Symptômes

Les nouveaux commentaires de publications Facebook ou de liens sponsorisés ou publicités ne créent pas de nouveaux tickets.

Étapes de résolution

Si vous utilisez le canal Facebook V2, le système crée un ticket pour tous les commentaires sur une publication. Cela inclut les publications standard et sombres, si un ticket n’existe pas encore.

Pour vérifier que votre intégration Facebook fonctionne, créez une vue pour surveiller le flux de tickets Facebook dans Zendesk Support.

Pour créer la vue :

  1. Créez une nouvelle vue.
  2. Saisissez un titre pour la vue. Par exemple, saisissez Publications Facebook.
  3. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
    • Statut | Inférieur à | Résolu
    • Canal | Est | Publication Facebook

Maintenant que la vue est en place, vérifiez que les commentaires des threads créent leurs propres tickets comme prévu.

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux.
  2. Sous Messagerie et réseaux sociaux, choisissez Pages Facebook.
  3. Cliquez sur Modifier à côté de la page Facebook que vous souhaitez modifier.
  4. Pour convertir automatiquement les publications du mur en tickets, sélectionnez Oui pour Inclure les publications du mur.
  5. Ensuite, activez Les commentaires sur une publication créent de nouveaux tickets.
  6. Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page pour enregistrer ces modifications.

Une fois ces paramètres mis à jour, créez une publication sur le mur de votre page Facebook et ajoutez un commentaire. Retournez ensuite dans Support et ouvrez la vue que vous avez créée.

La publication et le commentaire de test devraient créer des tickets dans Zendesk Support, généralement en quelques secondes ou quelques minutes. Cela confirme que vos publications et commentaires Facebook sont transférés à votre compte Zendesk.

Cette vidéo illustre également le processus de confirmation :

Si vous utilisez l’ancienne intégration du canal Facebook V1, la création de tickets dépend du type de publication Facebook.

  • Les publications Facebook standard dans l’ancienne version extraient uniquement les commentaires des publications standard du mur pendant une semaine après la création de la publication. Les commentaires ajoutés après cette date ne sont pas transférés au ticket d’origine et ne créent pas de nouveau ticket dans votre compte. Passez à la nouvelle version de Facebook (V2) pour contourner cette restriction de temps.

Pour passer à la dernière version de Facebook :

1. Dans le Centre d’administration, accédez à Canaux > Pages Facebook.

2. Cliquez sur le nouveau bouton Mettre à jour maintenant.

3. Suivez les étapes pour effectuer la migration vers Facebook V2.

Remarque : les publications du mur republiées sans texte ni description supplémentaire ne génèrent pas de tickets dans Zendesk Support. Les commentaires sur de telles publications ne s’intégreront pas aux tickets qui existent déjà et n’en créent pas de nouveaux.
  • Quand les publicités Facebook sont converties en tickets, l’intégration extrait tous les commentaires ajoutés à la publication jusqu’à un an après sa création. Les commentaires ajoutés après la clôture du ticket ne s’affichent pas dans Zendesk Support via l’intégration. Ils existent encore sur Facebook. Le gestionnaire de publicités Facebook crée des tickets Zendesk Support à partir des publicités. En raison des limitations de Facebook, le gestionnaire de publicités Facebook ne crée pas de tickets à partir des publicités du catalogue Advantage Plus, précédemment appelées publicités dynamiques.

Pour en savoir plus, consultez :

  • Renouvellement et confirmation de l’autorisation de connexion entre Zendesk Support et vos pages Facebook
  • Mon intégration Facebook ne fonctionne plus
  • Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?
Réalisé par Zendesk