Ce guide explique comment certaines fonctions et fonctionnalités de Zendesk Talk peuvent vous aider à remplir vos obligations dans le cadre des lois sur la confidentialité. Les utilisateurs de Zendesk Talk sont gérés dans Zendesk Support.
Pour en savoir plus au sujet de la façon de remplir vos obligations dans les autres produits Zendesk, consultez Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans les produits Zendesk.
Dans ce guide, les utilisateurs peuvent être les utilisateurs finaux ou les agents, comme décrits dans l’Accord sur les services principaux.
Sujets abordés dans ce guide :
Satisfaire à une obligation d’accès
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit d’accès. S’il en fait la demande, il est possible que vous soyez dans l’obligation d’informer un utilisateur final ou un agent de l’endroit où sont stockées ses données à caractère personnel et à quelles fins.
Si un utilisateur final demande ses données à caractère personnel, vous pouvez les exporter à partir de Zendesk comme expliqué dans Satisfaire à l’obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.
Satisfaire à une obligation de rectification
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit de rectification, c’est-à-dire de demander la correction des inexactitudes dans leurs données à caractère personnel, le cas échéant. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel et de rectifier toute inexactitude ou d’ajouter toute information manquante.
Consultez Satisfaire à l’obligation de rectification dans l’article pour Zendesk Support.
Satisfaire à une obligation d’effacement
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’effacement, c’est-à-dire le droit d’être oubliés ou supprimés. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de supprimer les données à caractère personnel de cette personne concernée.
Le workflow de suppression des données à caractère personnel d’un utilisateur final ou d’un agent est le suivant :
- Supprimez les données à caractère personnel de tous les tickets Talk.
- Supprimez l’utilisateur final ou l’agent de Zendesk Support.
L’ordre de ces opérations est important car vous pouvez avoir besoin des données utilisateur pour trouver les tickets contenant les données à caractère personnel.
Pour supprimer les données à caractère personnel des tickets
Les tickets Talk dans Zendesk Support peuvent contenir des données à caractère personnel. Pour supprimer les données à caractère personnel des tickets, consultez Satisfaire à l’obligation d’effacement dans l’article pour Zendesk Support.
Les enregistrements des appels des tickets Talk peuvent également contenir des données à caractère personnel. Consultez les sujets suivants de ce guide :
- Suppression des enregistrements des appels
- Obtention d’un journal des audits des enregistrements des appels supprimés
Pour supprimer l’utilisateur final ou l’agent
Après avoir supprimé les données des tickets, vous pouvez supprimer l’utilisateur final ou l’agent comme expliqué dans Satisfaire l’obligation d’effacement dans l’article pour Zendesk Support.
Quand un utilisateur final est supprimé dans Zendesk Support, son numéro de téléphone sera définitivement supprimé de la page d’historique de texte, du fichier CSV d’historique des appels et du fichier CSV de surveillance des appels. Les enregistrements et les données à caractère personnel sont aussi définitivement supprimés du côté du fournisseur de services pour Zendesk Talk, Twilio.
Les données à caractère personnel associées de l’utilisateur sont également supprimées d’Insights. Les numéros de téléphone sont conservés dans Insights dans les deux scénarios suivants :
- Appels routés vers un numéro externe par le biais d’une option de menu SVI
- Appels transférés à un numéro de téléphone externe
Dans aucun de ces deux scénarios, les numéros de téléphone ne sont associés au profil d’un utilisateur final.
Toutes les données à caractère personnel ne sont pas définitivement supprimées si un utilisateur final est au téléphone quand vous le supprimez. Vérifiez que l’utilisateur final a mis fin à tout appel avant de le supprimer.
Suppression des enregistrements des appels
Un administrateur peut supprimer les enregistrements des appels des tickets manuellement. Vous pouvez également configurer Zendesk Talk de façon à ce que les enregistrements des appels et les messages vocaux soient supprimés après un laps de temps donné. Une troisième option est de supprimer les tickets qui contiennent les enregistrements des appels.
Pour supprimer un enregistrement d’un ticket manuellement
- Dans Zendesk Support, sélectionnez le ticket avec l’enregistrement.
- En regard de l’enregistrement, cliquez sur Supprimer l’enregistrement.
Important : la suppression est définitive et l’enregistrement ne peut pas être récupéré. La suppression n’est pas notée dans le journal des événements du ticket. - Cliquez sur OK.
Pour supprimer les enregistrements des appels automatiquement après un certain laps de temps
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Sélectionnez l’onglet Lignes.
- Cliquez sur la ligne pour laquelle vous voulez automatiquement supprimer les enregistrements.
- Dans l’onglet Enregistrement des appels, sélectionnez un laps de temps pour les enregistrements des appels en direct dans le champ Suppression automatique.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour supprimer les tickets contenant les enregistrements des appels
Supprimez définitivement le ticket comme expliqué dans Satisfaire à l’obligation d’effacement dans l’article pour Zendesk Support.
Quand vous supprimez définitivement un ticket dans Zendesk Support, tous les enregistrements des appels qu’il contient sont également supprimés. Pour commencer, l’enregistrement est supprimé de façon réversible, puis 7 jours plus tard, il est automatiquement supprimé de façon définitive. Les enregistrements des appels sont aussi supprimés du côté du fournisseur de services pour Zendesk Talk, Twilio.
Obtention d’un journal des audits des enregistrements des appels supprimés
Affichage de la personne qui a supprimé un enregistrement d’appel
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Journal des audits > Journal des audits.
Un enregistrement d’appel supprimé s’affiche sous la forme d’une entrée indépendante, avec le nom de l’administrateur qui a supprimé l’enregistrement et l’ID du ticket auquel l’enregistrement était associé.
Le journal des audits ressemble à ce qui suit quand un enregistrement d’appel a été supprimé dans le cadre de la suppression d’un ticket :
Satisfaire à une obligation de portabilité des données
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit de portabilité des données. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel ou de transmettre les données à une autre organisation.
Pour exporter les données à caractère personnel d’un agent ou d’un utilisateur final, consultez Satisfaire à l’obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.
Vous pouvez aussi exporter l’historique des appels ou l’historique de surveillance du compte (Professional et éditions supérieures) sous la forme d’un fichier CSV. Consultez les sujets suivants de ce guide :
Exportation de l’historique des appels
Pour exporter l’historique des appels
- Connectez-vous à Zendesk Support en tant qu’administrateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Sélectionnez l’onglet Historique.
- Spécifiez une plage de dates. Par défaut, c’est le mois en cours qui est sélectionné.
- Cliquez sur Exporter au format CSV.
- Consultez votre boîte de réception pour trouver un e-mail contenant un lien permettant de télécharger le fichier CSV.
Exportation de l’historique de surveillance
Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les éditions Professional et supérieures.
Pour exporter l’historique de surveillance
- Connectez-vous à Zendesk Support en tant qu’administrateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Sélectionnez l’onglet Historique.
- Spécifiez une plage de dates.
- Cliquez sur Exporter la surveillance au format CSV.
- Consultez votre boîte de réception pour trouver un e-mail contenant un lien permettant de télécharger le fichier CSV.
Satisfaire à une obligation d’opposition
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’opposition, c’est-à-dire le droit de refuser toute prospection. Il est possible que vous ayez l’obligation de mettre fin au traitement des données à caractère personnel à des fins de prospection quand vous recevez l’opposition d’une personne concernée.
Exonération
Ce document vous est fourni à des fins d’informations et n’a pas valeur de conseils juridiques. Les lecteurs devraient toujours chercher à obtenir des conseils juridiques pour les sujets discutés dans le présent document.