Premiers pas avec Zendesk pour les start-ups
Bienvenue dans votre liste de contrôle d’implémentationZendesk ! Cette liste de contrôle est votre feuille de route pour réussir la configuration de Zendesk. Nous vous conseillons d’ajouter cet utilisateur à vos favoris pour pouvoir y accéder facilement tout au long de votre parcours Zendesk. Vous trouverez ci-dessous des liens vers des formations à la demande plus approfondies, gratuites, pour vos administrateurs et vos agents, afin que vous puissiez tous devenir des experts.
Avant de poursuivre, rejoignez-nous pour une session d’intégration en direct avec des spécialistes CX.
P.S. Si vous n’avez pas encore activé votre code promo, cliquez ici et revenez à cette liste de contrôle.
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Maintenant que vous avez un aperçu, allons-y.
Étape 1 : Configuration de vos utilisateurs
créez des groupes
- Réfléchissez à la hiérarchie des services et à la façon dont ils sont reflétés (par ex. assistance/facturation, sujets, canal, modèle assistance à plusieurs niveaux, etc.)
Remarque : Vous pouvez ajouter les agents à plusieurs groupes.
Ajout d’agents
- Ajoutez des agents et donnez des permissions d’administrateur pour que les gens puissent apporter des modifications « à la volée » et participer à la mise en œuvre.
- Ajoutez vos agents aux groupes que vous avez créés.
Remarque : Pour les entreprises en début de croissance, environ 5 administrateurs devraient suffire, tant que vous communiquerez au sujet de votre implémentation. Quand votre équipe assistance s’agrandit, envisagez de limiter le nombre d’administrateurs.
Champs d’organisation
- D2C ou B2B – vous utiliserez des champs d’organisation (équipement, application spécifique, type d’abonnement, etc.) et/ou des champs d’utilisateur (emplacement, type d’abonnement, niveau assistance standard/VIP, etc.) pour mapper ces champs avec les clients
Ajout de clients à Zendesk
- Vous devez savoir qui envoie un ticket (par ex. prénom, nom, numéro de téléphone, e-mail) pour plus de contexte
- Trois options pour l’ajout d’utilisateurs (pour les agents et les utilisateurs finaux/clients)
- Ajouter un par un
- Importation en masse au format CSV
- API
Remarque : Si vous effectuez la migration à partir d’un autre système, considérez la assistance de la migration des services d’assistance
Étape 2 : Configurez vos canaux
La plupart des gens commencent ici. Vous disposez de trois options :
- L’e-mail Zendesk prêt à l’emploi qui ressemble à assistance@votredomaine.zendesk.com
Remarque : Vous pouvez créer des alternatives à cette adresse e-mail (par ex. assistance ou facturation ou abonnement, etc.) et router les tickets en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils sont reçus.
- Transfert d’e-mails
- Autorisation de l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine
Remarque : Pour cette option, certaines entreprises demandent à leur équipe informatique d’intervenir pour les enregistrements SPF et DNS pour les autorisations de domaine.
Remarque : N’hésitez pas à ajouter autant d’adresses e-mail que vous voulez.
Autres canaux à envisager :
- Chat ou Messagerie (bien qu’ils soient similaires, ce sont en fait des canaux différents !)
- Centre d’aide
- API
Étape 3 : Il est temps de passer à l’automatisation avec les workflows.
Statuts des tickets
Utiliser les statuts système ou personnalisés de Zendesk
Créer des champs
Utilisez les champs système pour suivre des informations spécifiques au sujet d’une organisation ou d’un individu.
Créer des formulaires
Ajouter vos champs de ticket à vos formulaires de ticket
Conseil : Utilisez la feuille de travail de champs et de formulaires de ticket liée dans Seismic.
Étape 4 : Créer des vues et des macros
Vues
- Utiliser les groupes, les organisations, les champs/formulaires, les canaux (par ex. chat en direct, WhatsApp, e-mail) pour organiser et hiérarchiser les vues... tout ce qui s’applique à votre entreprise ou votre implémentation
Remarque : L’objectif est de vous assurer que vos agents restent concentrés et productifs. Vos agents n’ont probablement pas besoin d’accéder à quelques vues et chacune de ces vues ne doit pas avoir plus d’un volume de tickets à deux chiffres.
les macros
- Les macros sont un moyen puissant d’automatiser 10 actions différentes en un seul clic. Les macros sont une excellente pratique pour l’assurance qualité (QA) et la cohérence de la marque, elles sont évolutives et faciles à utiliser.
Remarque : En personnalisant vos macros, vous pouvez les rendre plus accessibles et plus faciles à gérer. Par exemple, toutes les macros assistance de niveau 1 peuvent commencer par le chiffre 1 (c.-à-d. 11, 12, 13, 14, 15, 16, etc.), et tous les niveaux 3 peuvent commencer par le chiffre 3 (c.-à-d. 31, 32, 33, 34, 35, 36, etc.) Créez un chiffre pour chaque groupe d’agents afin de vous assurer que les macros que vous créez sont utilisées.
Étape 5 : En savoir plus sur vos déclencheurs et automatismes par défaut
ne supprimez PAS les déclencheurs/automatismes Zendesk intégrés. Dupliquez-les et travaillez sur le ou les doublons, et désactivez le ou les originaux. Pour des ressources supplémentaires, suivez notre formation à la demande.
Remarque : Les déclencheurs se trouveront au bon endroit, au bon moment. Il peut être tentant de créer beaucoup de déclencheurs et d’automatismes, mais en réalité, pour la plupart des entreprises en début de croissance, quelques déclencheurs/automatismes suffisent et les macros sont une excellente alternative.
Étape 6 : Trouvez les bonnes extensions dans Apps Marketplace
N’intégrez que ce dont vous avez besoin. Considérez les applications comme des outils permettant aux agents d’obtenir le contexte dont ils ont besoin pour assistance à vos clients : trop de contexte peut ralentir la capacité de vos agents à donner la priorité aux informations importantes.
Remarque : Certaines applications sont payantes et vous pourrez les consulter dans notre Apps Marketplace.
Vous avez besoin de plus d’informations ou d’aide ?
Nous espérons que cette liste de contrôle pour l’implémentation vous a été utile. Si vous avez plus de questions ou voulez en savoir plus, nous pouvons vous aider. Voici quelques ressources utiles :
Formation à la demande gratuite
La formation Zendesk est disponible 24 h/24, 7 j/7, et vous permet d’améliorer vos compétences en matière d’expérience client (CX) et de préparer vos agents à tout moment et en tout lieu. Rendez-vous sur training.zendesk.com pour créer un compte gratuit et découvrir divers parcours d’apprentissage pour une formation approfondie.
Heures de bureau pour les start-ups
Chez Zendesk pour les start-ups, nous faisons tout notre possible pour vous fournir l’ assistance dont vous avez besoin. participez à nos sessions d’intégration en direct et à nos présentations de produits pour commencer votre parcours avec les solutions Zendesk et tirer le meilleur parti dès le début. Inscrivez-vous à une session ici pour réserver votre place !
Communauté Slack pour les start-ups
Rejoignez la communauté Zendesk pour échanger avec des leaders du secteur et d’autres entrepreneurs qui travaillent avec Zendesk. Cet espace de collaboration favorise des échanges et des discussions qui peuvent déboucher sur de nouvelles idées, des solutions aux défis et un réseau dynamique de pairs partageant la même vision.
Ressources supplémentaires
Intégration des start-ups en direct
À propos du programme Zendesk pour les start-ups
IA- Guide d’efficacité pour les start-ups
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