Zendesk Support Enterprise inclut une instance de sandbox dans laquelle vous pouvez tester les modifications, essayer les intégrations et former vos agents. Cependant, la sandbox standard n’est pas une réplique de votre instance de production. Au départ, c’est une instance quasiment vide avec seuls quelques éléments de votre instance de production copiés, notamment les utilisateurs de niveau administrateur, les modèles d’e-mail, les éléments de marque et les paramètres élémentaires.
Si vous, en tant qu’administrateur Zendesk, voulez tester une modification d’un workflow, vous devez copier manuellement tous vos champs de ticket, formulaires, champs d’utilisateur et d’organisation, déclencheurs, automatismes, etc. En outre, si vous voulez effectuer des tests des données de tickets, vous devez recréer ces derniers dans la sandbox, ce qui peut prendre du temps et entraîner des erreurs.
La sandbox premium de Zendesk reproduit la configuration et potentiellement les données de votre instance de production. Cela vous permet de :
Cet article aborde les sujets suivants :
Pour en savoir plus au sujet de la création et de la gestion d’une sandbox premium, consultez Gestion d’une sandbox premium. Si vous utilisez une ancienne version de sandbox, consultez les instructions jointes à la fin de cet article pour savoir comment créer et gérer une sandbox.
Pour acheter la sandbox premium, contactez votre représentant ou l’assistance client Zendesk.
Qu’est-ce que la sandbox premium ?
La sandbox premium est un module supplémentaire que vous pouvez acheter pour votre sandbox Support Enterprise existante. Ce module vous permet de copier le contenu de l’instance de production dans l’instance de sandbox quand vous la créez. Une sandbox Enterprise vous limite à la copie de certaines informations uniquement (par ex. les paramètres et les modèles), mais une sandbox premium vous permet de copier la configuration et les tickets de votre environnement de production.
Le module supplémentaire Sandbox premium vous permet aussi de créer et d’exécuter plusieurs sandbox à la fois.
Quand vous créez une sandbox premium, vous avez le choix entre des trois options de configuration : métadonnées, partielle et production. Le contenu copié pour tous les niveaux inclut les éléments suivants :
- Marques
- Contenu dynamique
- Champs de ticket
- Formulaires de ticket
- Champs d’utilisateur
- Champ d’organisation
- Cibles
- Groupes
- Rôles personnalisés
- Vues
- Macros
- Déclencheurs
- Automatismes
- Utilisateurs de niveau agent
- Membres de groupes
Si vous configurez la version partielle ou de production de la sandbox premium, vous pouvez copier les objets suivants :
- Utilisateurs
- Organisations
- Tickets
Comparaison des options de configuration de la sandbox
Ce tableau décrit les différentes options de configuration de votre sandbox :
| Standard | Premium - Copie des métadonnées | Premium - Copie partielle | Premium - Copie de l’instance de production | |
|---|---|---|---|---|
| Modèles et éléments de marque | O | O | O | O |
| Paramètres | O | O | O | O |
| Modules supplémentaires | O | O | O | O |
| Rôles et groupes | O | O | O | |
| Règles de gestion : déclencheurs et automatismes | O | O | O | |
| Vues et macros | O | O | O | |
| Formulaires de ticket | O | O | O | |
| Champs personnalisés : ticket, organisation, utilisateur | O | O | O | |
| Tickets, utilisateurs finaux, organisations, données | Jusqu’à 10 000 tickets | Jusqu’à 100 000 tickets |
La plupart des modules supplémentaires sont copiés dans votre sandbox, mais pas le module supplémentaire Answer Bot.
Qu’est-ce que la réplication
La réplication a lieu automatiquement quand vous créez une sandbox via le Centre d’administration. La réplication extrait les données de l’instance de production, puis crée la configuration et le contenu de la sandbox, ce qui crée un nouveau sous-domaine. Le processus n’affectera pas les performances de votre instance de production. Les données sont récupérées à partir de l’instance de production uniquement, et rien n’y sera donc ajouté, mis à jour, ni supprimé. La configuration de votre instance de sandbox changera rapidement pendant la réplication, nous vous conseillons donc de ne pas l’utiliser pendant ce processus.
La durée de la réplication dépend de la quantité de contenu. Une simple copie de métadonnées avec peu de champs et de règles de gestion peut prendre moins de temps, alors qu’une copie complète avec 100 000 tickets et les utilisateurs et organisations associés peut prendre plus d’une semaine. Une fois la réplication terminée, le statut de la sandbox devient Active.
Pour terminer la réplication, Zendesk crée une copie interne des données à migrer. Une fois la migration terminée, cette copie est supprimée. Il n’est pas possible de récupérer une sandbox premium supprimée.
Votre choix de sandbox détermine le nombre maximum de réplications que vous pouvez effectuer chaque mois, ainsi que la durée de conservation de votre sandbox et de ses données si vous n’utilisez pas votre sandbox pendant une période conséquente. Si vous ne l’utilisez pas, votre sandbox et ses données sont supprimées après une période de 30 ou de 90 jours.
Ce tableau montre le nombre maximum de réplications que vous pouvez effectuer chaque mois pour une sandbox et la durée de conservation des sandbox.
| Standard | Premium - Copie des métadonnées | Premium - Copie partielle | Premium - Copie de l’instance de production | |
|---|---|---|---|---|
| Nombre max. de réplications par mois | 1 | 5 | 10 | 15 |
| Rétention des données de sandbox | 30 jours | 30 jours | 90 jours | 90 jours |
Limites pour les données répliquées
La réplication sera une copie la plus exacte possible de l’instance de production. Cependant, il existe plusieurs cas dans lesquels la copie ne peut pas être exacte :
- Les produits sandbox s’appliquent au produit Zendesk Support et n’incluent pas par exemple le contenu Guide ou du Centre d’aide.
- Les marques sont répliquées, mais comme les noms de marques doivent être uniques dans l’ensemble de toutes les instances Zendesk, ils ne peuvent pas être reproduits exactement. Les noms de marques sont modifiés afin de contenir une chaîne unique.
- Les e-mails des utilisateurs sont invalidés avant d’être ajoutés à l’instance de sandbox par l’utilisation du domaine @example.com afin d’éviter que des e-mails soient envoyés à vos utilisateurs par inadvertance, qu’il s’agisse d’agents ou d’utilisateurs finaux. Un administrateur peut résoudre les e-mails non valides pour les tests en modifiant les adresses e-mail des utilisateurs.
- Les API sont activées, mais les tokens API doivent être recréés.
- Les fonctionnalités des applications et de programme d’accès anticipé sont désactivées dans la sandbox.
- Les tickets ouverts sont inclus à la migration, mais pas les tickets clos archivés, les tickets d’incident liés et les accords de partage de tickets.
- Les cibles nécessitant un mot de passe seront répliquées, mais leurs identifiants ne seront pas valides et elles seront désactivées.
- Les objets endommagés dans l’instance de production ne sont pas répliqués. Par exemple, un déclencheur avec une condition faisant référence à une organisation qui n’existe plus n’est pas répliqué dans la sandbox.
- Les adresses e-mail externes ne sont pas copiées dans la sandbox.
- Les modifications effectuées dans une sandbox premium ne sont pas copiées automatiquement dans le compte de production et doivent y être reproduites manuellement.
- Seuls les éléments identifiés dans cet article sont répliqués.
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