Commencer à utiliser Zendesk pour les start-ups
Bienvenue dans votre liste de contrôle d'implémentationZendesk ! Cette liste de contrôle vous permet de terminer la configuration de votre Zendesk. Nous vous conseillons de l’ajouter à vos favoris pour pouvoir vous y reporter facilement tout au long de votre parcours Zendesk. Vous trouverez ci-dessous des liens permettant d’accéder à des formations à la demande gratuites et plus approfondies pour vos administrateurs et vos agents, afin que vous puissiez tous devenir des experts !
Avant de poursuivre, rejoignez-nous pour une session d’ intégration en direct avec certains de nos spécialistes de l’expérience client (CX) !
P.S. Si vous n’avez pas encore activé votre code promo, cliquez ici et revenez à cette liste de contrôle.
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Maintenant que vous avez un aperçu, allons-y !
Étape 1 : Configuration de vos utilisateurs
Créer des groupes
- Réfléchissez à la hiérarchie des services et à la façon dont elle est reflétée (par ex. assistance/facturation, sujets, canal, modèle d’assistance à plusieurs niveaux, etc.)
Remarque : Les agents peuvent être ajoutés à plusieurs groupes.
Ajout d’agents
- Ajoutez vos agents et attribuez des permissions d'administrateur pour que les gens puissent effectuer des modifications à la volée et participer à l'implémentation.
- Ajoutez vos agents aux groupes que vous avez créés.
Remarque : Pour les entreprises en début de croissance, 5 administrateurs environ devraient être acceptables tant que vous communiquez au sujet de la mise en œuvre. Quand votre équipe d’assistance s’agrandit, envisagez de limiter le nombre d’administrateurs.
Champs d’organisation
- D2C ou B2B – vous utiliserez des champs d’organisation (équipement, application spécifique, type d’abonnement, etc.) ou des champs d’utilisateur (emplacement, type d’abonnement, niveau d’assistance standard/VIP, etc.) et mappez ces champs avec les clients.
Ajout de clients à Zendesk
- Vous voudrez savoir qui envoie un ticket (c.-à-d. prénom, nom, numéro de téléphone, e-mail) pour bénéficier d’un meilleur contexte.
- Trois options pour ajouter des utilisateurs (cela fonctionne pour les agents et les utilisateurs finaux/clients)
- Ajouter un par un
- Importation en masse au format CSV
- API
Remarque : Si vous effectuez la migration à partir d’un autre système, consultez l’assistance pour la migrationdes services d’assistance
Étape 2 : Configurez vos canaux
La plupart des gens commencent ici. Vous disposez de trois options :
- L’e-mail Zendesk prêt à l’emploi qui ressemble à support@votre_domaine.zendesk.com
Remarque : Vous pouvez créer des alternatives à cette adresse e-mail (par ex. assistance ou facturation ou abonnement, etc.) et router les tickets en fonction de l'e-mail qui les reçoit.
- Transfert d’e-mails
- Autorisation de l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine
Remarque : Pour cette option, certaines entreprises impliquent leur équipe informatique pour les enregistrements SPF et DNS pour les permissions de domaine.
Remarque : N’hésitez pas à ajouter autant d’adresses e-mail que vous le souhaitez.
Autres canaux à envisager :
- Chat ou Messagerie (bien que similaires, ce sont des canaux différents !)
- Centre d’aide
- API
Étape 3 : Il est temps d'automatiser les workflows
Statuts des tickets
Utilisation des statuts système Zendesk ou des statuts personnalisés
Créer des champs
Utilisez les champs système pour suivre des informations spécifiques au sujet d’une organisation ou d’un individu
Créer des formulaires
Ajout de vos champs de ticket à vos formulaires de ticket
Conseil : Utilisez la feuille de calcul Champs et formulaires de ticket liée dans Sismic.
Étape 4 : Création de vues et de macros
Vues
- Exploitez les groupes, les organisations, les champs/formulaires et les canaux (c.-à-d. chat en direct, WhatsApp, e-mail) pour organiser et hiérarchiser les vues (selon le système de votre entreprise et votre implémentation)
Remarque : Il s’agit d’assurer la concentration et la productivité de vos agents. Vos agents n’ont probablement pas besoin d’accéder à quelques vues et chacune de ces vues ne doit pas avoir plus d’un volume de tickets à deux chiffres.
les macros
- Les macros sont un moyen puissant d’automatiser 10 actions différentes en un seul clic. Les macros sont une excellente pratique évolutive pour l’assurance qualité (QA) et la cohérence de l’image de marque, évolutive et simple à utiliser.
Remarque : Le fait de numéroter vos macros les rend plus accessibles et faciles à gérer. Par exemple, toutes les macros d’assistance de niveau 1 peuvent commencer par le chiffre 1 (c.-à-d. 11, 12, 13, 14, 15, 16 etc.) et tous les niveaux de niveau 3 peuvent commencer par le chiffre 3 (c.-à-d. : 31, 32, 33, 34, 35, 36 etc.) Créez un numéro pour chaque groupe d’agents afin de vous assurer que les macros que vous créez sont utilisées.
Étape 5 : En savoir plus sur vos déclencheurs et automatismes par défaut
ne supprimez PAS les déclencheurs/automatismes Zendesk intégrés. Dupliquez-les , travaillez sur les doublons et désactivez les originaux. Pour des ressources supplémentaires, suivez nos formations à la demande.
Remarque : Les déclencheurs tombent au bon endroit au bon moment. Il peut être excitant de créer de nombreux déclencheurs et automatismes, mais en réalité, pour la plupart des jeunes entreprises, quelques déclencheurs/automatismes suffisent et les macros constituent une solution robuste.
Étape 6 : Trouvez les extensions qu’il vous faut dans Apps Marketplace
N’intégrez que ce dont vous avez besoin. Les applications doivent être traitées comme des outils permettant aux agents de fournir le contexte dont ils ont besoin pour venir en aide à vos clients. S’il n’y a pas trop de contexte, cela risque de ralentir la capacité des agents à hiérarchiser les informations importantes.
Remarque : Certaines applications sont payantes, ce que vous pourrez voir dans notre Apps Marketplace.
Vous avez besoin de plus d’informations ou d’aide ?
Nous espérons que cette liste de contrôle pour l’implémentation vous a été utile ! Si vous avez d'autres questions ou voulez en savoir plus, nous sommes là pour vous. Voici une liste de ressources qui peuvent vous aider :
Formation gratuite à la demande
La formation Zendesk est disponible 24 h/24, 7 j/7, ce qui vous permet d’améliorer vos compétences en expérience client et de préparer vos agents n’importe où, n’importe quand. Rendez-vous sur training.zendesk.com pour créer un compte gratuit et découvrir divers parcours d’apprentissage pour des formations approfondies.
Heures de bureau pour les start-ups
Chez Zendesk pour les start-ups, nous nous efforçons de vous fournir l’assistance dont vous avez besoin. Participez à nos sessions d’intégration en direct et aux présentations de nos produits pour bien démarrer avec les solutions Zendesk et maximiser votre valeur dès le départ. Inscrivez-vous à une session ici pour y réserver votre place !
Communauté Slack pour les start-ups
Rejoignez la communauté Zendesk pour échanger avec des leaders du secteur et d’autres entrepreneurs qui créent leur entreprise avec Zendesk. Cet espace collaboratif favorise les échanges et les discussions qui peuvent déboucher sur de nouvelles idées, des solutions aux défis et un réseau dynamique de pairs partageant la même vision.
Ressources supplémentaires
Intégration live des start-ups
Centre d’aide aux start-ups Zendesk
À propos du programme Zendesk pour les start-ups
IA- Guide d'efficacité pour les start-ups
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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