Symptômes
Les nouveaux commentaires de publications Facebook ou de liens commerciaux ou publicités ne créent pas de nouveaux tickets.
Étapes de résolution
Si vous utilisez le canal Facebook V2, le système génère automatiquement un ticket pour tout commentaire fait sur une publication, qu’il s’agisse des publications standards ou sombres, à condition qu’un ticket n’existe pas encore.
Pour vérifier que l’intégration Facebook fonctionne, créez une vue pour surveiller le flux de tickets Facebook dans Zendesk Support.
Pour créer la vue
- Créez une nouvelle vue.
- Saisissez un titre pour la vue. Par exemple, saisissez Publications Facebook
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
- Statut | Inférieur à | Résolu
- Canal | Est | Publication Facebook
Maintenant que les vues sont en place, testez si les commentaires des threads créent leurs propres tickets comme prévu.
Pour ce faire
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux
- Sous Messagerie et réseaux sociaux, choisissez Pages Facebook.
- Cliquez sur Modifier à côté de la page Facebook pour laquelle vous souhaitez modifier les paramètres.
- Pour vous assurer que les publications du mur sont automatiquement converties en tickets, sélectionnez Oui pour Inclure les publications du mur.
- Ensuite, activez Les commentaires sur une publication créent de nouveaux tickets.
- Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page pour enregistrer ces modifications.
Une fois tous vos paramètres configurés, créez une publication sur le mur de votre page Facebook et ajoutez un commentaire. Quand vous avez terminé, retournez dans Support et ouvrez la vue que vous avez créée.
La publication test et le commentaire devraient automatiquement générer des tickets dans Zendesk, généralement en quelques secondes ou quelques minutes. Cela confirme que vos publications et commentaires Facebook sont correctement transférés à votre compte Zendesk.
La vidéo ci-dessous vous montre le processus de confirmation :
Par contre, si vous utilisez l’ancienne intégration Canal Facebook V1, la création de tickets dépend du type de publication Facebook.
- Publications Facebook standards dans l’ancienne version extrait uniquement les commentaires des publications du mur standard pendant une semaine après la création de la publication. Les commentaires ajoutés après cette date ne sont pas transférés au ticket d’origine et ne créent pas de nouveau ticket dans votre compte. Passez à la nouvelle version de Facebook pour contourner cette restriction de temps.
- Quand les publicités Facebook sont converties en tickets, l’intégration extrait tous les commentaires ajoutés à la publication jusqu’à un an après sa création. Cependant, les commentaires ajoutés après la clôture du ticket ne s’affichent pas dans Zendesk via l’intégration. Ils existent encore sur Facebook. Les tickets Zendesk sont créés à partir des publicités réalisées par le gestionnaire de publicités Facebook. Cependant, à cause des limitations de Facebook, les tickets ne sont pas créés à partir des publicités catalogue Adantage+, précédemment nommé publicités dynamiques.
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