Vous pouvez accéder à vos tickets dans l’application Zendesk Support mobile. Les tickets que vous voyez et vos interactions avec eux sont déterminés par les autorisations de votre compte. Consultez Rôles Guide et configuration des autorisations.
Cet article décrit les fonctionnalités suivantes :
- Accès à l’écran Tickets
- Consultation des tickets
- Consultation et mise à jour des propriétés des tickets
- Ajout de commentaires aux tickets
- Application des macros aux tickets
- Création de tickets
- Utilisation des pièces jointes dans les commentaires de tickets
- Lecture des appels audio et messages vocaux joints
- Consultation des accords sur les niveaux de service (SLA)
- Partage de tickets
- Suppression d’un ticket
- Marquage des tickets comme spam
Articles connexes :
Accès à l’écran Tickets
Pour travailler sur les tickets dans l’application Support mobile, vous devez ouvrir l’écran Tickets.
Pour accéder à l’écran Tickets
-
Utilisateurs iOS : dans la barre d’outils inférieure, appuyez sur l’icône Tickets (
).
Utilisateurs Android : dans le menu de navigation sur la gauche, appuyez sur l’icône Tickets (
).
L’écran Tickets s’ouvre et la vue utilisée le plus récemment s’affiche :
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Dans les écrans des exemples ci-dessus, vous voyez :
- Le nom de la vue affichée (les utilisateurs iOS voient aussi le nombre de tickets dans la vue) :
iOS Android 
- Les critères de tri appliqués à la vue :
iOS Android 
- Des informations élémentaires au sujet de chaque ticket, notamment l’avatar du demandeur du ticket et le dernier agent ayant ajouté un commentaire, le sujet du ticket et la date d’envoi.
Consultation des tickets
Vous pouvez ouvrir un ticket pour le consulter et le mettre à jour, puis faire glisser l’écran pour voir les tickets de votre vue actuelle.
Si le texte riche ou Markdown est activé pour votre compte, ce formatage (notamment les images incorporées ainsi que les numéros de téléphone et les liens actifs) est appliqué au ticket affiché.
Pour consulter un ticket
- À l’écran Tickets, appuyez sur le ticket que vous voulez afficher. Le ticket s’ouvre :
iOS Android 
- Faites glisser l’écran vers la gauche pour voir les tickets suivants ou vers la droite pour voir les tickets précédents de la vue actuelle.
- Pour retourner à la liste de tickets de la vue :
Utilisateurs iOS : appuyez sur la croix (X) en haut à gauche de l’écran (
).Remarque – La coche en haut à droite de l’écran indique le nombre de modifications que vous avez apportées au ticket. N’oubliez pas d’appuyer sur la coche pour envoyer les modifications avant de quitter le ticket (
).Utilisateurs Android : appuyez sur la flèche Retour en haut à gauche de l’écran (
).Remarque – L’avion en papier en haut à droite de l’écran indique le nombre de modifications que vous avez apportées au ticket. N’oubliez pas d’appuyer dessus pour envoyer les modifications avant de quitter le ticket (
).
Consultation et mise à jour des propriétés des tickets
Les propriétés d’un ticket sont affichées directement sous son en-tête :
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Du fait de l’espace limité, seules les propriétés des tickets utilisées le plus souvent sont affichées. Cependant, vous pouvez ouvrir la liste complète des propriétés des tickets si vous en avez besoin.
Pour mettre les propriétés des tickets à jour
- Ouvrez le ticket et cherchez la propriété que vous souhaitez mettre à jour.
Si vous ne voyez pas la propriété que vous voulez mettre à jour, appuyez sur le bouton permettant d’ouvrir les propriétés (
) pour voir l’écran de toutes les propriétés :iOS Android 
- Appuyez sur la propriété que vous souhaitez mettre à jour.
- Appuyez sur la nouvelle valeur pour la propriété. La propriété est mise à jour et vous retournez à l’écran précédent.
- Si vous avez sélectionné une propriété dans l’écran de toutes les propriétés, appuyez sur la flèche Retour pour retourner au ticket.
- Quand vous avez terminé vos mises à jour, appuyez sur l’icône d’envoi des modifications en haut à droite de l’écran.
Ajout de commentaires aux tickets
Les étapes à suivre pour ajouter un commentaire à un ticket dépendent de votre appareil mobile.
Pour ajouter un commentaire à un ticket
-
Utilisateurs iOS : ouvrez le ticket et appuyez sur le champ Écrire une réponse en bas des commentaires.
Utilisateurs Android : ouvrez le ticket et appuyez sur le champ de réponse en bas des commentaires ou sur Comment FAB (
). - Appuyez sur Réponse publique ou Note interne.
- Saisissez votre commentaire à l’aide du clavier de votre appareil.
- (Facultatif) Appuyez sur l’icône Macros ou FAB pour appliquer une macro. Consultez Application des macros pour en savoir plus.
- Appuyez sur l’icône d’envoi des modifications pour publier le commentaire.
Application des macros
Vous pouvez appliquer n’importe laquelle de vos macros aux tickets dans l’application mobile.
Pour appliquer une macro à un ticket
- Ouvrez un ticket et apportez-y les modifications nécessaires.
-
Utilisateurs iOS : appuyez sur l’icône des macros, qui se trouve dans le champ de réponse.
Utilisateurs Android : appuyez sur l’icône des macros (
), qui se trouve dans le champ de réponse, ou sur Macros FAB (
).L’écran des macros s’ouvre :
iOS Android 
- Sélectionnez la macro à appliquer au ticket en utilisant l’une des méthodes suivantes :
- Appuyez sur la macro dans la liste affichée.
- Faites défiler la liste jusqu’à la macro que vous voulez appliquer, puis appuyez dessus pour la sélectionner.
- Appuyez sur le champ ou l’icône de recherche et saisissez des mots-clés pour trouver la macro.
- Appuyez pour sélectionner la ou les actions requises pour la macro, puis appuyez sur l’icône d’envoi des modifications ( ou ) pour appliquer la macro et retourner au ticket.
- Apportez toute autre modification nécessaire, puis appuyez à nouveau sur l’icône d’envoi des modifications ( ou ) pour publier les mises à jour.
Création de tickets
Si vous avez l’autorisation de créer des tickets, vous voyez l’icône de création de ticket sur votre écran.
Utilisateurs iOS : 
.
Utilisateurs Android : 
.
Pour créer un ticket
- Appuyez sur l’icône de création de ticket pou ouvrir l’écran Nouveau ticket.
- Si vous avez plusieurs marques, le sélecteur de marque s’affiche. Sélectionnez une marque, puis appuyez sur la coche (iOS) ou sur OK (Android).
iOS Android 
- Appuyez sur Sujet, saisissez un titre pour le ticket, puis appuyez sur Terminé.
- Appuyez sur Saisissez une description et ajoutez une courte explication du problème.
- Appuyez sur Terminé.
Remarque – Vous ne pouvez pas envoyer le ticket si vous n’avez pas rempli les champs Sujet et Description.
- Appuyez sur Pas de demandeur et sélectionnez un utilisateur dans la liste pour en faire le demandeur du ticket. Si vous ne choisissez pas un utilisateur autre que vous, vous serez défini comme demandeur. Vous pouvez ajouter un nouvel utilisateur en saisissant son adresse e-mail et en appuyant sur Entrée.
- Appuyez sur le reste des champs de propriétés pour saisir les informations nécessaires. Si vous le souhaitez, ajoutez une pièce jointe.
- Appuyez sur l’icône d’envoi du ticket pour enregistrer et envoyer le ticket.
iOS Android 
Utilisation des pièces jointes dans les tickets
Vous pouvez consulter et télécharger les pièces jointes, ou encore ajouter des pièces jointes aux nouveaux tickets et commentaires.
Si un ticket contient une ou plusieurs pièces jointes, elles s’affichent sous le commentaire. Les utilisateurs iOS peuvent faire défiler les pièces jointes incorporées verticalement dans le commentaire. Les utilisateurs Android peuvent faire défiler l’écran pour se déplacer dans la liste des pièces jointes.
Vous pouvez ouvrir une pièce jointe en appuyant dessus.
Utilisateurs iOS : la pièce jointe s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Utilisateurs Android : si vous n’avez pas configuré de lecteur par défaut, vous serez invité à choisir une méthode pour ouvrir la pièce jointe.
Android et iOS vous permettent de joindre des images de l’appareil photo et de la galerie à un ticket. De plus, les utilisateurs Android peuvent joindre d’autres types de fichiers.
Pour ajouter une pièce jointe à un nouveau ticket ou commentaire
- Appuyez dans le champ de réponse pour afficher les options de pièce jointe.
iOS Android 
- Appuyez sur le type de pièce jointe que vous souhaitez inclure.
-
Appuyez sur l’icône d’appareil photo pour prendre une photo.
-
Appuyez sur l’icône d’image pour ouvrir la galerie d’images de l’appareil.
-
(Android uniquement) Appuyez sur l’icône de fichier pour naviguer jusqu’à un fichier.
-
- Finissez d’ajouter vos informations et envoyez le ticket.
Lecture des appels et messages vocaux joints
Vous pouvez lire les messages vocaux et les enregistrements des appels audio dans l’application. Les enregistrements sécurisés sont pris en charge.
Si une transcription est disponible, elle est affichée avec les métadonnées de l’appel.
Pour lire l’enregistrement ou le message vocal, appuyez sur le bouton de lecture du flux audio.
| iOS | Android |
|---|---|
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Consultation des accords sur les niveaux de service (SLA)
Si vous disposez de l’édition Professional ou Enterprise Support et utilisez la fonctionnalité d’accords sur les niveaux de service (SLA), vous voyez le SLA actuel dans les propriétés de tickets.
| iOS | Android |
|---|---|
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Les utilisateurs Android voient aussi les SLA actuels appliqués aux tickets d’une vue :
Appuyez sur la propriété SLA pour afficher la liste des dates d’échéance actuelles et à venir.
| iOS | Android |
|---|---|
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Pour des informations générales au sujet des accords sur les niveaux de service, consultez Affichage et explication des objectifs SLA.
Partage de tickets
Si elle est disponible, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de partage de votre appareil pour partager un lien de ticket avec un autre appareil. Les détails du partage d’un ticket dépendent de plusieurs facteurs, notamment votre système d’exploitation et de la destination cible du ticket. La procédure ci-dessous donne des instructions générales pour le partage des tickets, mais certaines étapes peuvent être différentes en fonction de ces facteurs.
Pour partager un ticket
- Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
- Appuyez sur l’icône des options de ticket (
) en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran. - Appuyez sur Partager. Cela ouvre le menu d’options de partage fourni par votre système d’exploitation.
- Sélectionnez la destination du ticket. Le comportement de partage dépend de votre sélection :
- Un autre appareil (comme le partage via AirDrop) : le ticket s’ouvre dans Zendesk Support sur l’appareil de destination si le destinataire a la permission de le consulter.
- Message, rappels, notes, e-mail et autres options semblables : l’application s’ouvre et un lien vers le ticket dans Zendesk Support y est collé.
- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) : l’application s’ouvre sur un éditeur de publication, qui inclut déjà le lien sous la forme d’une pièce jointe.
- Terminez le partage.
Suppression d’un ticket
Dans l’application mobile, vous pouvez supprimer des tickets individuels ou supprimer plusieurs tickets dans une vue en même temps (suppression en masse).
Pour supprimer un ticket
- Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
- Appuyez sur l’icône des options de ticket () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
- Appuyez sur Supprimer, puis sur OK pour confirmer ou sur Annuler pour conserver le ticket.
Pour en savoir plus au sujet de la suppression de plusieurs tickets dans une vue, consultez Suppression de tickets en masse.
Marquage des tickets comme spam
Si vous déterminez qu’un ticket est du spam, vous pouvez le marquer en tant que tel pour le placer dans la vue Tickets suspendus. Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.
Pour marquer un ticket comme spam
- Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
- Appuyez sur l’icône des options de ticket () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
- Appuyez sur Marquer comme spam, puis sur OK pour confirmer. Le ticket est placé dans la vue Tickets suspendus.
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