À la page Historique du tableau de bord Chat, vous pouvez consulter les détails de vos chats et de vos visiteurs, notamment les transcriptions des chats. Vous pouvez exporter les informations des chats, individuellement ou en masse, et envoyer les détails par e-mail à d’autres utilisateurs ou à vous-même.
Dans cet article, nous allons aborder les sujets suivants :
Consultation des anciens chats
Tous les chats sont répertoriés à la page Historique. Pour les éditions Lite, seuls les chats des 30 derniers jours sont disponibles. Pour les autres éditions, les chats sont conservés indéfiniment ou jusqu’à ce qu’ils soient supprimés manuellement.
Pour consulter les détails d’un chat
- Dans la liste de l’historique, cliquez sur un chat. Les détails du chat s’ouvrent dans un volet sur le côté droit de la page. Si besoin est, recherchez un chat que vous voulez consulter.
- Cliquez sur l’onglet Transcription pour afficher des informations liées au chat, notamment :
- Texte de la conversation et horodatages
- Note du chat (facultative)
- Commentaire (facultatif)
- Service (facultatif)
- Numéro et date du ticket
- Marqueurs appliqués au ticket
- Cliquez sur l’onglet Infos sur l’utilisateur pour afficher des informations liées au visiteur, notamment :
- Nom, adresse e-mail et numéro de téléphone du visiteur
- Notes au sujet du visiteur (facultatives)
- Nombre de visites et de chats précédents de ce visiteur
- Parcours du visiteur (les actions effectuées par le visiteur avant le chat)
- Métadonnées du visiteur, notamment son emplacement, les informations sur son navigateur et son appareil et son adresse IP
- Cliquez sur la croix (X) en haut à droite pour fermer le volet des détails.
Utilisation des transcriptions des chats
Vous pouvez exporter les transcriptions des chats et envoyez ces fichiers par e-mail à d’autres agents ou à vous-même. Vous pouvez aussi ajouter des transcriptions à un ticket Support connexe.
Les transcriptions sont exportées au format .TXT. Les agents et les administrateurs peuvent exporter les transcriptions une par une. Les administrateurs peuvent aussi les exporter en masse.
Pour exporter et envoyer les transcriptions des chats par e-mail
- Dans la liste de l’historique, sélectionnez les transcriptions des chats à exporter.
- Pour sélectionner tous les chats sur la première page, cliquez sur la case en haut de la première colonne.
- Pour sélectionnez tous les chats des 90 derniers jours, cliquez sur la case en haut de la première colonne, puis sur Sélectionnez les XX chats dans Historique.
- Pour sélectionner des chats spécifiques, cliquez sur la case de sélection en regard du chat.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions et cliquez sur Exporter les transcriptions de chat.
- Saisissez les adresses e-mail des agents auxquels vous voulez envoyer les transcriptions et cliquez sur Envoyer. Notez que vous ne pouvez envoyer les détails des chats exportés qu’aux agents dans le même compte. Le champ Destinataires est sensible à la casse et l’adresse e-mail que vous saisissez doit donc correspondre exactement à celle qui se trouve dans le profil Chat de l’agent.
Les destinataires reçoivent un e-mail provenant de noreply@zopim.com qui inclut des liens de téléchargement pour les transcriptions. Ces liens ne sont actifs que pendant 24 heures.
Si vous utilisez un compte Chat + Support intégré, vous pouvez ajouter une transcription au ticket Support créé à partir de ce chat.
Pour ajouter une transcription à un ticket Support
- Dans la liste de l’historique, cliquez sur un chat.
- Dans le volet des détails, cliquez sur Transcription.
- Cliquez sur l’icône Exporter la transcription (
), puis sur le bouton Ajouter la transcription au ticket.
La transcription est ajoutée au ticket associé au chat.
Exportation des détails des chats
Vous pouvez exporter les détails d’un chat dans un fichier CSV que vous pouvez ensuite envoyer à d’autres agents ou à vous-même.
Les informations dans le fichier CSV incluent toutes les informations de l’onglet Infos sur l’utilisateur, ainsi que les métadonnées du chat provenant de l’onglet Transcriptions, comme expliqué ci-dessus. Elles ne contiennent pas la transcription.
Pour exporter les détails des chats dans un fichier CSV
- Dans la liste de l’historique, sélectionnez les chats avec les détails à exporter.
- Pour sélectionner tous les chats sur la première page, cliquez sur la case en haut de la première colonne.
- Pour sélectionnez tous les chats des 90 derniers jours, cliquez sur la case en haut de la première colonne, puis sur Sélectionnez les XX chats dans Historique.
- Pour sélectionner des chats spécifiques, cliquez sur la case de sélection en regard du chat.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez sur Exporter les détails de chat.
- Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez les adresses e-mail auxquelles envoyer le fichier CSV. Notez que vous ne pouvez envoyer les détails des chats exportés qu’aux agents dans le même compte. Le champ Destinataires est sensible à la casse et l’adresse e-mail que vous saisissez doit donc correspondre exactement à celle qui se trouve dans le profil Chat de l’agent.
- Cliquez sur Envoyer. Le fichier CSV est envoyé aux adresses que vous avez saisies. Les destinataires reçoivent un e-mail provenant de noreply@zopim.com qui inclut des liens de téléchargement pour les fichiers CSV contenant les détails. Ces liens ne sont actifs que pendant 24 heures.
Recherches dans les anciens chats
Si votre historique contient un grand nombre de chats ou si vous avez besoin de trouver les chats qui incluent un mot-clé, une plage de dates, un marqueur ou toute autre information spécifique, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de recherche de la page Historique de chats.
Pour rechercher un chat
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Historique.
- Dans la liste de l’historique, cliquez sur le chat que vous voulez consulter. Vous pouvez aussi rechercher des chats en saisissant un terme de recherche dans le champ de liste déroulante. Cliquez sur la flèche en regard du champ pour saisir des critères de recherche avancés.
- Cliquez sur Rechercher.