Par défaut, les agents ne peuvent pas utiliser le centre d’aide pour envoyer des tickets ou y ajouter des commentaires. Si un agent clique sur un lien dans un formulaire de ticket ou sur un ticket dans Mes activités, il est redirigé vers l’interface de tickets Support. Cependant, vous pouvez permettre aux agents d’envoyer et de commenter des demandes via le centre d’aide. Ce workflow est généralement utile pour les utilisations multimarque ou multiservice, dans lesquelles l’agent peut aussi être un utilisateur final. Par exemple, un agent travaillant dans un service peut utiliser un formulaire de ticket pour demander l’aide d’un autre service.
Cet article aborde les sujets suivants :
Activation de l’accès aux formulaires de demande
Simplifiez votre workflow en permettant aux agents d’envoyer et de commenter des demandes directement via le centre d’aide. Il peut être judicieux d’activer ce paramètre si vous avez restreint l’accès des agents aux tickets dont ils sont le demandeur.
Pour permettre aux agents de gérer les demandes via le centre d’aide
- Dans Guide, cliquez sur l’icône Paramètres (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres Guide. - Cochez la case Permettre aux agents de gérer les demandes depuis votre centre d’aide.
- Si vous avez plusieurs centres d’aide, utilisez le menu déroulant de marque en haut à gauche pour changer de marque et décider à quel centre d’aide appliquer le paramètre.
- Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Informations clés pour la gestion des demandes
L’interface d’agent est un système puissant, mais pour le demandeur moyen, il est plus simple d’utiliser le centre d’aide et d’envoyer des formulaires de ticket. Cette fonctionnalité s’accompagne aussi d’un certain nombre de limites, portant sur les points suivants :
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Limites des formulaires de ticket pour les agents light
Les agents light peuvent envoyer des tickets via un formulaire de ticket, mais les tickets sont remplis comme commentaires internes et ne sont donc pas visibles dans le portail de demandes. Les commentaires consécutifs pour ces tickets sont également publiés comme des notes internes et ne sont pas visibles par les agents light.
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Permissions de ticket et problèmes liés à la présence de plusieurs services
Un agent qui envoie une demande dans Guide peut facilement trouver son ticket quand il est connecté à Support, car les tickets envoyés via un formulaire de demande dans Guide sont accessibles dans l’interface de tickets Support.Remarque – Pour les utilisations multiservice (plusieurs groupes), par exemple les services RH ou autres services traitant des informations sensibles, n’oubliez pas que l’agent qui envoie la demande a accès à toutes les conversations du ticket (y compris les conversations internes). -
Vue limitée pour les interactions des agents avec les formulaires et les champs de ticket
Quand un agent essaie d’envoyer une demande à partir du centre d’aide, seuls les formulaires de ticket qui sont modifiables pour les utilisateurs finaux s’affichent dans la liste des formulaires à la disposition de l’agent. En outre, ces formulaires de ticket n’incluront que les champs de ticket qui sont modifiables pour les utilisateurs finaux ou en lecture seule pour les utilisateurs finaux. Les formulaires de ticket et les champs de ticket qui sont réservés aux agents (Agent uniquement) n’apparaissent pas dans le centre d’aide. Pour voir ces paramètres, allez à Gérer > Formulaires de ticket ou Gérer > Champs de ticket, puis ouvrez un formulaire de ticket ou champ de ticket pour le modifier.
Les agents ne peuvent pas envoyer de demande via le centre d’aide ou le Web Widget (Classique) si le formulaire de ticket inclut des champs conditionnels de ticket qui sont obligatoires pour les agents, mais pas pour les utilisateurs finaux. Les envois échouent si un agent essaie d’envoyer la demande. Cela se produit uniquement avec les champs conditionnels de ticket obligatoires et pas avec les autres types de champs de ticket obligatoires.
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Les agents ne peuvent pas marquer un ticket comme résolu
Les agents et les agents light ne peuvent pas marquer un ticket comme résolu dans le centre d’aide, ils doivent le faire dans Support. Vous pouvez cependant permettre aux agents de gérer les demandes.
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Les agents ne peuvent pas rouvrir les tickets résolus en ajoutant un commentaire
Si un utilisateur final commente un ticket qui a été résolu à partir de la page des demandes, le ticket est automatiquement rouvert. Ce n’est pas le cas si c’est un agent ou un agent light qui ajoute un commentaire à un ticket résolu (le commentaire est envoyé et ajouté au thread comme commentaire).
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Les agents ne peuvent pas noter les tickets.
Seuls les utilisateurs finaux peuvent envoyer des notes de satisfaction pour les tickets.