Cette recette vous montre comment utiliser des filtres de tableau de bord pour changer rapidement les configurations des rapports de tableau de bord. Vous pouvez ensuite enregistrer plusieurs configurations comme favoris. Les favoris permettent aux lecteurs des tableaux de bord de passer d’une configuration de tableau de bord à une autre en un seul clic.
Dans cet exemple, vous allez configurer plusieurs rapports qui suivent les mises à jour et les commentaires des tickets au cours de l’année passée. Puis, vous les ajouterez à un tableau de bord et créerez un filtre de changement d’attribut qui permet aux lecteurs de modifier la période analysée et de choisir entre années, mois et jours. Enfin, vous créerez des favoris qui permettent aux lecteurs de passer d’une de ces mesures temporelles à une autre en un seul clic.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Avancée
Temps : 30 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de tickets et d’agents dans Zendesk Support
Création des rapports
Dans cette première section, vous allez créer les rapports suivants et les ajouter à un nouveau tableau de bord :
Pour tous les rapports
Pour chaque rapport que vous créez, utilisez cette procédure pour commencer :
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Zendesk Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support - > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport.
Le créateur de rapports s’ouvre. Suivez chacune des procédures.
Rapport 1 - Tickets créés
Dans ce premier rapport, vous allez créer un graphique en colonnes qui affiche le nombre de tickets créés par mois et par année.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets créés, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Année et Date et heure - Mise à jour du ticket> Mise à jour - Mois, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez Colonne. - Cliquez sur Enregistrer, puis sur Ajouter au tableau de bord
- À la page Enregistrer le nouveau rapport dans, sélectionnez un nouveau tableau de bord et donnez-lui un nom, par exemple Tableau de bord Favoris.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Rapport 2 - Tickets résolus
Dans ce rapport, vous allez créer un autre graphique en colonnes. Ce graphique affiche le nombre de tickets résolus par mois et par année.
Pour créer le rapport
- Créez un nouveau rapport en suivant la première procédure ci-dessus.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Année et Date et heure - Mise à jour du ticket> Mise à jour - Mois, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu Enregistrer, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le menu Enregistrer, cliquez sur Ajouter au tableau de bord.
- À la page Enregistrer le nouveau rapport dans, choisissez un tableau de bord existant, puis choisissez votre tableau de bord Tableau de bord Favoris dans la liste.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Rapport 3 - Commentaires des agents
Dans ce rapport, vous allez créer un autre graphique en colonnes. Ce graphique affiche le nombre de commentaires de ticket ajoutés par les agents par mois et par année.
Pour créer le rapport
- Créez un nouveau rapport en suivant la première procédure ci-dessus.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Commentaires > Commentaires des agents.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Année et Date et heure - Mise à jour du ticket> Mise à jour - Mois, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu Enregistrer, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le menu Enregistrer, cliquez sur Ajouter au tableau de bord.
- À la page Enregistrer le nouveau rapport dans, choisissez un tableau de bord existant, puis choisissez votre tableau de bord Tableau de bord Favoris dans la liste.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Rapports facultatifs
Si vous voulez voir les totaux en plus des tendances dans le temps, vous pouvez ajouter des indicateurs clés des performances (KPI) pour les mesures.
Créez chacun de ces rapports en utilisant le jeu de données Support : Updates history [par défaut] et ajoutez-les à votre tableau de bord comme vous l’avez fait pour les trois rapports ci-dessus.
- Un rapport avec une seule mesure, Tickets > Tickets créés.
- Un rapport avec une seule mesure, Tickets > Tickets résolus.
- Un rapport avec une seule mesure, Commentaires > Commentaires des agents.
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour créer un rapport, consultez Création de rapports.
Personnalisation du tableau de bord
Vous trouverez votre nouveau tableau de bord, prêt à l’emploi, dans votre bibliothèque de tableaux de bord (
). Cependant, vous devrez le peaufiner pour qu’il soit parfait.
Pour personnaliser le tableau de bord
- Ouvrez le tableau de bord, puis cliquez sur Modifier. Le tableau de bord s’ouvre en mode Modification.
- Cliquez sur Options de l’onglet.
- Dans le menu Options de l’onglet, cliquez sur Taille : ajuster à l’écran (
), puis sur Réorganiser automatiquement les widgets (
). - Cliquez sur CTRL-A (Windows) ou Option-A (Mac) to pour sélectionner tous les rapports (widgets) du tableau de bord.
- Sous Options du widget, cliquez sur Cacher / Afficher en-tête (
). Cela supprime l’en-tête du titre de chaque rapport. - Pour afficher le libellé sur le graphique de chaque KPI, suivez les étapes ci-dessous pour chacun d’entre eux :
- Dans le graphique du KPI, cliquez sur les flèches et choisissez Modifier le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre, avec le rapport du KPI chargé.
- Dans le menu Configuration des graphiques (
), cliquez sur Graphique. - À la page Graphique, désélectionnez Cacher le libellé.
- Enregistrez le rapport pour retourner au tableau de bord.
- Organisez le tableau de bord en faisant glisser et en redimensionnant chaque rapport jusqu’à ce qu’il ressemble à l’exemple ci-dessous :
Configuration des filtres de tableau de bord
Dans cette section, vous allez créer deux filtres de tableau de bord. Un filtre temporel modifie la période pour les résultats affichés dans le tableau de bord. Le filtre Changement d’attribut vous permet de modifier l’attribut de l’axe X utilisé pour les graphiques en colonnes et de choisir entre mois, semaine et date.
Ajoutez un filtre temporel
Dans cette section, vous allez ajouter un filtre temporel à votre tableau de bord pour permettre aux lecteurs de sélectionner la plage de dates affichée par le tableau de bord.
Pour ajouter un filtre temporel
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des widgets, choisissez Ajouter un filtre temporel.
- À la page du widget de filtre temporel, sélectionnez le premier attribut, Historique des mises à jour [par défaut] - Mise à jour (cela correspond au groupe d’attributs Date et heure - Mise à jour du ticket).
- Dans la liste déroulante Rendre en tant que en bas de la page du widget, choisissez Plages avancées. Cela vous donne accès à des plages de dates simples et avancées dans votre widget de filtre temporel.
- Cliquez sur Fermer.
Maintenant, quand vous affichez l’aperçu de votre tableau de bord, vous pouvez utiliser le filtre temporel pour sélectionner une plage de dates simple ou avancée. Quand vous sélectionnez une plage de dates, le tableau de bord est mis à jour en fonction de cette nouvelle période. Maintenant, vous allez ajouter un filtre Changement d’attribut. Cet attribut vous permet de changer l’attribut utilisé dans le rapport et de passer de Mise à jour - mois à un autre attribut.
Ajoutez un changement d’attribut
Pour ajouter un changement d’attribut
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des widgets, choisissez Ajouter un filtre temporel.
- À la page Choisissez le changement d’attribut, sélectionnez Mise à jour - Mois. Le changement d’attribut s’affiche et les lecteurs de tableaux de bord peuvent remplacer l’attribut Mise à jour - Mois par n’importe quel autre mois.
- Dans la liste déroulante Afficher de la page Choisissez le changement d’attribut, choisissez Dans une liste de boutons.
- Dans Restreindre à cette liste d’attributs, saisissez les attributs ci-dessous. Ce sera les seuls changements d’attribut présentés aux utilisateurs finaux :
- Mise à jour - Mois
- Mise à jour - Semaine de l’année
-
Mise à jour - Date
- Déplacez le widget de changement d’attributs de façon à ce qu’il soit visible et placez le filtre temporel à côté.
Vous avez terminé cette section et les lecteurs peuvent utiliser l’attribut temporel pour modifier la durée de l’ensemble du tableau de bord ou le changement d’attribut pour créer des rapports par mois, semaine de l’année ou date. Vous pouvez configurer n’importe quelle combinaison de valeurs. Dans la prochaine section, vous allez apprendre à enregistrer les rapports que vous avez configurés avec les filtres de tableau de bord en utilisant les favoris.
Configuration des favoris
Dans cette section, vous allez configurer trois favoris que les lecteurs pourront utiliser pour faire leur choix parmi trois périodes et niveaux de détails différents en un seul clic, au lieu d’avoir à configurer plusieurs fonctionnalités :
- Mensuel au cours des 12 derniers mois
- Hebdomadaire au cours des 12 dernières semaines
- Quotidien au cours des 30 derniers jours
Vue mensuelle
Pour configurer la vue mensuelle et l’ajouter comme favori
- Dans le widget de filtre temporel, configurez la plage de dates pour qu’elle aille de 12 mois dans le passé à 1 mois dans le passé.
- Dans le widget de changement d’attribut, choisissez Mise à jour - Mois.
- Dans le menu Tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter aux favoris.
- Sur cette page, cliquez sur Créer un favori à partir de l’état actuel et nommez-le Vue sur 12 mois.
- Cliquez sur le bouton d’épinglage pour en faire votre configuration de tableau de bord par défaut.
- Cliquez sur Fermer.
Vue hebdomadaire
Pour configurer la vue hebdomadaire et l’ajouter comme favori
- Dans le widget de filtre temporel, configurez la plage de dates pour qu’elle aille de 12 semaines dans le passé à 1 semaine dans le passé.
- Dans le widget de changement d’attribut, choisissez Mise à jour - Semaine de l’année.
- Dans le widget de favori que vous avez créé précédemment, cliquez sur le menu en haut à droite, puis sur Modifier.
- À la pageFavoris, cliquez sur Créer un favori à partir de l’état actuel. Un nouveau favori vide est créé.
- Nommez-le Vue sur 12 semaines, puis cliquez sur Fermer.
Vue quotidienne
Pour configurer la vue quotidienne et l’ajouter comme favori
- Dans le widget de filtre temporel, configurez la plage de dates pour qu’elle aille de 30 jours dans le passé à hier.
- Dans le widget de changement d’attribut, choisissez Mise à jour - Date.
- Dans le widget de favori que vous avez créé précédemment, cliquez sur le menu en haut à droite, puis sur Modifier.
- À la pageFavoris, cliquez sur Créer un favori à partir de l’état actuel. Un nouveau favori vide est créé.
- Appelez-le Vue sur 30 jours et cliquez sur Fermer.
Finalisation du workflow
Pour finaliser le tableau de bord
- Masquez le filtre temporel et les widgets de changement d’attributs. Dans le menu en haut à droite de chaque widget, cliquez sur Masquer.
- Déplacez le widget pour faire de la place sur le tableau de bord.
- Réorganisez le tableau de bord pour qu’il ressemble à l’exemple ci-dessous :
Les lecteurs des tableaux de bord peuvent désormais passer d’une configuration de tableau de bord à une autre en un seul clic.