Appels entrants

Mon édition

Si vous êtes dans Zendesk, en ligne, et que vous recevez un appel entrant, la console d’appel s’affiche en haut à droite de la page Support.

Vous entendez aussi une sonnerie que vous ne pouvez pas modifier.

Pour répondre à l’appel

• Cliquez sur Accepter dans la console d’appel sous l’icône Talk dans la barre d’outils en haut de la page.

  Si vous ne répondez pas dans un délai de 30 secondes ou si vous refusez l’appel, l’appel est de nouveau placé dans la file d’attente pour attendre le prochain agent disponible.

  Remarque – Avec les éditions Enterprise, il est possible que votre administrateur ait modifié cette valeur et l’ait remplacée par une valeur différente de 30 secondes.

Si vous acceptez l’appel, la console d’appel commence à l’enregistrer et un ticket est créé. Si un utilisateur final vous a déjà appelé et a un profil dans votre Zendesk Support, vous pouvez voir son nom et son organisation en plus des informations affichées dans l’image ci-dessus. Consultez Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.

Remarque – Si vous ne répondez pas à un appel dans un délai de 30 secondes, le client entend une salutation. Ainsi, il sait qu’il est en file d’attente. Si la salutation dure 20 secondes, le client passe 50 secondes dans l’appel avant d’être replacé dans la file d’attente.