Les utilisateurs reçoivent une demande de notation pour tous leurs tickets résolus.
• Une fois qu’un ticket a le statut Clos, l’URL temporaire ne fonctionne plus. Elle dirige l’utilisateur vers une page générique.

Il est possible de personnaliser quand et comment les utilisateurs finaux sont sollicités pour donner une note de satisfaction par e-mail. Vous pouvez modifier la valeur par défaut de 24 heures après le ticket pour l’envoi de l’e-mail. Vous pouvez aussi ajouter l’invitation de participation à l’enquête dans l’e-mail que reçoivent les clients quand un agent marque un ticket comme résolu. Vous pouvez en outre appliquer des règles de gestion pour préciser (inclure ou exclure) les tickets devant générer des demandes de notes. Si vous envoyez une enquête de satisfaction avant la résolution du ticket, les utilisateurs finaux doivent se connecter pour y accéder.

Envoi de l’invitation de participation à l’enquête

Lorsque vous activez les notes de satisfaction client (consultez Activation des notes de satisfaction client), un automatisme généré par le système appelé Demande de note de satisfaction client est ajouté à Zendesk Support. Cet automatisme envoie l’e-mail d’enquête au demandeur du ticket 24 heures après la résolution d’un ticket. Vous pouvez toutefois personnaliser cette procédure.

Le corps de l’e-mail de l’automatisme inclut une balise appelée {{satisfaction.rating_section}} pour insérer la question dans le message, comme illustré ici :

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

Lorsque des clients reçoivent cet e-mail, il leur suffit de cliquer sur les liens Bonne ou Mauvaise et de suivre les étapes décrites ci-dessus.

Pour en savoir plus sur l’automatisme, consultez Automatisme de note de satisfaction client.

Remarque – Comme indiqué ci-dessus, l’e-mail est envoyé lorsque le ticket passe à l’état Résolu. Il est possible d’utiliser un autre état dans l’automatisme, comme En attente, si le ticket a été à l’état Résolu au moins une fois auparavant.

À propos de l’automatisme Demander une note de satisfaction client

L’automatisme Demander une note de satisfaction client (automatisme système) envoie un e-mail de demande de note 24 heures après la résolution d’un ticket.

Remarque – La déclaration de condition est Temps écoulé depuis résolution = 24 et non Temps écoulé depuis résolution > 24. Cela signifie que lorsque vous activez les notes de satisfaction client, aucun des tickets résolus il y a plus de 24 heures ne provoquera l’envoi d’un e-mail d’enquête. Vous pouvez toutefois modifier cette procédure.

Conseil : pour recevoir plus de réponses, vous pouvez envisager de modifier le nombre d’heures après résolution pour le déclenchement de l’envoi des enquêtes. Consultez cet article de blog portant sur l’obtention d’un maximum de réponses à l’enquête.

Remarquez qu’il existe par ailleurs une condition Satisfaction du ticket. Cette condition est dotée des valeurs suivantes :

• Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé
• Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé
• Mauvaise : note négative du demandeur
• Mauvaise avec commentaire : note négative du demandeur avec son commentaire
• Bonne : note positive du demandeur
• Bonne avec commentaire : note positive du demandeur avec son commentaire

La valeur Non offerte est employée ici, car nous ne souhaitons envoyer l’e-mail que pour les tickets qui n’ont pas encore été notés.

Les actions de l’automatisme envoient l’e-mail au demandeur.

La balise {{satisfaction.rating_section}} contient la question et des liens de réponse. Vous pouvez librement modifier le message inclus. Comme toujours, une action d’annulation est disponible pour terminer l’automatisme ; la satisfaction du ticket passe à l’état offerte au demandeur.

Cet automatisme peut être modifié pour exclure des tickets en fonction de nombreux critères. Par exemple, si vous ne souhaitez pas envoyer l’e-mail de note pour des tickets affectés à un groupe donné ou provenant d’une organisation donnée, ou encore pour des tickets contenant des marqueurs spécifiques.

Réception par les agents des notes de satisfaction client

Les résultats des enquêtes de satisfaction client pour les agents s’affichent dans le tableau de bord des agents, dans une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours.

Dans son tableau de bord [icône Accueil () dans la barre latérale], un agent voit le nombre de tickets (positifs et négatifs) de la semaine précédente et la note de satisfaction globale qui lui est attribuée ainsi que celle attribuée à tous les agents de Zendesk Support pendant les 60 derniers jours (jour en cours compris).

Le calcul de la note de satisfaction globale repose sur la formule simple suivante :

Cela signifie que la note est une moyenne de toutes les notes positives des 60 derniers jours. Une note de 90 % signifie que lors des 60 derniers jours, 90 % des notes que l’agent a reçues étaient positives.

Les agents, les groupes et le compte sont tous notés. La note globale du compte (dans l’exemple ci-dessus, 95 %) est la moyenne de tous les agents de Zendesk Support. Les deux notes donnent une indication sur les performances individuelles et les performances globales de tous les agents.

Remarque – Il faut 30 tickets notés pour produire une note globale. Cela s’applique aux agents, aux groupes et aux comptes. Cela signifie qu’un agent a besoin de 30 notes, un groupe (tous les agents du groupe) a besoin de 30 notes, et un compte (tous les agents de votre compte Zendesk) aussi.

La vue (Tickets notés au cours des 7 derniers jours) vous présente un aperçu de l’activité des notes, avec une colonne Satisfaction contenant les notes de type Bonne et Mauvaise. Vous pouvez cloner et modifier cette vue ou créer votre propre vue. Cette vue est désactivée par défaut.

Les règles suivantes de notes de satisfaction client s’appliquent aux agents :

• Les agents ne peuvent pas noter les tickets.
• Tous les agents voient leurs notes dans leur tableau de bord. Cette fonctionnalité est activée au niveau du compte et s’applique à tous les agents de votre compte Zendesk. Vous ne pouvez pas exclure des agents individuels de la réception des notes sur les tickets auxquels ils sont affectés.

En outre, les notes ne peuvent faire l’objet d’une modération. Toutes les notes s’affichent.

Activation des notes de satisfaction client

Par défaut, la fonctionnalité de notes de satisfaction client est désactivée. Vous devez être un administrateur pour l’activer.

Vous pouvez aussi activer la raison pour la note de satisfaction. Cela vous permet d’ajouter une question de suivi pour les utilisateurs ayant choisi une note négative. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.

Conseil : découvrez le conseil d’Andrew pour enjoliver votre enquête de satisfaction client avec des visages tristes et gais.

Pour activer les notes de satisfaction client

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Paramètres > Clients.
2. Dans l’onglet Satisfaction de la page Utilisateurs finaux (clients), cliquez sur Autoriser les clients à noter les tickets.

Zendesk Support est désormais configuré pour envoyer les e-mails de notes de satisfaction client à vos utilisateurs finaux. Cette activation crée un nouvel automatisme appelé Demander une note de satisfaction client (automatisme système) et une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours. Les deux peuvent être modifiés selon les besoins de votre workflow.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des rapports Explore pour la satisfaction client, consultez Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client.

Utilisation des balises de notes de satisfaction client

Il vaut mieux utiliser les balises dans les déclencheurs et les automatismes. Leur insertion dans une macro ou un commentaire crée une version en texte brut de la demande de satisfaction client, ce qui permet aux autres utilisateurs d’envoyer une note de satisfaction pour le demandeur et nécessite que les utilisateurs finaux cliquent sur l’URL et se connectent à votre centre d’aide pour répondre à l’enquête. En outre, si vous insérez {{satisfaction.positive_rating_url}} ou {{satisfaction.negative_rating_url}} dans un commentaire, la mise à jour de la note dans le ticket peut prendre jusqu’à 45 minutes.

En plus de la balise mentionnée ci-dessus, {{satisfaction.rating_section}}, la fonctionnalité de note de satisfaction client ajoute quatre autres balises associées. Toutes ces balises peuvent être utilisées de différentes façons ; elles sont décrites dans le tableau suivant.

Table 1. Balises de notes de satisfaction client

Balise	Description
{{satisfaction.rating_section}}	Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction.
{{satisfaction.current_rating}}	Valeur textuelle de la note de satisfaction actuelle, Bonne ou Mauvaise.
{{satisfaction.positive_rating_url}}	URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance.
{{satisfaction.negative_rating_url}}	URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance.
{{satisfaction.rating_url}}	URL permettant de noter l’assistance (positif ou négatif ne sont pas présélectionnés).
{{satisfaction.current_comment}}	Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket.

Rapports sur la satisfaction client

Vous pouvez consulter les rapports de satisfaction client dans l’onglet Satisfaction du tableau de bord Zendesk Support d’Explore (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support). Si vous utilisez Explore Professional, vous pouvez aussi créer vos propres rapports personnalisés à partir des données de satisfaction client.

Si vous n’avez pas activé Explore, vous pouvez consulter votre score et vos notes dans le tableau de bord Satisfaction. Pour en savoir plus, consultez Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client.

Conseil : Avi Warner partage cinq astuces pour vous aider à améliorer vos notes de satisfaction client. Découvrez-les dans les astuces de la communauté.