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Cet article explique comment les marqueurs Chat sont pris en charge dans l’espace de travail d’agent Zendesk. S’ils sont activés par un administrateur, les marqueurs Chat sont des libellés que vous ajoutez aux sessions de chat pour vous aider à les catégoriser et les trier afin de mieux comprendre le trafic sur votre site Web et vos besoins d’assistance.
Sujets associés
À propos des marqueurs Chat
Zendesk Chat fournit deux types de marqueurs différents pour catégoriser les visiteurs et les sessions de chat :
- Les marqueurs Chat contiennent des informations au sujet du contenu spécifique d’une session de chat.
- Les marqueurs des déclencheurs et de l’API Javascript contiennent des informations plus générales au sujet du visiteur.
Vous pouvez utiliser l’un de ces types de marqueurs ou les deux pour mieux comprendre votre trafic Chat. Il y a des différences importantes en ce qui concerne l’ajout, le stockage et l’affichage de ces deux types de marqueurs. Pour en savoir plus, consultez Les différents types de marqueurs dans Zendesk Chat et Configuration des marqueurs Chat.
Utilisation des marqueurs Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk
Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les marqueurs, quelle que soit leur source, s’affichent au même endroit.
- À la création d’un ticket, les marqueurs appliqués par les déclencheurs et l’API Javascript sont préremplis dans le champ Marqueurs. Les marqueurs ajoutés par le biais de l’API Javascript et des déclencheurs Chat pendant une conversation apparaissent dans le champ Marqueurs à la fin du chat.
- Pendant une conversation, les agents peuvent ajouter des marqueurs manuellement dans le champ Marqueurs ou automatiquement en utilisant les raccourcis et les macros. Ces marqueurs ne sont pas enregistrés jusqu’à ce que le ticket soit mis à jour via le bouton Envoyer.
- À la fin de la conversation, les agents peuvent continuer d’ajouter des marqueurs jusqu’à la clôture du ticket.
- Si un agent transfère un chat à un autre agent ou groupe en ligne, les marqueurs restent dans le champ Marqueurs.
- Les champs de ticket, y compris les nouveaux marqueurs, sont enregistrés au transfert du chat. Si la modification d’un champ de ticket active une règle de gestion, la règle de gestion prévaut sur le transfert.
- Les marqueurs ajoutés manuellement par les agents dans le champ Marqueurs de l’interface de tickets ne s’affichent pas dans le tableau de bord Chat. Les marqueurs ajoutés via les API et les marqueurs ajoutés par des déclencheurs s’affichent dans le tableau de bord.
Ajout manuel de marqueurs
Les agents peuvent ajouter des marqueurs aux tickets manuellement pendant ou après une conversation Chat. Selon la configuration de votre workflow d’assistance, vous pouvez souhaiter ajouter des marqueurs afin de fournir plus de contexte à la demande, de telle sorte que les tickets puissent être vus et suivis, et gérés par les règles de gestion de votre compte.
- Pour ajouter des marqueurs manuellement
- Dans un ticket, saisissez les nouveaux marqueurs dans le champ Marqueurs. Insérez un espace entre chaque marqueur.
Pour en savoir plus, consultez Ajout de marqueurs aux tickets.
Utilisation des raccourcis pour ajouter des marqueurs
Les administrateurs peuvent ajouter des marqueurs aux raccourcis de façon à ce que quand un agent utilise un raccourci, les marqueurs soient appliqués au chat. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de marqueurs aux raccourcis, consultez Ajout de marqueurs aux raccourcis.
- Commencez à taper un raccourci ou une barre oblique (/) pour afficher tous les raccourcis.
- Insérez un raccourci en cliquant dessus ou en le sélectionnant et en appuyant sur Entrée.
Quand vous sélectionnez le raccourci, les marqueurs s’affichent dans le champ Marqueurs du ticket.
- Vous pouvez supprimer un marqueur en cliquant sur la croix (X) en regard de son nom.
Utilisation des macros pour ajouter des marqueurs
Les agents et les administrateurs peuvent aussi utiliser la déclaration d’action Définir les marqueurs dans les macros pour inclure des marqueurs aux tickets et les appliquer à un chat. Les agents peuvent les ajouter à leurs macros personnelles et les administrateurs aux macros personnelles et partagées.
Pour en savoir plus, consultez Création de macros pour les tickets et Création de déclarations d’actions de macro.
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