Zendesk Support Enterprise inclut une instance de sandbox dans laquelle vous pouvez tester les modifications, essayer les intégrations et former vos agents. Cependant, la sandbox standard n’est pas une réplique de votre instance de production. Au départ, c’est une instance quasiment vide avec seuls quelques éléments de votre instance de production copiés, notamment les utilisateurs de niveau administrateur, les modèles d’e-mail, les éléments de marque et les paramètres élémentaires.
Si vous, en tant qu’administrateur Zendesk, voulez tester une modification d’un workflow, vous devez copier manuellement tous vos champs de ticket, formulaires, champs d’utilisateur et d’organisation, déclencheurs, automatismes, etc. En outre, si vous voulez effectuer des tests des données de tickets, vous devez recréer ces derniers dans la sandbox, ce qui peut prendre du temps et entraîner des erreurs.
La sandbox premium de Zendesk reproduit la configuration et potentiellement les données de votre instance de production. Cela vous permet de :
Cet article aborde les sujets suivants :
Qu’est-ce que la sandbox premium ?
La sandbox premium est un module supplémentaire que vous pouvez acheter pour votre sandbox Support Enterprise existante. Ce module vous donne accès à un processus qui copie le contenu de l’instance de production dans l’instance de sandbox.
Il existe trois niveaux de sandbox premium : métadonnées, partielle et production. Le contenu copié pour tous les niveaux inclut les éléments suivants :
- Marques
- Contenu dynamique
- Champs de ticket
- Champs d’utilisateur
- Champ d’organisation
- Cibles
- Groupes
- Rôles personnalisés
- Vues
- Macros
- Déclencheurs
- Automatismes
- Utilisateurs de niveau agent
- Membres de groupes
Si vous achetez la version partielle ou complète de la sandbox premium, vous pouvez copier les objets suivants :
- Utilisateurs
- Organisations
- Tickets
Comparaison des différents niveaux de sandbox
Ce tableau compare les différents niveaux de sandbox :
| Enterprise | Premium - Copie des métadonnées | Premium - Copie partielle | Premium - Copie de l’instance de production | |
|---|---|---|---|---|
| Modèles et éléments de marque | O | O | O | O |
| Paramètres | O | O | O | O |
| Listes de clients | O | O | O | O |
| Modules supplémentaires | O | O | O | O |
| Rôles et groupes | O | O | O | |
| Règles de gestion : déclencheurs et automatismes | O | O | O | |
| Vues et macros | O | O | O | |
| Formulaires de ticket | O | O | O | |
| Champs personnalisés : ticket, organisation, utilisateur | O | O | O | |
| Tickets, utilisateurs finaux, organisations, données | Jusqu’à 10 000 tickets | Jusqu’à 100 000 tickets |
Si vous souhaitez ajouter la sandbox premium à votre compte Zendesk, contactez votre chargé de compte.
Demande de réplication d’une sandbox premium
Le processus de réplication n’est pas automatique. Elle est effectuée à un moment programmé par l’équipe des services plateforme Zendesk. Cette réplication est une série d’appels d’API visant à récupérer les données de l’instance de production et une autre série d’appels d’API visant à créer la configuration et le contenu dans la sandbox.
Avant d’envoyer le ticket, vous devez réinitialiser votre sandbox pour garantir que l’environnement est propre et prêt pour la réplication. Attention, vous devez bien comprendre les effets de la réinitialisation de votre sandbox et consulter les équipes de développement ou de gestion des changements avant d’effectuer cette réinitialisation.
Pour commencer la réplication, envoyez un ticket dans le Centre d’aide de Zendesk. Vous devez choisir le sujet Services professionnels payants et sousServices professionnels demandés, l’option Actualisation de la sandbox sous licence.
Quand vous êtes prêt à envoyer le ticket, incluez-y les sous-domaines de vos instances de production et de sandbox, ainsi que la date à laquelle vous souhaiteriez que soit effectuée la réplication. Une fois le ticket envoyé, l’équipe des services plateforme passera votre ticket en revue, vous répondra et posera toute question de suivi, et programmera la réplication en coopération avec vous. Elle aura besoin que vous lui fournissiez les choses suivantes :
- Activation de l’accès au compte sans identifiants dans l’instance de production
- Un token API pour votre instance de production
- Un utilisateur de niveau administrateur pour exécuter les appels d’API dans l’instance de production
- Un token API pour votre instance de sandbox
- Un utilisateur de niveau administrateur pour exécuter les appels d’API dans l’instance de sandbox
N’envoyez pas les tokens API dans le ticket. Dans le ticket, l’équipe des services plateforme demandera la création des tokens API dans les deux instances. Si vous êtes d’accord, les tokens seront créés juste avant le début de la réplication et supprimés juste après la fin de la réplication. Si vous préférez créer les tokens vous-même, l’équipe des services plateforme spécifiera la méthode de livraison dans le ticket.
Une fois que l’équipe des services plateforme disposera des informations nécessaires, elle commencera la réplication. Cela implique un certain nombre d’appels d’API pour récupérer les données dans les deux systèmes. Le processus n’affectera pas les performances de votre instance de production. Les données sont récupérées à partir de l’instance de production uniquement, et rien n’y sera donc ajouté, mis à jour, ni supprimé. La configuration de votre instance de sandbox changera rapidement pendant la réplication, nous vous conseillons donc de ne pas l’utiliser pendant ce processus.
La durée de la réplication dépend de la quantité de contenu. Une simple copie de métadonnées avec peu de champs et de règles de gestion peut ne prendre qu’une heure, alors qu’une copie complète avec 100 000 tickets et les utilisateurs et organisations associés peut prendre plus d’un jour. L’équipe des services plateforme mettra le ticket à jour pour vous prévenir une fois la réplication terminée. Le tableau suivant décrit la fréquence à laquelle vous pouvez effectuer une réplication et la durée du processus :
| Type de sandbox | Copie des métadonnées | Copie partielle | Copie de l’instance de production |
|---|---|---|---|
| Intervalle min. entre les demandes de réplication | 5 jours | 5 jours | 30 jours |
| Lancement de la réplication de la sandbox | Jusqu’à 3 jours ouvrés | Jusqu’à 3 jours ouvrés | Jusqu’à 3 jours ouvrés |
| Durée du processus de réplication | Jusqu’à 2 jours | En fonction du volume de données | En fonction du volume de données |
Réplication - Mises en garde
La réplication sera une copie la plus exacte possible de l’instance de production. Cependant, il existe plusieurs cas dans lesquels la copie ne peut pas être exacte :
- Les marques sont répliquées, mais comme les noms de marques doivent être uniques dans l’ensemble de toutes les instances Zendesk, ils ne peuvent pas être reproduits exactement. Les noms de marques sont modifiés afin de contenir une chaîne unique.
- Les e-mails des utilisateurs sont invalidés avant d’être ajoutés à l’instance de sandbox afin d’éviter que des e-mails soient envoyés à vos utilisateurs par inadvertance. Cela inclut les agents et les utilisateurs finaux.
- Les cibles générées par le système et les cibles nécessitant un mot de passe ne sont pas répliquées.
- Les objets endommagés dans l’instance de production ne sont pas répliqués. Par exemple, un déclencheur avec une condition faisant référence à une organisation qui n’existe plus n’est pas répliqué dans la sandbox.
- Les adresses e-mail externes ne sont pas copiées dans la sandbox.
- Les accords de partage ne sont pas répliqués.
La réplication des données et des objets de configuration n’est pas instantanée et n’est pas un processus continu, c’est-à-dire qu’il s’agit d’une copie à un moment donné, à partir du début du processus de réplication. Si des modifications de l’instance de production ont lieu après la fin de la réplication, ces modifications ne sont pas reflétées dans la sandbox.
Quand vous réinitialisez votre sandbox, gardez les points suivants à l’esprit :
- L’URL de la sandbox changera avec chaque réinitialisation.
- Tous les ID des objets de la sandbox changeront, par exemple, les ID de champs de ticket seront différents à chaque réinitialisation.
- Les thèmes Guide personnalisés seront perdus, mais ils peuvent être exportés avant la réinitialisation.
- Toutes les applications seront supprimées.
- Tous les accords de partage seront supprimés.
N’oubliez pas de consulter vos équipes de développement internes avant de procéder à la réinitialisation de votre sandbox. Si elles ont une intégration avec votre sandbox, il est probable qu’elle fasse référence aux ID d’objets uniques dans la sandbox, et il vaut mieux leur éviter la mauvaise surprise d’une réinitialisation qui invaliderait toutes leurs intégrations.
Étapes suivantes
Une fois la réplication terminée, l’équipe des services plateforme communiquera à nouveau avec vous dans le ticket pour résoudre toutes les questions que vous pourriez avoir. Quand elle fermera le ticket, elle supprimera également tous les tokens API créés pour le processus.
Avec votre sandbox nouvellement répliquée, vous disposerez d’un environnement reflétant étroitement votre instance de production. Cela vous permet de tester de nouveaux workflows, d’offrir à vos agents un espace où s’entraîner et se former en toute sécurité et de fournir un environnement de qualité supérieure à des fins de développement.
Si vous souhaitez ajouter la sandbox premium à votre compte Zendesk, contactez votre chargé de compte.
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