Pour utiliser Zendesk Talk avec le Web Widget, vous devez créer une configuration qui définit la façon de traiter les demandes du centre d’appels provenant du Web Widget. Par exemple, vous pouvez router une demande du centre d’appels vers un certain groupe d’agents et vous pouvez affecter un niveau de priorité aux demandes du centre d’appels.
La configuration que vous créez définit aussi l’apparence des composants et des valeurs Talk dans le Web Widget. Les composants disponibles dépendent du type de configuration que vous utilisez : Demandez à être rappelé, qui permet aux clients de demander à ce qu’un agent les appelle ou Appelez-nous, qui utilise une ligne digitale Talk pour incorporer un bouton d’appel sur lequel les clients peuvent cliquer pour appeler un agent.
Attention, la première configuration que vous créez devient la configuration par défaut et est utilisée par toutes les instances du Web Widget, sauf si vous la remplacez par une autre configuration en utilisant l’API de surnom (consultez Configuration avancée de Talk dans le Web Widget et la documentation destinée aux développeurs).
Cet article contient les sections suivantes :
Configuration d’un widget de demande de rappel
Suivez les étapes ci-dessous pour permettre à vos clients de demander à être rappelés par un agent.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk. - Dans l’onglet Widget, cliquez sur Ajouter la configuration du widget, puis sélectionnez Demandez à être rappelé.
- En haut des paramètres de configuration, cliquez sur Activation de la configuration pour le Web Widget.
- Mettez à jour les paramètres affichés dans le tableau ci-dessous.
- Cliquez sur Enregistrer.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Routage vers un groupe | Sélectionnez le groupe qui recevra les appels et les demandes de rappel du Web Widget. Quand des agents du groupe sélectionné sont disponibles, l’option de contact s’affiche.
Si aucun agent du groupe n’a répondu ni passé un appel depuis un long moment (il n’y a pas de limite de temps maximum), le Web Widget les traite comme s’ils étaient encore en ligne. Talk n’est pas supprimé comme option de contact dans le Web Widget.
Conseil : si, pour une raison quelconque, l’option Talk ne s’affiche pas dans le Web Widget, nous vous conseillons d’essayer de résoudre ce problème en faisant passer vos agents hors ligne puis à nouveau en ligne.
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| Surnom | Entrez le nom de votre choix pour la configuration. Si vous créez plusieurs configurations du widget, vous devrez utiliser le surnom de la configuration dans l’API du Web Widget API pour sélectionner la configuration à afficher sur la page active. Consultez Configuration avancée de Talk dans le Web Widget. |
| Marque | Sélectionnez la marque que vous souhaitez associer à cette configuration. |
| Activation de la configuration pour le Web Widget | Activez la configuration pour pouvoir l’utiliser dans le Web Widget. Si vous ne voulez pas utiliser la configuration, mais ne souhaitez pas la supprimer, désactivez-la (par ex. si vous pensez vouloir l’utiliser à nouveau plus tard).
N’oubliez pas que vous devez activer chaque configuration que vous voulez utiliser. |
| Priorité | Sélectionnez la priorité des appels routés vers la configuration. Vous avez le choix entre les options suivantes :
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| Options de contact | Sélectionnez les méthodes que les utilisateurs peuvent utiliser pour vous contacter. Vous avez le choix entre les options suivantes :
Le titre de votre Web Widget reflètera l’option sélectionnée.
Remarque – L’option Demandez à être rappelé n’est pas disponible avec les éditions suivantes : Talk Team, Support Essential et Support Team.
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| Numéro de téléphone | Sélectionnez le numéro de téléphone que les agents utilisent pour retourner les demandes de rappel. Le numéro s’affiche dans le Web Widget. Si vous voulez afficher les numéros de téléphone de plusieurs configurations, vous devez personnaliser votre Web Widget (consultez Configuration avancée de Talk dans le Web Widget). |
| Afficher le temps d’attente moyen ? | Affichez le temps d’attente moyen avant qu’un agent soit disponible. Le temps d’attente affiché utilise la mesure Temps d’attente moyen de la section Aperçu du tableau de bord Talk (consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team). |
| Définir des limites min. et max. pour votre temps d’attente ? | Saisissez des temps d’attente personnalisés à afficher dans le Web Widget.
Ces chiffres n’ont aucun impact sur vos demandes de rappel et n’ont aucun rapport avec votre temps d’attente moyen réel. Il peut s’agir de quasiment n’importe quel chiffre de votre choix. Ils fonctionnent comme du texte.
Remarque – Si vous définissez les temps d’attente moyens maximum et minimum sur le même nombre entier, alors le temps d’attente reflètera toujours ce nombre entier.
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| Temps d’attente moyen min. | Saisissez un temps d’attente moyen minimum personnalisé à afficher dans le Web Widget.
Ce chiffre n’a aucun impact sur vos demandes de rappel et fonctionne comme du texte. Par exemple, si vous définissez votre temps d’attente minimum moyen sur 5 minutes, le Web Widget n’affichera jamais un temps d’attente inférieur à 5 minutes.
Remarque – Vous ne pouvez pas définir votre temps d’attente minimum moyen sur moins de 2 minutes.
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| Temps d’attente moyen max. | Saisissez un temps d’attente moyen maximum personnalisé à afficher dans le Web Widget.
Ce chiffre n’a aucun impact sur vos demandes de rappel et fonctionne comme du texte. Par exemple, si vous définissez votre temps d’attente maximum moyen sur 15 minutes, le widget n’affichera jamais un temps d’attente supérieur à 15 minutes.
Remarque – Si vous laissez le temps d’attente moyen maximum vide, c’est la mesure Temps d’attente moyen qui s’affiche.
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Configuration d’un widget de bouton d’appel
Si vous utilisez le centre d’appels incorporé dans Talk, vous pouvez ajouter un bouton d’appel au Web Widget.
Si vous voulez des informations sur l’ajout d’un bouton d’appel à une application mobile, consultez Ajout d’un bouton d’appel à votre application mobile.
Avant de commencer, vous devez créer une ligne digitale à associer au bouton d’appel. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’une ligne digitale Talk.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Canaux > Talk.
- Dans l’onglet Widget, cliquez sur Ajouter la configuration du widget.
- Dans la liste des configurations, choisissez Appelez-nous (via une ligne digitale).
- À la page de configuration du Web Widget, sélectionnez Activation de la configuration pour le Web Widget afin de vous assurer que la configuration s’affiche dans le widget.
- Mettez à jour les paramètres affichés dans le tableau ci-dessous.
Tableau 1 Paramètre Description Surnom Entrez le nom de votre choix pour la configuration. Si vous créez plusieurs configurations du widget, vous devrez utiliser le surnom de la configuration dans l’API du Web Widget API pour sélectionner la configuration à afficher sur la page active. Consultez Configuration avancée de Talk dans le Web Widget. Marque Sélectionnez la marque que vous souhaitez associer à cette configuration. Ligne digitale Dans le menu déroulant, choisissez la ligne digitale à associer au bouton d’appel. Pour en savoir plus au sujet des lignes digitales, consultez centre d’appels incorporé dans Talk. 
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Modification d’une configuration de widget Talk existante
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Dans l’onglet Widget, cliquez pour développer la configuration du Web Widget à modifier.
Si vous avez plusieurs configurations, vous pouvez les filtrer par marque en utilisant la liste déroulante Toutes les configurations du widget en haut à gauche de l’écran.
- Modifiez les paramètres, puis cliquez sur Enregistrer.
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