Zendesk Talk vous permet de répondre aux SMS entrants, d’automatiser les alertes ou d’envoyer des messages proactifs. Vous pouvez par exemple envoyer une réponse automatisée par SMS quand un client envoie une demande ou prévenir un agent via SMS quand il doit traiter un ticket (pour des exemples, consultez Recettes pour les SMS).
Les SMS créent automatiquement des tickets dans Zendesk Support, afin que les équipes puissent exploiter tous les avantages des workflows automatisés, des rapports centralisés et de l’historique complet des clients pour l’assistance par SMS. Aucune programmation ni aucun logiciel supplémentaire nécessaire, vous et votre équipe pouvez vous lancer en quelques minutes.
L’assistance par SMS inclut ce qui suit :
- Vous pouvez envoyer des SMS d’un maximum de 160 caractères.
- Si vous tapez un message plus long, il est segmenté en plusieurs messages de 153 caractères chacun. Par exemple, si vous tapez un message de 161 caractères, il sera segmenté en deux messages : un de 153 caractères et un de 8 caractères.
- Vous pouvez envoyer un maximum de 250 SMS simultanément à partir du même numéro. Si vous dépassez cette limite, les messages ne sont plus envoyés et vous voyez un avertissement vous informant que le message a été refusé par le fournisseur.
- Text ne prend pas en charge les codes courts ou les identifiants d’expéditeur alphanumériques.
- Vous pouvez recevoir des MMS entrants avec les numéros américains locaux, mais Text ne prend pas en charge l’envoi de MMS sortants pour l’instant.
Pour connaître les pays prenant Text en charge et les tarifs applicables, consultez Disponibilité et tarification des numéros Zendesk Text.
Cet article couvre les sujets suivants pour vous aider à configurer Text :
Choix d’un numéro Text
La configuration d’un nouveau numéro Text se fait dans le Centre d’administration.
Pour choisir un numéro Text
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Messagerie et réseaux sociaux.
- Cliquez sur Text, puis consultez Gestion des paramètres des lignes Talk pour ajouter Text à un numéro Talk existant. Pour des instructions détaillées, consultez Ajout et gestion des numéros Text.
Si votre équipe utilise un autre fournisseur de SMS et que vous voulez utiliser ce numéro pour Text, vous pouvez porter votre numéro existant de cet autre fournisseur. Pour en savoir plus, consultez Portage des numéros pour Zendesk Talk ou contactez l’équipe de service client Zendesk.
Envoi d’un SMS entrant
Maintenant que vous avez commencé à utiliser Text, envoyez un SMS test à votre nouveau numéro Text à partir d’un téléphone portable. Vous verrez que votre SMS crée automatiquement un ticket dans votre compte Zendesk Support. À chaque réponse publique au ticket, vous recevrez un SMS.
L’exemple suivant montre les SMS que le client voit sur son téléphone.
Automatisation d’un SMS sortant
Quand vous avez reçu un SMS entrant et y avez répondu, vous pouvez configurer un SMS sortant automatisé en utilisant un déclencheur.
L’exemple suivant montre un déclencheur qui répond aux SMS avec un message standard.
Le message standard que le client voit ensuite comme SMS personnalisé sur son téléphone. Pour en savoir plus sur la création de déclencheurs Text, consultez Automatisation de l’assistance par SMS avec les déclencheurs Text.
